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Bessere Service-Level im digitalen Wettbewerb


vb versicherungsbetriebe - epaper ⋅ Ausgabe 3/2019 vom 19.07.2019

Intelligent Automation und Content Services. Schnell ist gut. Das gilt im digitalen Zeitalter auch in der Versicherungsbranche mehr denn je. Intelligente Software-Lösungen zur Prozessautomatisierung unterstützen Unternehmen dabei, ihre Prozesse zu beschleunigen und eine besondere Kundenerfahrung zu bieten, um im Wettbewerb mit digitaler Konkurrenz Schritt zu halten.


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Bildquelle: vb versicherungsbetriebe, Ausgabe 3/2019

Autor: Heinz Wietfeld,
Regional Manager bei Hyland

Versicherungsnehmer wünschen sich heute von der Assekuranz die „Amazon-Experience“: unkomplizierte Interaktion und schnelle Bearbeitungszeiten


InsurTechs galten als die Schreckgespenster der ...

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... Versicherungsbranche: Mit der Gründung der innovativen Technologie- Start-ups ging unter den großen Traditionsversicherern die Angst um, Schritt für Schritt Marktanteile an die neuen Player zu verlieren. Die gute Nachricht für klassische Versicherer: Tatsächlich sind die Kundenzahlen bisher eher bescheiden und Verbraucher misstrauischer als ursprünglich angenommen. Viele setzen noch immer auf ihnen bekannte, renommierte Marken.

Neben dem Schreckgespenst InsurTechs geistern die Meldungen über Markteintrittspläne von Online-Giganten durch die Medienwelt. Die Vertrautheit der Marke und ein guter Kundenservice gepaart mit einfach zu verstehenden Verträgen, kurzen Laufzeiten und einem schnellen Versicherungsabschluss wären für viele Verbraucher ein attraktives Angebot. Während des Online- Einkaufs von Mode und Technik würde dann z. B. auch ganz bequem eine Autoversicherung in den Warenkorb wandern. Von einem einzigen vertrauten Online-Anbieter, dem man als Premiumkunde schon jahrelang treu ist.

Versicherung ja, warten nein

Noch sind die Digitalriesen nicht in den deutschen Markt eingestiegen. Tradierte Versicherer können aber bereits jetzt von ihnen und den Start-ups lernen: Schon heute nutzen Verbraucher das Versicherungsangebot junger Unternehmen, die keinerlei Historie im Assekuranz-Sektor mitbringen. Warum? – Weil es bequem ist!

Verbraucher sind von einer „Amazon-

Experience“ verwöhnt und erwarten von Versicherungen den gleichen Komfort und schnelle Bearbeitungszeiten: Versicherungsabschluss ohne Papierkram, unzählige Beratertermine und aufwendige Schriftwechsel. Auch im Schadensfall geht es ganz schnell. Beispiel Autounfall: Der Versicherte nimmt mit seinem Smartphone Bilder des Schadens noch am Unfallort auf und sendet diese zusammen mit den Kontaktdaten des Geschädigten per Mail, über das Portal im Internet oder die mobile App direkt an die Versicherung – für den Kunden bedeutet dies minimaler Aufwand. Klassische Versicherer dürfen diese Entwicklung nicht verschlafen und sich auf dem ihnen geschenkten Vertrauen ausruhen. Sie müssen ihre Prozesse optimieren und Schnelligkeit zum Standard machen.

Automatisierung hilft

Angesichts der gigantischen Daten- und Dokumentenfl ut, die Versicherungen täglich über unterschiedliche Kanäle erreicht – von papiergebundenen Formularen bis hin zu Inhalten aus Apps und Web-Portalen – stellt die manuelle Bearbeitung von Inhalten kein geeignetes Mittel mehr dar, um schnelle, wettbewerbsfähige Prozesse zu liefern.

Intelligente Automatisierung setzt genau an diesem Punkt an und birgt bei standardisierten, repetitiven und hochvolumigen Prozessen ein enormes Beschleunigungsund Kostensenkungspotenzial – ohne händisches Eingreifen. In einem ersten Schritt können mithilfe von Intelligent- Capture-Lösungen papiergebundene Dokumente erfasst und digitalisiert sowie relevante Daten extrahiert werden. Durch konfigurierbare Workflows, integrierte Regeln sowie anpassbare Formulare lassen sich zudem nachgelagerte Prozesse automatisieren.

So können z. B. in der Schadensfallbearbeitung Daten aus Unfalldokumentationen an Gutachter gesendet, Kontodaten zur Erstattung an die Buchhaltung übermittelt und Korrespondenzen mit Versicherungsnehmern angestoßen werden – vollautomatisch. Anders als die Mitarbeiter muss die Software nicht multitasken oder Aufgaben priorisieren, vielmehr erledigt sie ihre Arbeit schnell und exakt so, wie sie ihr vorgegeben wurde. Dadurch werden Mitarbeiter von redundanten, „langweiligen“ Arbeiten befreit und gewinnen wertvolle Zeit, die sie in strategischere und höherwertige Projekte investieren können. Das wirkt sich langfristig positiv auf Arbeitsleistung und Motivation aus.

Beim Einsatz intelligenter Automatisierungslösungen entfallen zudem menschliche Verfahrensfehler, die sich insbesondere bei sich immer wiederholenden Aufgaben einschleichen können. Dies und die Tatsache, dass nicht mehr alle Dokumente und Anfragen gesichtet werden müssen, zahlt zudem in die Datensicherheit und eine verbesserte Compliance ein. Personenbezogene Daten – Stichwort DSGVO – sind bei der automatischen Bearbeitung sicher vor den Augen neugieriger Kollegen. Ein weiterer Vorteil: Prozesse lassen sich jederzeit automatisch und detailliert protokollieren und nachvollziehen, was Unternehmen eine kontinuierliche Analyse und Optimierung erlaubt.

Unternehmensinhalte und -anwendungen bündeln

Um den vollen Funktionsumfang ihrer IT zu gewährleisten, setzt ein Großteil der Anwender noch immer auf eine Vielzahl unterschiedlicher Software-Anbieter für Dokumenten- und Workfl owmanagement, Collaboration, Archivierung, Rechnungsmanagement etc.

Damit intelligente Automatisierungslösungen im Rahmen der Information-Management- Strategie ohne Prozessbrüche effi zient eingesetzt und hohe Automatisierungsgrade erreicht werden können, sollten Unternehmensanwendungen miteinander integriert und die Schnittstellen kontinuierlich gewartet werden. Das ist zeitraubend, kostenintensiv und fehleranfällig.

Moderne Enterprise-Content Management bzw. Content-Services-Plattformen erfassen Daten und Dokumente unabhängig ihres Formats und liefern die benötigten Funktionalitäten aus einer Hand und auf gleicher Code-Basis. Das reduziert den Integrationsaufwand und erleichtert die Prozessautomatisierung. Zudem vereinfacht es den schnellen und fl exiblen Austausch von Daten und Inhalten und führt somit zu Kosten- und Zeiteinsparungen.

Fazit

Intelligent-Automation-Lösungen im Rahmen von Content-Services-Plattformen ermöglichen es Versicherungen, ihre Prozesse zu optimieren, Kosten einzusparen und einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil in der digitalen Assekuranz-Arena zu generieren: Kurze Bearbeitungszeiten für eine besondere Kundenerfahrung.


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