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Actbots automatisieren Standardtransaktionen


Computerwoche - epaper ⋅ Ausgabe 13/2019 vom 18.03.2019

Aus der Verknüpfung von Chatbots, Robotic Process Automation (RPA) und Cognitive Computing entstehen sogenannte Actbots. Erste Anwendungsfälle zeigen, dass erhebliche Produktivitätssprünge bei Standardtransaktionen mit Kunden und Lieferanten realisierbar sind.


Von Alexa Haisermann, Partner bei Bearingpoint, und Peter Rückershäuser, Senior Partner bei Bearingpoint

Use Case 1: Direkte Kundenkommunikation

Über einen Chatbot prüft ein Kunde den Status einer Bestellung und initiiert eine Expresslieferung. Möglich macht das die Koppelung von Chatbot, RPA und Cognitive Computing.

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Bildquelle: Computerwoche, Ausgabe 13/2019

Gibt man „Chatbot“ bei Google ...

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... Trends ein, zeigt sich, welche steile Karriere der Begriff seit Mitte 2016 zurückgelegt hat. Aber nicht nur das Wort, auch die Technik hat sich erstaunlich schnell verbreitet. In einer US-amerikanischen Studie von Anfang 2018 gaben bereits 15 Prozent der Teilnehmer an, einen Chatbot genutzt zu haben. Die Vorzüge liegen auf der Hand: Die Verfügbarkeit rund um die Uhr und die Schnelligkeit der Reaktion überzeugen die Nutzer. Und die Aussicht auf geringere Kosten überzeugt die Unternehmen.

Gleichzeitig hat im Back Office der Unternehmen eine zweite Technik einen rasanten Aufstieg erlebt: Robotic Process Automation, die Automatisierung von Geschäftsprozessen mit Bots. Nach einer Untersuchung der Everest Group hat sich der RPA-Software-Markt allein im Jahr 2017 auf eine halbe Milliarde Dollar verdoppelt. Für die nächsten Jahre wird ein jährliches Wachstum von 75 bis 90 Prozent erwartet.

RPA-Systeme reduzieren Fehler und sind schneller als der Mensch

Das ist nicht ganz so überraschend, wenn man bedenkt, dass fehleranfällige Aktionen wie Bestelländerungen, Saldenbestätigungen, Aufgaben des Internen Kontrollsystems (IKS) oder die Rechnungserstellung von einem Bot zuverlässiger und schneller erledigt werden können als von Menschenhand.

Zudem sinken die Kosten, und das Risiko ist gering. Ein RPA-Bot ahmt manuelle Nutzeraktionen wie Mausbewegungen oder Klicks schließlich nur nach. Er bleibt also an der Benutzeroberfläche von CRM-oder ERP-Systemen und interagiert auf nichtinvasive Weise mit jeder Art von Infrastruktur.

Zugleich agieren Computer durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz im Rahmen des Cognitive Computing immer menschenähnlicher. Das macht Cognitive Computing gerade im Umfeld gut kalkulierbarer Standardtransaktionen mit Kunden oder Lieferanten attraktiv. Die Verbindung von Chatbot, RPA und Cognitive Computing ist daher keine allzu ferne Zukunftsmusik. In der Branche hat man dafür auch schon neue Abkürzungen gefunden: Cognitive Process Automation (CPA) oder Intelligent Process Automation (IPA).

Bei der Auswahl von RPA-und Cognitive-Software ist es wichtig, sowohl die fachlichen An forderungen eines Unternehmens als auch dessen vorhandene IT-Landschaft zu betrachten. Je nachdem, welcher Anwendungsfall automatisiert werden soll, haben die Anbieter unterschiedliche Stärken. Beim Use Case Actbot wird ein RPA-Bot durch eine Mail oder einen Chatbot gesteuert. Dadurch entsteht etwas Neues, was heute in den Unternehmen noch nicht etabliert ist.

Bearingpoint, Cognesys und Servicetrace arbeiten zusammen

In unserem Actbot-Beispiel wurden die Anforderungen an die Software anhand einer Entscheidungsmatrix ermittelt und bewertet. Im Fall Cognitive Computing und Chatbot sprach das semantische Konzept für den KI-Anbieter Cognesys. Für die RPA-Interaktion mit Salesforce und SAP S/4HANA fiel die Entscheidung auf das patentierte Bilderkennungsverfahren sowie das REST-API des Darmstädter RPA-Spezialisten Servicetrace.

Gemeinsam mit diesen Partnern haben wir eine Entwicklung gestartet, die einen deutlichen Mehrwert für die Prozesse des Kunden und seine Organisation bringen soll. Dabei wird zunächst der Eingangskanal – also Chat oder E-Mail – semantisch interpretiert, und aufgrund des Ergebnisses werden ein oder mehrere RPA-Bots gesteuert. Diese sorgen für die Verarbeitung der jeweiligen Prozesse in Standardsoftwareprodukten wie CRM von Salesforce oder ERP/MM von S/4HANA.

Drei Use Cases zeigen die Möglichkeiten

Um einen gemeinsamen Piloten für Produktionsunternehmen zu entwickeln, haben Bearingpoint, Cognesys und Servicetrace drei Use Cases ausgewählt, die in den meisten Unternehmen vorkommen. Sie veranschaulichen, wie durch die Koppelung von Mail-Bearbeitung beziehungsweise Chat und RPA Unternehmensbereiche wie Kunden-Support, Finanzbuchhaltung oder Reklamations-Management deutlich effizienter betrieben werden können.

Use Case 2: Lieferantenkommunikation

Ein Lieferant möchte vom Kunden seine Forderung bestätigt haben (Saldenbestätigung). Der Chatbot identifiziert das Ansinnen und übergibt an RPA-Bot und SAP-System.

Use Case 1:

Direkte Kundenkommunikation mit Salesforce und Abgleich des Produktbestands in SAP S/4HANA im Modul MM. Abwicklung und Änderung der Bestellung zu einer Expressbestellung mit abschließendem Rechnungsversand über das SAP-Modul SD.

Dieser Use Case geht vom Wunsch des Kunden aus, mehr Informationen zu seinen Bestellungen (etwa zu Ersatzteilen) zu erhalten. Wie funktioniert das mit einem Actbot? Der Kunde befindet sich auf der Website beziehungsweise im Portal eines produzierenden Unternehmens und fragt über einen Chatbot seinen Bestellstatus ab. Der Chatbot ist über eine direkte Schnittstelle mit dem CRM-System von Salesforce verbunden und prüft den Status ab. Der

Use Case 3: Mail-Kommunikation

Beim Reklamations-Management werden Mails interpretiert, so dass ein Teil der Reklamationen automatisiert abgearbeitet werden kann.

Use Case 2:

Lieferantenkommunikation via Chatbot mit einem RPA-Bot, der eine Saldenbestätigung im S/4HANA-Modul FIerzeugt und an den anfragenden Lieferanten per Mail versendet.

In diesem Fall hätte ein Lieferant gerne vom Unternehmen die Bestätigung seiner Forderungen (Saldenbestätigung). Dazu startet der Lieferant den Chatbot und fragt an, ob er diese Saldenbestätigung bekommen kann. Der Chatbot verifiziert den Kunden über seine Lieferantennummer. Diese wird über ein REST API an den RPA-Bot übergeben. Der prüft im S/4HANA-Modul FI, ob der Lieferant Forderungen hat, und meldet dies an den Chatbot zurück.

Der Chatbot antwortet dem Lieferanten, dass die Möglichkeit besteht, ihm eine Saldenbestätigung per Mail zuzusenden. Darauf teilt der Lieferant dem Chatbot die Mail-Adresse mit, und diese wird an den RPA-Bot übergeben, der dann im S/4HANA-Modul FIdie Saldenbestätigung für den Kunden zieht und als PDF an den Lieferanten versendet.

Use Case 3:

Mail-Eingang, Interpretation des Mail-Inhalts und Versenden einer Rechnungskopie aus dem S/4HANA-System. Beim Reklamations-Management findet die Kommunikation ausschließlich via Mail statt. Ein Kunde oder ein Lieferant sendet eine Mail an die Cognitive-Instanz. Diese interpretiert die Mail und klassifiziert sie. Wenn es sich zum Beispiel um die Anforderung einer neuen Rechnungskopie von einem Lieferanten handelt und dessen Daten vollständig sind, werden die Daten über das REST API an den RPA-Bot übergeben. Der zieht im S/4HANA-System eine Rechnungskopie und versendet diese an den Lieferanten.

In den beiden ersten Use Cases holt der Chatbot erst einmal alle notwendigen Informationen ein. Anschließend werden diese Informationen an den RPA-Bot übergeben, der sich dann automatisiert ins SAP-System einloggt und die entsprechenden Transaktionen so ausführt, wie es ein Mensch von Hand tun würde. Zum Abschluss wird das Ergebnis dieses digitalen Workflows über Chatbot oder Mail an den Kunden oder Lieferanten gesendet. Der gesamte Prozess ist in zwei Minuten abgewickelt.

Massive Produktivitätssteigerung bei Standardtransaktionen

Die Kombination von Chatbot, RPA und künstlicher Intelligenz hebt digitale Assistenten auf ein neues Qualitätsniveau und macht sie zu Actbots. So wird eine erhebliche Produktivitätssteigerung bei Standardtransaktionen mit Kunden und Lieferanten möglich. Der Pilot, den Bearingpoint, Cognesys und Servicetrace gemeinsam umgesetzt haben, zeigt das Potenzial. Kollege Actbot wird künftig viele administrative Aufgaben übernehmen, die ansonsten Zeit kosten und mühselig sind. Da Actbots ein neues Niveau an Prozesseffizienz und Kundenzufriedenheit ermöglichen, werden sie sich schnell verbreiten.