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Das E-Mail Dilemma


TASPO - epaper ⋅ Ausgabe 45/2018 vom 10.11.2018
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Bildquelle: TASPO, Ausgabe 45/2018

Briefing

von Karl-Heinz Dautz
Kontakt: Karl-HeinzDautz@meinzielcoach.de; www.gutes-consulting.de

Am 03.August 1984 wurde in der Universität Karlsruhe wohl zumindest in Deutschland die erste E-Mail empfangen. Seitdem hat sich unsere Kommunikation privat wie geschäftlich sehr verändert. Die Einführung der E-Mail hat auch in nicht unerheblicher Weise unsere Arbeit beeinflusst. Die Kommunikation ist vielfach schneller und direkter geworden. Prozesse sind deutlich beschleunigt worden, da man beispielsweise nicht mehr auf den Postweg angewiesen war. Wichtige Informationen können in großer Menge als Anlage ...

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Am 03.August 1984 wurde in der Universität Karlsruhe wohl zumindest in Deutschland die erste E-Mail empfangen. Seitdem hat sich unsere Kommunikation privat wie geschäftlich sehr verändert. Die Einführung der E-Mail hat auch in nicht unerheblicher Weise unsere Arbeit beeinflusst. Die Kommunikation ist vielfach schneller und direkter geworden. Prozesse sind deutlich beschleunigt worden, da man beispielsweise nicht mehr auf den Postweg angewiesen war. Wichtige Informationen können in großer Menge als Anlage angehängt werden.
Kurz gesagt ist die E-Mail ein hervorragendes Kommunikationstool, wenn es vernünftig angewandt wird. Heute sind Messenger, SMS und andere Online-Kommunikationstools für mich weitgehend synonym zu sehen. Mit dem Unterschied, dass SMS, Whats App oder ähnliche Tools noch schneller und präsenter sind, mit noch weniger Zeichen auskommen sollen und dann teilweise auch noch mit Emoticons versehen sind, bei denen die Bedeutung auch höchst unterschiedlich interpretiert wird. Durch diese schnelle und direkte Form der Kommunikation erreiche ich den Adressaten auch häufig in seiner Freizeit oder in anderen, eigentlich geschützten Räumen – das erfordert eine spezielle Verantwortungsübernahme von Vorgesetzten und Führungskräften.
Aber auch die E-Mail-Kommunikation hat sich natürlich, während der Jahre, nachteilig verändert. Es wird häufig schneller geschrieben und versandt als gedacht. Durch diese Entwicklungen gehen Effektivität, Produktivität, Kollegialität und letztlich auch Kundenservice verloren. Warum? Weil Kommunikation wesentlich mehr ist, als ein paar Daten und Wörter.
Leider vergessen oder ignorieren wir das in unserem täglichen Umgang miteinander zunehmend. Die persönliche, direkte Kommunikation ist sehr komplex und besteht aus Sprache, den genutzten Wörtern und der jeweiligen Definition von Sender und Empfänger, der Intonation, Mimik, Gestik, Körperhaltung und sogar körpereigenen Duftstoffen und gesendeten Hormonen. Und je nach Definition ist diese Aufzählung noch nicht mal vollständig.
Kommunikation ist also schon schwierig genug, wenn man sich gut kennt und sympathisch ist, wenn man über einen einvernehmlichen Sachverhalt bei gleicher Ziel- und Interessenausrichtung und auch noch im selben Raum ohne eine Drucksituation oder Verantwortungseinflüsse persönlich darüber spricht.
Kommunikation ist eine wichtige Form der Wertschätzung und des Respektzeigens und ist nicht nur eine Datenübertragung von Sender zu Empfänger aus Nullen und Einsen. Uns allen ist häufig nicht klar, dass Wertschätzung und Respekt oder auch der Mangel dessen direkt beim Empfänger meiner Kommunikation ins Unterbewusstsein gehen – mit den entsprechenden positiven oder negativen Konsequenzen.
Deshalb sollte man seiner Kommunikation auch mehr Zeit widmen und über den Empfänger, seine Zielausrichtung, die Persönlichkeit, die Kultur, das Alter, die hierarchische Stellung, die Sozialisierung, den Bildungsstand und vieles mehr, lieber einmal öfter nachdenken. In der persönlichen Kommunikation machen die Menschen vieles davon automatisch richtig oder können bei Wahrnehmung gegenläufiger Signale sofort gegensteuern, weil wir diese Form der persönlichen Kommunikation schon von klein auf lernen.
Bei der schriftlichen Kommunikation, speziell der Online-Kommunikation haben wir, von all den möglichen Faktoren einer (erfolgreichen) Kommunikation, nur einen Bruchteil zur Verfügung. Umso wichtiger ist es, diesen wenigen Faktoren mehr Aufmerksamkeit zu widmen.
In einer Zeit, in der alles immer schneller und vermeintlich effektiver wird, in einer Zeit, in der der Druck auf jeden einzelnen immer mehr zunimmt, ist das nicht leicht umzusetzen.
In den Büros mancher Unternehmen wird als Zeichen der eigenen Wichtigkeit die Anzahl der erhaltenen oder gesendeten E-Mails mit Stolz verkündet. Als ob die Unternehmen mit dem Versand von E-Mails Umsatz machten. Nur wenige dieser E-Mails lösen aber tatsächlich einen Sachverhalt endgültig oder tragen auch nur zielgerichtet dazu bei. Der Großteil dieser E-Mails dient oftmals nur dazu, die Arbeit in den Online-Postkorb eines anderen zu verschieben oder unterschiedliche Definitionen, fehlende Informationen und verschiedene Interpretationen auszutauschen oder zu diskutieren. Nicht selten mit einer gereizten, emotionalen Spannung.
Noch schlimmer wird es, wenn Mitarbeiter und Führungskräfte mittels E-Mail untereinander Verantwortungstennis spielen. Sachverhalte werden nicht mehr gelöst oder zumindest final diskutiert, sondern mit Hilfe einer E-Mail oder immer größer werdender Verteiler in andere Postfächer verschoben, also bildlich in ein anderes Feld geschlagen.
Das „funktioniert“ sogar mit Menschen die sich im selben Büro gegenüber sitzen. Beliebt ist es auch, unterschiedliche Auffassungen nicht mehr im persönlichen Gespräch zu diskutieren, sondern per E-Mail! Zusätzlich wird dann noch „subtil“ der Vorgesetzte oder der Chef mit in den Verteiler aufgenommen.
Mit wenigen Regeln kann man diese negativen Auswüchse der Kommunikation und damit das Dilemma weitgehend vermeiden. Kommunizieren Sie so viel wie möglich persönlich und direkt oder mindestens per Telefon. Wenn möglich, versuchen Sie die Menschen persönlich kennenzulernen, mit denen sie anschließend schriftlich kommunizieren. Auch die Kommunikation mittels Videoübertragung, Skype, Facetime etc. ist der reinen schriftlichen Kommunikation vorzuziehen.
Seien Sie sehr sorgfältig in der Formulierung Ihrer Anliegen. Versetzen Sie sich in den Adressaten – haben Sie wirklich alle erforderlichen Informationen mitgeteilt? Löst Ihre E-Mail einen Sachverhalt oder schafft sie neue Probleme?
Wenn Sie große Datenmengen beispielsweise als Excel-Tabelle oder in Form von vielen Dateianhängen versenden, fassen Sie die wesentlichen Aspekte kurz zusammen. Machen Sie es dem Leser so einfach wie möglich, Ihr Anliegen umfassend und schnell zu verstehen und zu lösen.
Formulieren Sie so klar, freundlich und höflich, wie es nur geht. Gerade Auseinandersetzungen und emotional besetzte Probleme sollten möglichst im persönlichen Gespräch gelöst werden. Das ist schon schwierig genug.
Vielleicht hilft die zunehmende Verbreitung von Sprachnachrichten in der Online-Kommunikation wenigstens einige der Schwierigkeiten zu minimieren, auch wenn ich mich persönlich (zumindest noch) nicht damit anfreunden kann.