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DIE BANKETT-ANFRAGE


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first class - epaper ⋅ Ausgabe 11/2022 vom 15.11.2022

Sehr ernüchternd fiel im Sommer 2019 in Stuttgart ein ähnlicher Test aus. Da meine Frau und ich damals vorab keine Termine machten, wurden wir teilweise abgewiesen. Mag sein, dass tatsächlich keine Mitarbeiter frei waren, aber ein zeitnaher Rückruf in einem Fünf-Sterne-Haus muss garantiert werden können. Vielmehr wurden wir gebeten, uns wieder zu melden. Auch muss der Empfang in der Lage sein, den Wunschtermin kurz zu prüfen, ob Zimmer und Raum überhaupt frei sind. Wie verärgert muss ein Gast sein, der beim zweiten Versuch dann erfährt, dass eine Buchung gar nicht möglich ist.

Wir machen diesmal also Termine für Dienstag, den 3. Mai, in Bayreuth. In feinstem Zwirn bitten wir beim Gespräch, dass das Angebot bis zum Wochenende vorliegen müsse, da man sich dann mit den Entscheidern treffe. Wer sich hierzu also keine Notiz macht, gerät schon ins Hintertreffen.

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Als Künstler wollten wir ein viertägiges ...

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... Treffen zum Thema Kunst und Coronafolgen buchen. Wir bitten um zwei Terminvorschläge im Herbst ohne weitere Einschränkungen. Wir legen eine Art Function-Sheet mit allen Wünschen und Kontaktdaten vor. In diesem bitten wir ausdrücklich keine Option einzurichten. Wir machen deutlich, dass am Wochenende die Entscheidung fällt und wir uns dann zum Wochenbeginn melden, wenn die Entscheidung positiv ausfallen sollte.

Arvena Kongress Hotel

Pünktlich 10.30 Uhr müssen wir 25 Minuten warten. Die stv. Direktorin telefoniert. Vorbeigehende Mitarbeiter grüßen nicht. Kein Getränkeangebot für die Wartezeit, auch später nicht. Ein Raum wird gezeigt, aber kein Zimmer. Im knapp 200 Zimmer großen Hotel sind alle belegt. Sechs Tage später – deutlich zu spät – kommt das Angebot. Trotz des Hinweises wird eine Option eingeräumt, obwohl klar war, dass die Entscheidung am Wochenende gefällt werden sollte. Eine telefonische Rückfrage am Montag wäre das Richtige gewesen, sofern das Angebot fristgerecht erstellt worden wäre.

Grunau Hotel

Der gesamte Gebäudekomplex macht einen schlechten Eindruck. Das Hotel hat kein À-la-carte-Restaurant und das China-Restaurant im Haus ist geschlossen. Hier bekommen wir um 12.00 Uhr bei Frau G. ein Getränk angeboten sowie die Zimmer, den Frühstücksbereich und den Tagungsraum gezeigt. Während des sehr nett gehaltenen Rundganges kann sie keine Notizen machen. Das Angebot trifft als einziges pünktlich ein, leider nur mit einem Termin. Um die Abendessen müssten wir uns leider selbst kümmern.

Siebenquell Resort

Lage ziemlich außerhalb, aber eine schöne Verbindung von Hotel und Wasserwelt. Seminargäste sollten zumindest das Seepferdchen besitzen. Um 13.30 Uhr zeigen uns zwei sehr junge Damen Räume und Zimmer. Alle Mitarbeiter grüßen äußerst höflich. Frau W. führt keine Schreibutensilien mit sich, macht auch kein Getränkeangebot. Das Standard-Angebot von Frau N. mit zwei Terminen kommt am Montag und somit zu spät. Auf die gewünschten Abendessen geht man gar nicht ein. Hier fehlte leider Erfahrung, Schulung und Professionalität.

Hotel Rheingold

Frau S. begrüßt uns um 15.00 Uhr mit Klemmbrett. Hoffnung keimt auf. Sie zeigt Räume, aber leider kein Zimmer, erklärt und schreibt mit. Dass sie den Kopf aufstützt, macht kein gutes Bild. Ein Getränk wird angeboten. Am 15. Mai müssen wir nachfragen. Am 16. Mai erhalten wir das Angebot mit über 20 Seiten Anhang – ohne Seitenzahl und mit Fragen, die man im Verkaufsgespräch vernachlässigt hat. Bei diesem Papierstapel hätten die Entscheider frustriert abgelehnt. An der Mail hängen lästige Images. Am 7. Juni fragt man nach und am 8. Juni erhalten wir eine Mail, dass man die Option gelöscht hat. Schlechter geht es kaum.

Fazit

Auch in Bayreuth gibt es reichlich Verbesserungspotenzial. Welche Gäste legen schon ein Function-Sheet vor? Besser geht es doch nicht! Ohne Schreibutensilien oder Notizen führt man keine Verkaufsgespräche. Etwa 20.000 Euro als Volumen scheinen für manches Haus Peanuts zu sein.

Nur einmal erhielten wir das Angebot pünktlich. Wir machten vorab deutlich, dass ein verspätetes Angebot keine Berücksichtigung mehr finden kann. Wozu dann Optionen und verspätete Bemühungen? Kein Gespräch war professionell strukturiert. Wir erhielten keine Seminarmappe, nicht einmal ein Hotelprospekt oder eine Visitenkarte und nur einmal ein Getränk. Kein Rückruf, der den Vorzug hätte, dass man bei Absage auch höflichst nachfragen kann, woran es letztlich gelegen hat. So sammelt man Input, der spätere Handlungen unterlegen kann. Versuchen Sie es mit kurzen Optionen, dafür verstärkt mit Rückrufen. Wäre, wie es hier zeigt, ein USP gegenüber den Mitbewerbern. Es ist doch klar, dass ein Gast nicht nur bei Ihnen anfragt. Lange Optionen erschweren die operativen Abläufe.

Tipp

Messen Sie Ihre Verkaufsmitarbeiter an dem Verhältnis Angebot und Buchung. Fällt die Quote schlechter als 3:1 aus, könnte Handlungsbedarf bestehen. Erfassen Sie Bankett-/Seminarumsätze getrennt nach Mitarbeiter. Stellen Sie Verhältnisse zwischen Fläche zu Erlösen auf. Lassen Sie sich sporadisch die Aufzeichnungen der Anfragen vorlegen. Insgesamt sind das auch Tools fürs Controlling und die Motivation. Prüfen Sie, ob es eine Order gibt, Gästen dennoch einen kleinen Rundgang anzubieten, auch wenn der Wunschtermin nicht frei ist.

Traumvorstellung

Dem Bankett-Verkaufs-Team steht ein kleines Büro zur Verfügung mit Minibar, Kaffeemaschine, Drucker und einem runden Tisch für ein gutes Gespräch. Auch ein Beamer, der verschiedene Räume zu verschiedenen Anlässen zeigt, kann nicht schaden. Einige Bilder zum Logis-Angebot wecken Emotionen, auch, wenn man belegte Räume nicht zeigen kann. Früher nutzte man einen Durchschreibeblock, so konnte man dem Gast am Ende des Gesprächs eine Kurznotiz überlassen zu dem, was man angesprochen oder bereits fixiert hatte. Auch wurden Missverständnisse vermieden. Heute wären digitale Medien dazu geeignet.

ZUM AUTOR

Peter Rothenhäusler, ehem.

Hoteldirektor und Experte im Bereich Servicequalität, nimmt exklusiv fürfirst classHotels unter die Lupe und deckt Schwachstellen auf.