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„Alles andere als witzig“


Psychologie Heute - epaper ⋅ Ausgabe 2/2019 vom 09.01.2019

Querulanten beschäftigen Ämter, Behörden und zusehends auch Unternehmen lange und ausdauernd – mit mitunter schwerwiegenden Folgen für die Mitarbeiter. Wie geht man mit solchen Personen am besten um? Die Psychologin und Querulanten-Expertin Katrin Streich weiß Antwort


Artikelbild für den Artikel "„Alles andere als witzig“" aus der Ausgabe 2/2019 von Psychologie Heute. Dieses epaper sofort kaufen oder online lesen mit der Zeitschriften-Flatrate United Kiosk NEWS.

Bildquelle: Psychologie Heute, Ausgabe 2/2019

Katrin Streich
ist Diplompsychologin und stellvertretende Leiterin des Instituts Psychologie und Bedrohungsmanagement. Das Unternehmen berät Behörden und Firmen unter anderem zum Umgang mit Bedrohungen, Konflikten – und Querulanten. Zuvor war sie elf Jahre lang als Polizeipsychologin tätig

Frau Streich, erklären Sie mir doch noch mal: Was ...

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... genau ist ein Querulant?
Das ist jemand, der über einen langen Zeitraum versucht, eine wahrgenommene subjektive Ungerechtigkeit wieder zu beheben. Mit der Zeit entwickelt das Streben der Querulanten nach Ausgleich eine negative Eigendynamik und kann von den Betroffenen nicht mehr einfach aufgegeben werden. Dabei kommen bestimmte Persönlichkeitsstrukturen, eine rigide Wahrnehmung und eine besondere Lebenssituation zusammen (siehe Kasten auf Seite 74). Querulanten wenden sich oft an Verwaltungen und die Justiz, wo sie mit allen Mitteln – häufig schriftlich und mit juristischen Schritten – versuchen, ihr Ziel durchzusetzen. Am Ende ist es allerdings immer so, dass es für sie keine Lösung geben kann.
Warum?
Weil die Querulanz an sich ein lebensbestimmendes Element einer solchen Person wird. Wenn ein Querulant in eine Lösung einwilligen würde, würde er sich die Lebensgrundlage nehmen. Denn es ist ja dieses Anliegen, mit dem er sich den ganzen Tag über einen langen Zeitraum beschäftigt. Überspitzt gesagt macht ein Querulant nicht viel mehr, als sich seiner Querulanz zu widmen.
Handelt es sich also vor allem um Personen, die nicht arbeiten und keine Familie haben?
Querulanten verlieren im Laufe ihrer querulatorischen Entwicklung häufig sehr viel. Anfangs haben viele noch eine Familie und Freunde, mit der Zeit allerdings wenden sich immer mehr Menschen ab, da sie es nicht ertragen können, ständig nur um ein Thema zu kreisen. Querulanten stecken auch nicht selten ihr gesamtes Hab und Gut in den Kampf für die vermeintliche Gerechtigkeit.
Woran kann man einen Querulanten noch erkennen?
Die Crux ist, dass man Querulanten nicht gleich identifizieren kann, das dauert. Dann kann man sie gut daran erkennen, dass sie immer mehr Personen involvieren, man aber trotzdem das Gefühl hat, dass es keinen Weg aus der Problematik heraus gibt. Differenzieren, ob jemand einfach nur schwierig ist oder schon querulatorische Züge aufweist, kann man auch an dem einseitigen Tunnelblick: Bei Querulanten gibt es kein Links und kein Rechts, sondern nur einen Weg, man kann mit ihnen nicht diskutieren oder sie von etwas anderem überzeugen. Diese Personen können sich nicht mehr für andere Lösungsmöglichkeiten öffnen.
Gibt es einen typischen Verlauf?
Häufig fangen Querulanten etwas breiter an und fixieren sich dann auf Einzelpersonen. Erst verhält sich die ganze Organisation oder Behörde nicht richtig, dann gibt es Mitarbeiter oder Abteilungen, auf die sie sich fokussieren. Am Ende sind es einzelne Sachbearbeiter, die mehr mit dem Querulanten zu tun hatten und vielleicht auch öfter mal negative Entscheidungen kommuniziert haben. Das sind die, von denen Querulanten dann häufig sagen: Die sind schuld. Wenn man jemand anderen mit der Aufgabe betraut, und viele Behörden versuchen das, um den Druck von dem Mitarbeiter zu nehmen, ist es nach einiger Zeit diese neue Person, von der aus Sicht des Querulanten alles Negative ausgeht. Auch das ist ein klassisches Muster.
Für Mitarbeiter, die mit einem Querulanten zu tun haben, bedeutet der Umgang eine schwerwiegende Belastung.
Total. Das ist alles andere als witzig. Weil man eben einen Großteil seiner Arbeitszeit in die Beschäftigung mit diesem Menschen steckt und nicht sagen kann: Ich lasse das jetzt. In einer Verwaltung oder in der Justiz gibt es eine gesetzliche Pflicht, sich auch um diese Personen zu kümmern. Das bedeutet, dass man sehr viele Ressourcen aufbringen muss und damit das eigene Stresserleben steigt. Das geht so weit, dass die betroffenen Mitarbeiter die Auseinandersetzung mit nach Hause nehmen, auch im Privatleben darüber erzählen und sogar davon träumen, weil diese Geschichte immer in ihrem Kopf präsent ist und sie schon Angst vor dem nächsten Termin haben.

Sie geben seit mehr als fünf Jahren Seminare, in denen Sie lehren, wie man Querulanten am besten begegnet. Hört man den Teilnehmern zu, hat man das Gefühl, dass vielen Mitarbeitern Unterstützung fehlt. Wie ist Ihr Eindruck?
Ich glaube, dass es da von Organisation zu Organisation erhebliche Unterschiede gibt. Die Menschen verbinden unterschiedliche Dinge mit Querulanz und fassen unter dem Begriff teils auch nur schwierige Menschen zusammen – und die sind häufiger ein Problem, weil sie bei Face-to-Face-Kontakten, etwa im Jobcenter, eskalieren, aggressiv sind, beleidigen und viele Betroffene sich damit allein gelassen fühlen. Aber wenn wir bei einem wirklichen Querulanten in unserem Sinn sind, ist meine Erfahrung, dass das nach einer gewissen Zeit tatsächlich gesehen und ernst genommen wird. Dann kümmern sich auch Vorgesetzte und sagen: Jetzt müssen wir was tun. Das dauert ein bisschen, und meistens sind es die Mitarbeiter, die vorher schon feststellen, so geht das nicht weiter. Aber wenn sie hartnäckig bleiben, wird auch oft auf einer anderen Organisationsebene versucht, das Problem zu lösen.


Die Kommunikation sollte so kurz und knapp wie möglich sein


Wie reagiert man denn idealerweise, wenn man mit Querulanten zu tun hat?
Als betroffene Organisation einheitlich zu handeln ist das Allerwichtigste. Es darf nicht einer sagen: „Ich glaube, dass ein Gespräch gut ist“, und ein anderer denken: „Ignorieren hilft“. Ganz wichtig ist, dass man dem Querulanten zeigt: Wir als Organisation haben eine gemeinsame Strategie, die jeder von uns mitträgt, und da gibt es kein Dazwischenkommen. Auch wenn es für den Querulanten nur einen Ansprechpartner gibt, so müssen die anderen Bescheid wissen, wie sie in dessen Abwesenheit handeln sollen.
Was wäre ein gutes, einheitliches Vorgehen?
Man sollte nicht in den verbalen Schlagabtausch gehen, sich nicht rechtfertigen für das, was einem vorgeworfen wird, sondern sehr genau prüfen: Was muss ich zurückgeben, und wie können wir das irgendwie auf eine oder wenige Personen kanalisieren? Die Kommunikation sollte zielorientiert und so kurz und knapp wie möglich sein. Wenn man immer wieder darauf eingeht, was der Querulant sagt, oder sich gar auf den Machtkampf einlässt, befeuert man die Querulanz.

Alles andere muss man dem Einzelfall anpassen. Ich halte viel davon, genau zu gucken: Was ist das für ein Mensch, der da queruliert? Und wie kommen wir am besten an diese Person heran? Sollten wir wirklich nur noch schriftlich mit ihm kommunizieren oder beispielsweise persönliche Treffen im Amt grundsätzlich nicht allein mit ihm gestalten? In manchen Fällen muss man sicherlich auch darüber nachdenken, Grenzen zu setzen, indem man klar aufzeigt: „bis hierhin und nicht weiter“. Wenn etwa beleidigt oder gedroht wird, muss klar kommuniziert werden, dass das nicht geht, oder es werden strafrechtliche Konsequenzen angekündigt. Oder versuchen wir alles auf die Justiz zu verlagern und gehen gar nicht mehr in die Auseinandersetzung?

Der Fokus sollte immer darauf liegen, womit die Mitarbeiter gesund bleiben und wie man möglichst ressourcensparend mit der Situation umgeht. Wichtig ist, das Bedürfnis des Querulanten herauszufinden und dieses möglichst nicht mehr zu befriedigen. Denn solange wir die Bedürfnisse der Menschen befriedigen, bleiben sie bei uns.

Für Laien klingt das vermutlich alles nach einem krankhaften Verhalten. Doch nicht jeder Querulant ist psychisch gestört. Wann wird Querulanz pathologisch?
Es gibt entsprechende Diagnosen wie den Querulantenwahn und die querulatorische Störung, aber ich bin vorsichtig damit. Natürlich ist es richtig, zu gucken, ob schon ein Krankheitscharakter vorliegt. Wenn wir beispielsweise einen Menschen haben, der sich aufgrund von Wahnvorstellungen von den Behörden ungerecht und falsch behandelt sieht und sich dann zum Querulanten entwickelt, liegt sicherlich eine pathologische Ursache vor. Und wenn jemand davon überzeugt ist, dass alle sich gegen ihn verschworen haben – also dass alles, was passiert, nur passiert, um ihn zu schädigen –, deutet auch das auf eine Erkrankung hin. Grundsätzlich gibt es aber viele Menschen, die einen querulatorischen Charakter oder eine querulatorische Persönlichkeit haben, die also ohne Zweifel schwierig sind und anders als viele andere, aber nicht in diesem Sinne krank. Die meisten Querulanten sind auch nicht gefährlich oder gewalttätig, obwohl es das natürlich auch gibt. Deshalb ist es umso wichtiger, im Einzelfall genau hinzuschauen.
Ein Teilnehmer Ihres Seminars berichtete, in den vier Jahren seiner Tätigkeit habe es vier bis fünf Querulanten gegeben, mit denen seine Abteilung zu tun hatte. Ist das eine typische Frequenz?
Ja. Man male sich aus, man hätte vier bis fünf pro Woche – das wäre nicht handhabbar. Wir hatten zuletzt einen Fall in einer Stadtverwaltung, der sich seit 2006, 2007 hinzieht und bei dem mehr als 21 Menschen mit einem einzelnen Querulanten zu tun hatten. So etwas raubt einem den letzten Nerv.
Sie beobachten eine deutliche Zunahme von Fällen mit Querulanten. Wie erklären Sie sich das?
Heutzutage kann man sich einerseits relativ leicht Wissen aneignen, wie man Widerspruch einlegt und rechtliche Schritte einleitet. Man muss nur das Internet durchforsten, um ein relativ gutes Bild davon zu bekommen, was man machen kann, wenn man mit etwas nicht zufrieden ist. Einerseits ist es gut, dass wir diese Transparenz haben. Ich bin ein großer Befürworter davon, dass jedem der Rechtsweg offensteht und dieser im Einzelfall auch beschritten wird. Die neuen Möglichkeiten führen aber auch dazu, dass die Querulanz zunimmt. Leute sagen jetzt eben häufiger: Ich habe das Recht dazu, und deswegen mache ich das auch. Häufig basteln sich Querulanten auch eine Homepage und suchen im Internet Unterstützer. Da befeuern sie sich manchmal gegenseitig.

Hinzu kommt ein Bild, das zunehmend vermittelt wird: Man kann alles schaffen, wenn man nur will. Alle, die sich so im Internet tummeln, sind erfolgreich, alle sind schön, alle haben Karriere gemacht. Der Subtext lautet häufig: Wenn du etwas haben willst, nimm es dir einfach. Das verleitet dazu zu sagen: Wenn ich keinen Erfolg habe oder gerade in einer schwierigen Lebenssituation stecke, muss ich mir das nicht selbst zuschreiben, also muss es jemanden geben, der dafür die Verantwortung trägt. Diese Externalisierung der Verantwortung ist meines Erachtens ein ganz wesentlicher Prozess, der dafür verantwortlich ist, dass das querulatorische Verhalten zunimmt.



Wenn der Einsatz sinnlos ist, muss man das einfach irgendwann begreifen


Sie vermuten auch, dass sich künftig mehr Frauen querulatorisch verhalten werden – bislang fallen ja vor allem Männer dadurch auf.
Das Verhältnis beträgt aktuell etwa 4:1. Aber ich glaube, dass Frauen und Männer sich über die nächsten Jahrzehnte angleichen werden, was Berufsprofile, die Stellung in der Gesellschaft und die Ansprüche an sie angeht. Von daher ist meine Hypothese, dass die Querulanz, wie wir sie jetzt beschreiben, dann auch auf Frauen stärker zutreffen kann.
Sie sagen, am Anfang der meisten Fälle stehe eine „echte Ungerechtigkeit“. Man kann bei Querulanten also oft nachvollziehen, warum und wofür sie kämpfen. Wo hört denn Hartnäckigkeit auf, wo fängt Querulantentum an?
Querulanten geben nicht auf, sie haben kein alternatives Bewältigungsmuster zur Verfügung. Wenn der Einsatz sinnlos ist, muss man das einfach irgendwann begreifen und sich vielleicht auch sagen: Es gibt diese Ungerechtigkeit, ich habe versucht, etwas dagegen zu tun, ich habe meine Meinung geäußert, ich bin den Rechtsweg gegangen, mehr kann ich nicht machen. Das ist wahrscheinlich etwas, das ich niemals gut finden werde, aber ich muss es so hinnehmen, wenn ich mein Leben nicht damit verbringen möchte, diesen Kampf zu führen. So würde es ein Mensch handhaben, der kein Querulant wird. Er wird vielleicht noch damit hadern und immer wieder davon erzählen – aber sein Leben wird davon nicht vereinnahmt.

Jemand, der in die Querulanz rutscht und irgendwann auch keine anderen Themen mehr kennt, trägt das hohe Risiko, dass er davon nicht wieder zurücktreten kann. Irgendwann hat diese Person so viel investiert – finanziell, aber auch an Energie und Lebenszeit –, dass sie nicht einfach sagen kann: Ich höre jetzt damit auf. Das wird umso schwieriger, je länger die Querulanz dauert.

Angenommen man hat einen Querulanten in der Familie. Kann man etwas tun, um ihm zu helfen?
Das ist wirklich schwierig. Natürlich kann man versuchen, frühzeitig das Gespräch zu suchen und auch transparent zu machen, welche Befürchtungen man hat, wo das hingehen könnte. Wenn man es aber tatsächlich mit einem klassischen Querulanten zu tun hat, wird das in den meisten Fällen nicht viel bringen. Auch da muss man irgendwann sagen: „Ich bin für dich da, du kannst immer zu mir kommen, ich kann dich unterstützen – aber wenn es um die Querulanz geht, also diesen speziellen Sachverhalt, bin ich kein Ansprechpartner mehr für dich.“ Man sollte das eben nicht immer wieder befeuern, sondern versuchen, das zu trennen, und trotzdem noch ansprechbar bleiben. Viele Partner, die Familie und Freunde ziehen sich, wie schon gesagt, im Verlauf der Querulanz zurück, bis den Querulanten am Ende oft nicht mehr viel bleibt.

Gibt es denn wirklich gar keine Chance, dass ein Querulant doch noch von seinem Vorhaben abkommt? Oder wartet am Ende wirklich nur der Ruin?
Häufig ist es so, ja. Viele Querulanten hören erst auf, wenn keine finanziellen Mittel mehr da sind und die Existenz ruiniert ist. Ich kenne Fälle, da geht das Verhalten schon viele Jahre so und wird sich sehr wahrscheinlich auch nicht mehr ändern. Aber natürlich gibt es auch Verläufe, wo der Querulant neue Projekte findet oder neue Menschen trifft, die sein Leben in eine andere Richtung bringen.

Sicherlich kann man auch im Beratungs- oder therapeutischen Setting einiges machen, auch ohne dass ein Krankheitswert vorliegen muss. Lassen Sie uns zum Vergleich einen Stalker betrachten. Der ist kein Querulant, aber er ist genauso hartnäckig im Verhalten und fühlt sich ebenfalls im Recht. Und auch mit einem Stalker würde ich niemals darüber diskutieren, ob das gut oder nicht gut ist, was er macht, weil er niemals sagen würde: Du hast ja recht, das ist schon blöd, was ich hier mache. Aber auch da kann man natürlich versuchen, über neue Verhaltensmuster, die man lernen kann, über andere Copingstrategien eine Person im Verhalten zu ändern. Aber dafür muss diese natürlich bereit dazu sein. Und das ist bei Querulanten leider oft nicht der Fall.
PH

WAS QUERULANTEN KENNZEICHNET

Das Wort querulieren kommt vom lateinischenqueri , was sich beschweren oder auch (vor Gericht) klagen bedeutet. Nicht selten steht am Anfang der Querulanz laut Katrin Streich tatsächlich eine „echte Ungerechtigkeit“. Querulanten pochen also teils durchaus mit Recht auf ihr Recht, doch im Verlauf des Verfahrens gerät der Ursprung ihres Anliegens immer mehr in Vergessenheit. Es geht dann um Prinzipien und Vergeltung statt darum, gemeinsam versöhnliche, dem Umstand angemessene Lösungen zu finden.

Querulanten zeichnen sich häufig durch ein übertriebenes Gerechtigkeitsgefühl und eine besondere Detailversessenheit aus, sind sehr gewissenhaft und misstrauisch, sagt Streich. Nicht selten sind ihre Briefe mehrere Seiten lang. Anderen unterstellen sie Missgunst und Bösartigkeit. Mit der Querulanz versuchen sie ein Bedürfnis zu befriedigen – zum Beispiel Anerkennung zu bekommen, im Mittelpunkt zu stehen oder Sicherheit durch Kontrolle, Struktur, Regeln zu gewinnen.

Querulanten sind meistens männlich und mindestens im mittleren Alter. Sie verfügen in der Regel über einen mittleren bis hohen Bildungsstand, haben selten Vorstrafen oder eine psychiatrische Vorgeschichte sowie Alkohol- und Drogenprobleme und sind sozial angepasst. Häufig leben sie nach ein, zwei ernsthaften Beziehungen allein oder getrennt.

Vor allem Mitarbeiter von Behörden und Ämtern – bei der Polizei, im Jobcenter, am Gericht, in der Stadtverwaltung oder in Berufsgenossenschaften – haben mit Querulanten zu tun. Aber auch Unternehmen werden zusehends mit ihren Anliegen und Beschwerden konfrontiert.

Auslöser für querulatorisches Verhalten ist eine wahrgenommene Ungerechtigkeit, die in eine Lebensphase im mittleren Alter fällt, in der Menschen eine Art Zwischenbilanz ihres Lebens ziehen, so Katrin Streich: Man schaut zurück auf das, was man geschafft hat, und voraus auf das, was noch kommt. Für Vorstellungen, die sich in ihrem Leben nicht erfüllt haben, machen Querulanten häufig andere verantwortlich. Mit ihrem querulatorischen Verhalten versuchen sie auch, für dieses ihnen vermeintlich widerfahrene unverschuldete Unrecht Gerechtigkeit wiederherzustellen.
EMT

KLAR, KONSTANT, SACHLICH

Diese Tipps gibt Katrin Streich für den Umgang mit Querulanten

Schriftlich: Eingangsbestätigung senden: Anliegen wird geprüft, eine Antwort erfolgt zu gegebener Zeit. Bei Nachfragen kurz antworten, dass sich keine Sachverhaltsänderung ergeben habe. Immer prüfen: Muss ich antworten? Wenn nicht, dann nicht, wenn doch: immer so knapp wie möglich. Klar bleiben. Am besten eine allgemeine E-Mail-Adresse benutzen. Konsequent bleiben, Konstanz zeigen und den eigenen Standpunkt beibehalten.
Mündlich: Sachlich bleiben. Beruhigend und wertschätzend wirken, dabei das Gespräch aber so kurz und knapp wie möglich halten. Handlungssicherheit signalisieren: Inhalte klar benennen und dabei bleiben. Klare Sprache, auch körperlich (sicherer Stand, selbstbewusstes Äußeres). Das Gesagte immer gut dokumentieren und gegebenenfalls unterschreiben lassen, auch als Grundlage für weitere Kontakte. Keine Rechtfertigungen geben. Zeitlimit ankündigen und einhalten. Grenzverletzungen nicht tolerieren, sondern unter Umständen Gespräch vertagen oder abbrechen; zur Not Strafanzeige stellen.
Allgemein wichtig: Mindestens eine zweite Person sollte inhaltlich immer auch im Bilde sein, damit nicht ein Mitarbeiter allein die Last tragen muss. Und: Eine gute Dokumentation ist unabdingbar, um die Dynamik im Blick zu behalten, am besten auf Führungsebene.
EMT


ILLUSTRATIONEN: DOROTHEA HUBER