App-Performance in der Cloud, Security im IoT-Umfeld und Collaboration mit KI-Unterstützung – mit diesen drei Themen will Cisco 2020 bei seinen Kunden punkten.
Das CRM soll intelligenter werden
KI hält auch in der Cloud-Lösung Webex Contact Center Enterprise Einzug. Damit sollen die Kundenerlebnisse beim Anruf einer Hotline verbessert werden. Dazu erhalten Contact-Center-Agenten während eines Telefonats eine Anrufabschrift und eine Zusammenfassung, um die Nachbearbeitung zu automatisieren. Zudem lassen sich Anruf-Highlights automatisch mit einem CRM-System synchronisieren – etwa, um über frühere Support-Probleme zu informieren. Ferner erweitert Cisco seine Partnerschaft mit Google Cloud, um KI-Funktionen in das Contact-Center-Portfolio zu integrieren. Auf diese Weise, so heißt es, können Kunden in wenigen Worten sagen oder schreiben, was sie wünschen. Die Contact-Center-KI erledigt dann einfache Aufgaben selbst. Lediglich komplexe Fragen werden dann an die verfügbaren Agenten weitergeleitet.
Während sein Vorgänger John Chambers gern seine Visionen zu Themen wie Digitalisierung ausbreitete, stehen für den aktuellen Cisco-CEO Chuck Robbins konkrete Lösungen im Vordergrund. Das wurde einmal mehr auf Ciscos europäischer Hausmesse Cisco Live in Barcelona deutlich, die 18.000 Besucher in die katalanische Hauptstadt lockte. Die Zahlen scheinen Robbins Kurs der Fokussierung auf Produkte und Services recht zu geben: So kletterte der Umsatz im Geschäftsjahr 2019 auf rund 52 Milliarden Dollar – nachdem er in den Vorjahren um die 50 Milliarden Dollar lag – und als Gewinn wies das Unternehmen 11,62 Milliarden Dollar aus (in den Vorjahren um die zehn Milliarden Dollar).
Derzeit stellen aus Sicht von Cisco vor allem folgende drei Themen eine Herausforderung für die Anwender dar: Die App-Performance in der Cloud-Welt, die Sicherheit von IoT und Industrial IoT sowie KI-basierte Collaboration-Lösungen. Dafür will der Konzern den IT-Abteilungen Tools an die Hand geben, die eine automatisierte Fehlerbehebung in Echtzeit ermöglichen, um so eine gute Anwendungsleistung zu gewährleisten. Zudem soll eine auf Kubernetes basierende Anwendungsplattform die Nutzung von Multi-Cloud-Architekturen erleichtern.
Hierzu bringt Cisco drei neue Tools heraus: Die „Appdynamics Experience Journey Map” für das Application Performance Monitoring zeigt die User-Experience innerhalb von unternehmenskritischen Anwendungen. Sie umfasst sowohl Geschäftsmetriken als auch das eigentliche Anwendungserlebnis. Der „Cisco Intersight Workload Optimizer” bietet Funktionen zur Optimierung von Arbeitslast und Kosten in hybriden Anwendungsarchitekturen. Dabei werden Performance-, Kosten- und Compliance-Beschränkungen berücksichtigt und historische sowie Echtzeit-Erkenntnisse genutzt, um proaktiv auf potenzielle Probleme hinzuweisen. Die „Cisco Hyperflex Application Platform” als integrierte Container-as-a-Service-Plattform soll die Bereitstellung und den laufenden Betrieb von Kubernetes in der Cloud, im Rechenzentrum und am Edge vereinfachen. Dazu kuratiert die Plattform Open-Source-Tooling und automatisiert laut Hersteller Routineaufgaben.
Security für IoT und KI für Collaboration
Des Weiteren stellte Cisco eine IoT-Sicherheitsarchitektur vor, die mehr Transparenz in IT- und OT-Umgebungen bieten soll, um industrielle Prozesse zu schützen. Zu diesem Zweck können Daten aus dem IoT-Edge erfasst und extrahiert werden. Verbunden mit der Sicherheitsarchitektur sind zwei Neuerungen: „Cisco Cyber Vision” ist eine Sicherheitslösung für die automatische Analyse von Datenflüssen in industriellen Anlagen. Für eine bessere und einfachere Daten-Governance im IoT-Umfeld soll Ciscos „Edge Intelligence” sorgen.
Dritter Schwerpunkt während der „Cisco Live” war das Thema Collaboration. Hier will Cisco vor allem mit KI-basierten Erweiterungen für seine Webex-Lösungen sowie einer Videoconferencing-Lösung der Einstiegsklasse (Webex Room USB) punkten. Auf die Unterstützung per künstlicher Intelligenz setzt Cisco bei seinem digitalen In-Meeting-Assistenten für Unternehmen. Mit ihm können per Sprachbefehl Besprechungsaufgaben wie Notizen, Transkription oder Nachbereitung voll automatisiert werden. Ferner erstellt der Assistent Mitschriften mit den Namen der Sprecher.
