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DER VERWAISTE KOFFER


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first class - epaper ⋅ Ausgabe 8/2022 vom 11.08.2022
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Auf fast allen Bahnhöfen und Airports warnt eine mehrsprachige Endlosschleife meist alle 15 Minuten vor verwaisten Gepäckstücken. Wie handhaben wir es in den großen Hotels mit doch hohem Gefahrenpotential, vor allem in der Nähe von Flughäfen? Wie lange bleibt ein Koffer in der Empfangshalle unbeobachtet? Fällt er den Mitarbeitern auf? Gibt es hierzu eine klare Order an das Hallenteam?

Wir positionieren einen Koffer mittlerer Größe über einen längeren Zeitraum an einem Platz, den die Empfangsmitarbeiter sehr gut einsehen können. Wir kalkulieren, dass ein Koffer spätestens nach 30 Minuten entdeckt sein müsste. Wir sind zu zweit. Die erste Person stellt den Koffer an einer gut sichtbaren Stelle, maximal acht Meter vom Empfang ab und verlässt das Hotel. Dann betrete ich das Hotel und setze mich an einen entfernteren Platz, von dem aus ich Koffer und Empfang im Blick behalte. Wir wählen als Standort ...

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... große Hotels am Frankfurter Airport in einem etwas ruhigerem Zeitfenster. Wir vergeben nach 45 Min. des Nichtbeachtens 0 Punkte, nach 30-45 Min. noch 2 Punkte und unter 30 Min. 4 Punkte.

Frankfurt Airport Marriott Hotel

8.55 Uhr: Wir positionieren den Koffer. Drei Gäste befinden sich in der Lobby, rund 20 weitere im angegliederten Bistro. Es sind zwei Damen am Desk, denen der Koffer in der kommenden Stunde gut auffallen müsste. Um 9.50 Uhr entdeckt ein gepflegter Security-Mitarbeiter im dunklen Anzug einer externen Firma den Koffer und fragt durch. Ich erkläre mich kurz. Einige Minuten später kommt der Director of Operation Herr K. hinzu und bestätigt im Gespräch, dass es keine spezielle Order für die Empfangsmitarbeiter gäbe. 0 Punkte

Hilton Garden Inn

Um 10.20 Uhr sitzen zwei bis fünf Gäste in der Lobby. Zwei Mitarbeiter arbeiten am Desk. Ich setze mich in den angrenzenden Frühstücksbereich auf abgewetzte Polster. Die Tische sind zerkratzt und wie die Teppiche stark verschmutzt. Mitarbeiter grüßen nicht, auch nicht Herr H., der Tische abwischt, auch um meine Unterlagen herum. Ich frage ihn, warum er nicht grüßt. Er erwidert wörtlich: „Kann man. Bin aber gerade in einer kreativen Phase an der Arbeit“. Conrad Hilton hatte einst andere Vorstellungen von Servicequalität. Niemand, der etwas anbietet oder nachfragt, obwohl ich in einem F&B-Bereich verweile. Nur ein Koch grüßt im Vorbeigehen. Hier werden heute Zimmer für 190 Euro angeboten. Eine Dame im hellen Jackett erlöst mich um 11.53 Uhr, indem sie den Koffer einkassiert und hinter dem Desk öffnet. 0 Punkte

Hampton by Hilton

Mit dem Taxi geht es zum nächsten Hilton. Etwas außerhalb des Airport-Gebäudeensembles. Der Vorplatz enttäuscht als erster Eindruck, denn er ist ungepflegt und ohne ersichtliche Funktion. Ich bin um 12.33 Uhr in der Halle mit einem Mitarbeiter allein. Nur wenige Gäste kommen und gehen. Eine Mitarbeiterin kontrolliert die Sitzgruppen und richtet die Kissen. Den Koffer beachtet sie nicht. Ich vertrete mir draußen die Beine. Später bitte ich um eine Zugangskarte für die Toiletten. Ein Mitarbeiter und ein Kundendienstmitarbeiter einer Liftfirma sind längere Zeit mit in der kleinen Halle. Und dann geschieht das Unglaubliche! Einer kleinen Familiengruppe fällt der alleinstehende Koffer auf und sie machen den Empfangsmitarbeiter darauf aufmerksam. Um 13.30 Uhr macht er mich als Besitzer ausfindig. 0 Punkte

Park Inn by Radisson

13.55 Uhr: Einige Mitarbeiter füllen den Shop auf, unterhalten sich laut. Sie beachten uns nicht. Ich setze mich an den Vierer-Tisch an der Bar. Eine Stunde lang quälen mich meist drei Mitarbeiterinnen mit ihren lauten privaten Gesprächen. Kaum Gäste, die sie abfertigen, und wenn, dann kurz, um wieder Zeit für Privates zu haben. Um 14.50 Uhr wird es mir dann zu viel, ich nehme den Koffer und verlasse das Hotel – ohne dass ein Mitarbeiter mich grüßt. 0 Punkte

Hyatt Place Frankfurt Airport

15.10 Uhr: Ein Mitarbeiter allein, trotz regem Betrieb und 312 Zimmern. Gäste warten lange und sind ungeduldig. Viele Koffer stehen hinter dem Desk. Einen Kofferraum hat man bei der Planung offensichtlich versäumt. Ab 15.41 Uhr wird er noch von einer Dame unterstützt. Im Bereich Bar ist ebenfalls nur eine Mitarbeiterin unterwegs. Einige Gäste fühlen sich auch hier vernachlässigt. Unser Koffer steht direkt neben den Fahrstühlen und da bleibt er auch über eine Stunde bis 16.15 Uhr stehen. Bei diesem Trubel in der Halle wäre nur ein Security-Mitarbeiter in der Lage gewesen, den Überblick zu behalten. 0 Punkte

Hilton Frankfurt Airport

17.10 Uhr: Zwei Damen am Desk, nur ein Gast bei den Sitzgruppen. Der Koffer steht direkt gegenüber vom Desk, am Bareingang, der zunächst noch geschlossen ist. Ich verlasse die Halle. Nun steht der Koffer für 15 Minuten, bei sehr ruhigem Betrieb, allein in der Halle. Ich beobachte dies von den Übergangsbrücken aus. Hier oben ist es stickig heiß und ich entdecke noch Unterlegkeile unter den Brandschutztüren. Die Restauranttoiletten besuche ich zweimal und lasse den Koffer dabei allein. Sie sind, auch kurz vor Öffnung des schicken Restaurants, sehr schmutzig. Um 17.45 Uhr fällt der Koffer dann einer der beiden Damen auf und ich melde mich als Eigner. Knappe 2 Punkte

Fazit

Nur in einem Hotel war Security sichtbar, in den anderen definitiv nicht in der Lobby präsent. Bis auf die rege Situation im Hyatt, hätte allen Empfangsmitarbeitern oder anderen Teammitgliedern, die in der Halle vorbeikamen, der Koffer auffallen MÜSSEN. Er fand aber einfach keine Beachtung. Auch wurden wir von Mitarbeitern beim Betreten oder Verlassen kaum gegrüßt. In einer kleinen Halle ohne Betrieb hätten Mitarbeiter, wie im Hampton by Hilton oder im Park Inn by Radisson, auch einmal nach einem Getränkewunsch an diesem heißen Tag fragen können. Ein- und Ausschecken ähnelte häufig einem kurzen Abfertigen. Und dies bei Übernachtungspreisen von bis zu 270 Euro.

Anschläge häufen sich leider. Terroristisch geprägte Straftaten und psychisch gestörte Amokläufer kennen keine Grenzen. Wenn deutsche Hotels bislang verschont blieben, bedeutet das nicht, dass dies zukünftig so bleibt. Anschläge, wie in Berlin auf dem Weihnachtsmarkt und zuletzt am Breitscheidplatz, fanden immer an Orten statt, an denen viele Menschen anzutreffen waren. Hierzu zählen auch Hotels. Ohne Panikmache möchten wir aber sensibilisieren. Sie anregen, zu prüfen, ob in Ihrem Haus auch an solche Szenarien gedacht wird und entsprechende Maßnahmen fixiert sind. Und Marken, die am FFM-Airport mehrmals mit einigen Hundert Zimmern vertreten sind, sollten Security fest in ihren Basics fixiert und kalkuliert haben. Schulen Sie Ihre Hallenmitarbeiter zu diesem Thema. Und zu guter Letzt: Prüfen Sie Ihr Musikangebot in der Halle. Fast immer zu laut und zu nervig – weder zur Entspannung noch für kleine Meetings geeignet.

ZUM AUTOR

Peter Rothenhäusler, ehem. Hoteldirektor und Experte im Bereich Servicequalität, nimmt exklusiv für first class Hotels unter die Lupe und deckt ihre Schwachstellen auf.