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Das entnervte Interview der Woche: Service bei der Telekom?: Kein Anschluss unter dieser Nummer …


Bild der Frau - epaper ⋅ Ausgabe 28/2018 vom 06.07.2018

Wenn Kunden Probleme haben, sollen diese beim ersten Anruf gelöst werden, alles andere sei inakzeptabel. So hat es Telekom-Vorstand Dr. Dirk Wössner im Mai in der BILD-Zeitung versprochen – und schon gebrochen? Die magentafarbene Wirklichkeit sieht immer noch anders aus


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Bildquelle: Bild der Frau, Ausgabe 28/2018

Dr. Wössner


BILD der FRAU:Die Anliegen der Kunden sofort lösen – wie wollen Sie Ihr Ziel erreichen?
Frank Domagala, Pressesprecher der Telekom: An dieser Stelle muss ich voller Stolz auf die Leistungsfähigkeit der wohl größten Serviceeinheit in Deutschland verweisen. 30000 Kollegen und Kolleginnen geben dem Service der Deutschen Telekom ...

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BILD der FRAU:Die Anliegen der Kunden sofort lösen – wie wollen Sie Ihr Ziel erreichen?
Frank Domagala, Pressesprecher der Telekom: An dieser Stelle muss ich voller Stolz auf die Leistungsfähigkeit der wohl größten Serviceeinheit in Deutschland verweisen. 30000 Kollegen und Kolleginnen geben dem Service der Deutschen Telekom ein Gesicht. Genau deshalb gehört der Service der Deutschen Telekom sicherlich zu den besten Service-Angeboten in Deutschland. Dennoch sind wir der Meinung, dass wir besser werden können.
Eine Kollegin musste heute bei der Service-Hotline 22 Minuten warten, bis sie zu einem Mitarbeiter verbunden wurde. Haben Sie nicht genügend Mitarbeiter?
Wichtig ist, den Kunden den Zugang zu uns zu erleichtern. Deshalb haben wir zwei Rückrufservices eingeführt, einen davon sogar zum Patent angemeldet. Da sind wir Vorreiter. Damit wollen wir die Kunden aus der Warteschleife befreien.
Wenn Techniker endlich ihren Einsatz ankündigen, müssen Kunden oft Urlaub dafür nehmen – und dann erscheint doch niemand. Wie kommen Sie den Kunden dann entgegen?
Anm.der Red.: Auf diese Frage bekamen wir keine Antwort.

Die Rufnummer unseres Kundenservice ist doch bekannt …
Wie viele Kundenanfragen haben Sie pro Tag? Wie viele können Sie gleich klären?
Wir haben 100 Millionen Kunden-Kontakte im Jahr. Wir gehen davon aus, dass weniger als zwei Prozent aller Service-Termine vor Ort nicht zustande kommen – also über 98 Prozent ohne Probleme über die Bühne gehen. Ohne Zweifel, jeder ist einer zu viel.

Techniker sind „18000-mal am Tag bei unseren Kunden vor Ort!“, schwärmt der Telekom-Sprecher


Rentnerin Margret: „68 Anrufe, 67 SMS, neun Techniker – dann ging es wieder“

„Wenn man nicht hinterher ist, passiert nichts”, sagt Margret Willikonsky


■ Eigentlich hatte sich Margret Willikonsky (71) auf den Umzug in ihre neue Wohnung in Gütersloh gefreut. „Aber schon am ersten Tag stellte ich fest: Mein Telefon ging nicht“, erzählt sie. Nachfragen bei der Telekom bringen erst nichts, dann endlich kommt ein Techniker. Und geht wieder. „Die Leitung war noch gar nicht bis zum Haus gelegt“, sagt Margret Willikonsky. „Ich war eine der ersten Mieterinnen im Haus und fühlte mich ohne Telefon schon unwohl.“ Nach vier (!) Monaten wird die Leitung endlich gelegt – „und ich dachte, jetzt wird alles gut“. Das war vor 2,5 Jahren – und gut wurde nichts. „Immer wieder brachen Telefonate einfach ab, war das Internet sehr langsam oder weg.“ Techniker kamen und gingen. „Eine Lösung fand keiner.“ Mal war es eine Störung, mal der Router. „Mir wurde gesagt, dass ich einen ganz neuen bekomme, aber der Router war verdreckt, hatte Gebrauchsspuren.“ Vor vier Monaten dann der letzte Akt: „Telefon, Internet – alles war plötzlich weg!“ Wieder ruft Marget Willikonsky bei der Störungsstelle an: „Ein Techniker sollte kommen – ich habe gewartet, niemand kam.“ Tagelang wird sie hingehalten, dann kommt der erste Techniker. „Den Fehler hat er aber nicht gefunden, ein Kollege sollte her.“

So geht es weiter: Nach drei Monaten, 68 Anrufen und 67 SMS kommt der 9. Techniker. „Er war der erste, der wirklich wissen wollte, woran’s liegt“, lobt die Rentnerin. „Über drei Stunden war er da – seitdem läuft alles!“

Aber der Ärger ist noch nicht vorbei. „Nur eine Monatsrechnung, 40 Euro, wollten sie erstatten.“ Erst als sie sich wehrt, gibt der Konzern nach: „Jetzt bekomme ich die drei Monate Komplettausfall erstattet.“ Was sie gelernt hat: „Bei der Telekom hilft nur eins: hartnäckig bleiben, immer wieder anrufen. Sonst wird das nie was.“

Ärztin Elke: „… und keiner entschuldigt sich“

■ Täglich 60 Patienten, rund 100 Anrufe, die Abrechnung, die per Computer gemacht wird – ohne Telefon und Internet läuft bei Zahnärztin Dr. Elke Schuster-Arenas (51) aus Plochingen fast nichts. Und genau so kam es …
Alles fängt 2017 an: „Ein Mitarbeiter der Telekom sagte, dass ich meine Anlage von analog auf digital umstellen müsse und dafür auch gleich eine neue Anlage brauche.“ Im September kommt der Techniker, um alles vorzubereiten. „Er stand plötzlich morgens in der Praxis, stöpselte etwas um. Es machte peng, nichts ging mehr, die Hauptsicherung war rausgesprungen. Mitten im Praxisbetrieb standen wir ohne Strom da.“
Dr. Elke Schuster-Arenas holt ihren eigenen IT-Experten, damit ihr Computer wieder funktioniert. „Er sagte mir, dass ich keine neue Anlage brauche, sondern nur einen neuen Router.“ Sie spricht mit der Telekom. „Erst hieß es: Nein, das geht nicht. Nachdem ich mehrfach nachgehakt habe, ging es – aus Kulanz.“ Die neue Anlage hätte 5000 Euro gekostet, der neue Router „nur“ 1000 Euro.
Für die Umstellung „wurde mir schriftlich bestätigt, dass am 27. April 2018 ein Techniker kommt“. Aber: Schon am Freitag, dem 6. April, wird umgestellt. „Ohne eine Info an uns. Als wir am Montag kamen, ging nichts mehr – kein Telefon, kein Internet.“
Täglich 20 Anrufe bei der Telekom folgen, Stunden hängt die Ärztin in der Hotline-Warteschleife. Nach fünf Tagen kommt ein Techniker: „Er stellte fest, dass es keine Störung war – sondern die Umstellung auf digital. Dafür sei er nicht zuständig, das müsste ein anderer Kollege machen. Damit ging er.“
Erst nach zehn Tagen funktioniert alles wieder. Was die Ärztin besonders ärgert: „Niemand hat mal gesagt: Ich kümmere mich darum. Ich musste immer wieder anrufen, sonst wäre nichts passiert.“ Den Praxisbetrieb kann sie nur aufrecht erhalten, weil eine Mitarbeiterin alle Anrufe über ihr Handy umleitet. Übrigens: Eine Entschuldigung hat Dr. Elke Schuster-Arenas bis heute nicht bekommen.

Zehn Tage hatte Dr. Schuster-Arenas kein Telefon: „Eine Katastrophe für die Praxis“


Kommentar: Hallooo Telekom, ist da jemand?

■ Mutig hat der neue ChefDr. Wössner beim Thema Service angekündigt: Wir wollen besser werden! Und wir von BILD der FRAU wollten genauer wissen, was das heißt: Elf Anrufe bei der Pressestelle – ohne Erfolg. Selbst die Zentrale seufzt verzweifelt: „Ich weiß jetzt auch nicht, wie ich die erreiche.“ Erst per E-Mail gibt es eine Antwort: „Leider steht Herr Wössner derzeit nicht für ein Interview zur Verfügung.“ Dafür will der Telekom-Pressesprecher antworten – und schickt eine lange E-Mail mit sehr viel Eigenlob. Antworten auf unsere konkreten Fragen sind auch beim dritten Nachhaken kaum dabei.
Vorschlag: Vielleicht sollten nicht nur die Mitarbeiter, sondern auch die Chefs am Service arbeiten. Das Wort kommt übrigens aus dem Englischen, heißt übersetzt „Dienst“. Oder aus dem Französischen bzw. Altfranzösischen „servise“ – für Dienstbarkeit.


Fotos: Bernd Hanselmann, Henning Scheffen, imago, Fotolia, Deutsche Telekom AG, privat