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DIE VERHANDLUNGS TRICKSDES FBI


HÖRZU Wissen - epaper ⋅ Ausgabe 3/2020 vom 14.05.2020

Fast 25 Jahre verhandelte Chris Voss für das FBI mit GEISELNEHMERN. Jetzt verrät der ehemalige Agent seine sieben besten Taktiken


Artikelbild für den Artikel "DIE VERHANDLUNGS TRICKSDES FBI" aus der Ausgabe 3/2020 von HÖRZU Wissen. Dieses epaper sofort kaufen oder online lesen mit der Zeitschriften-Flatrate United Kiosk NEWS.

Bildquelle: HÖRZU Wissen, Ausgabe 3/2020

Profi: Im Auftrag des FBI nahm es Chris Voss mit Kidnappern auf. Heute hat er eine eigene Beraterfirma


Jill Carroll berichtete aus dem Irak für den „Christian Science Monitor“


Aus einem Video der Terroristen: Carroll in der Gewalt ihrer Geiselnehmer


Auf dem Rückweg in die Heimat: Die Journalistin nach ihrer Freilassung


DIE ENTFÜHRUNG VON JILL CARROLL

Anfang 2006 wurde die US-Journalistin Jill Carroll im Irak gekidnappt. Ihre Entführer waren islamistische Terroristen. In mehreren ...

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... Videos bedrohten sie Carrolls Leben. FBI-Agent Voss und sein Team verhandelten rund 80 Tage, bevor die Reporterin freikam.

Er hat es mit Terroristen aufgenommen, mit Bankräubern und Amokläufern. 24 Jahre arbeitete Chris Voss im In- und Ausland als Verhandlungsführer der US- Sicherheits- behörde FBI. Der Amerikaner gilt als einer der weltweit führenden Experten bei Geiselnahmen.

Jetzt gibt Voss, der 2008 die Beratungsfirma The Black Swan Group gegründet hat, einen Onlinekurs zum Thema Verhandeln (siehe rechts). HÖRZU WISSEN hat seine Seminare absolviert und verrät die sieben besten Tricks, von denen sich viele auch auf Gesprächssituationen im Geschäftsleben übertragen lassen.

1. Ziele und Regeln entschlüsseln

Die Menschen, mit denen Voss fürs FBI verhandelt hat, würden viele wohl als „verrückt“ abstempeln. Doch nur, wer sich auf die Psyche eines Geiselnehmers einlässt, findet jene Informationen, die zum Durchbruch führen können. Voss spricht von taktischer Empathie und stellt sich Fragen wie: Was treibt mein Gegenüber an? Welche Regeln bestimmen sein Handeln? Ein Beispiel aus der Praxis: 2006 wurde die US-Journalistin Jill Carroll im Irak von islamistischen Terroristen entführt. Voss und seine FBI-Kollegen coachten ihren Vater für eine Videobotschaft. Jim Carroll appellierte an die Kidnapper: Seine Tochter könne deren politische Anliegen mehr nutzen, wenn sie als Reporterin weiter aus dem Land berichte. „In der Kultur der Entführer ist Ehre etwas, was vom Vater an die Kinder weitergegeben wird“, erläutert Voss. „Später erfuhren wir, dass die Geiselnehmer Jill tatsächlich sagten: ‚Dein Vater ist ein Mann von Ehre.‘“ Nach über 80 Tagen kam Jill Carroll frei.

2. Lügen erkennen

Wie erkenne ich, ob ein Geiselnehmer die Wahrheit sagt? Er könnte alles Mögliche verheimlichen wollen, die Anzahl seiner Komplizen etwa oder seine wahren Ziele. FBI-Agenten kopieren die Methode, mit der sogenannte Lügendetektoren arbeiten. Voss: „Ich stelle Fragen, bei denen mein Gegenüber garantiert nicht lügt. Arten zu lügen gibt es viele. Aber jeder hat nur eine Art, die Wahrheit zu sagen.“

Oft hat Voss den sogenannten Pinocchio-Effekt beobachtet: „Wer lügt, ist sich dessen bewusst und arbeitet härter daran, dich zu überzeugen. Je mehr die andere Seite versucht, dich zu überzeugen, dass sie die Wahrheit sagt, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie lügt.“ Glaubt man, eine Lüge zu hören, sollte man das ansprechen. Eine Möglichkeit ist ein Satz wie: „Sie sagen, es sei okay, aber es scheint, als störe Sie etwas“.

Chris Voss erklärt: „Eine solche Reaktion bietet dem anderen die Chance, aus einer Lüge auszusteigen – vor allem, wen man nicht vorwurfsvoll, sondern kooperativ klingt.“


”Der Gegner ist nicht die andere Person, sondern die Situation.“
CHRIS VOSS, EHEMALIGER FBI-AGENT


3. Das Gegenüber spiegeln

Das Grundprinzip der Spiegeltechnik beim FBI: Der Verhandlungsführer wiederholt ein bis drei Schlüsselworte des vorherigen Satzes des Geiselnehmers. Meist sind es Worte am Ende des Satzes. Sagt der Verbrecher: „Ich will, dass die Polizei sich komplett zurückzieht!“, dann lautet die Spiegelung: „Komplett zurückziehen?“ Diese Rückfrage muss nach aufrichtigem Interesse klingen. Die Technik klingt simpel, ja fast naiv. Aber sie ist enorm effektiv. „Das Gegenüber fühlt sich gehört und wird seine Aussage unterfüttern“, weiß Voss. „Menschen lieben es, wenn sie ermuntert werden weiterzusprechen.“ Dieses Vorgehen bietet gleich zwei Vorteile: Man erhält zusätzliche Informationen und stärkt die Beziehung zur Gegenseite.

So eine Spiegelung braucht Raum. Direkt danach also: Schweigen und zuhören. Beispiele für diese Vorgehensweise liefert der Amerikaner in seinem Onlinekurs – zum einen in mehreren Rollenspielen, zum anderen mit Original-Tonbändern eines echten Falls. Im September 1993 hatten Räuber in einer New Yorker Bank Geiseln genommen. Die aufgezeichneten Telefonate zeigen, wie Voss durch Spiegeln einen Täter dazu brachte, wichtige Details wie die Anzahl seiner Komplizen preiszugeben.

DIE GEISELNAHME VON OLAF WIIG UND STEVE CENTANNI

Gazastreifen, 2006: US-Reporter Steve Centanni (l.) und der neuseeländische Kameramann Olaf Wiig (r.) werden von Terroristen entführt. Für ihre Freilassung sorgt u. a. Verhandlungsprofi Chris Voss.

Nach rund zwei Wochen kommen Wiig und Centanni wieder frei


4. Emotionen benennen

Das sogenannte Labeling ist die vielleicht wichtigste Verhandlungstechnik. Labels sind verbalisierte Beobachtungen (siehe Punkt 3). Hat man die Emotion seines Gegenübers identifiziert, gilt: Nie ichbezogen formulieren! Zu vermeiden sind Aussagen wie „Ich habe den Eindruck …“ oder „Es kommt mir vor …“. Stattdessen beginnt ein Label mit „Es klingt so …“ oder „Es scheint so …“. Auf diese Weise kann man den anderen wissen lassen, dass man ihn versteht.

„Durch Labels setzt sich das Gegenüber zudem mit dem eigenen Gemütszustand auseinander: Wie fühle ich mich?“, sagt Voss.

Eine Bemerkung wie „Sie klingen wütend“ kann eine entwaffnende Wirkung haben.

„So ein Label reduziert die negativen Gefühle“, erklärt Voss. „Negative Gefühle, die nicht artikuliert werden, gehen nicht weg. Sie faulen vor sich hin.“ Auch hier geht es darum, eine Beziehung aufzubauen und Informationen zu sammeln. Dafür muss man dem Drang widerstehen, ein Label zu erklären. Man sollte warten und zuhören.

Manchmal helfen sogar bewusst falsche Labels weiter. „Sie geben der Gegenseite die Gelegenheit, dich zu korrigieren“, so Verhandlungsprofi Voss. „Die meisten Menschen lieben das. Wirst du korrigiert, kannst du daraus neue, wichtige Informationen gewinnen.“

5. Die Illusion von Kontrolle geben

Ob es um Menschenleben geht oder den Kauf eines Autos, die Devise von Chris Voss bleibt dieselbe: „Das Geheimnis, in einer Verhandlung die Oberhand zu haben, ist, dem anderen die Illusion von Kontrolle zu geben.“ Entscheidend ist die richtige Fragetechnik. Unbedingt vermeiden sollte man Warum-Fragen. „Sie lösen Verteidigungsmechanismen aus, der Gefragte fühlt sich angegriffen“, sagt Voss. Besser ist es, in Was- und Wie-Fragen umzuformulieren. Also nicht: „Warum haben Sie das getan?“, sondern: „Was versuchen Sie damit zu erreichen?“ Voss: „Die Menschen mögen es, ‚Wie‘ und ‚Was‘ gefragt zu werden. Sie fühlen sich dann, als hätten sie die Kontrolle und geben deshalb mehr preis.“

Auch sollte man in bestimmten Situationen Fragen stellen, die ein Nein als Antwort erzwingen. Klingt unlogisch, hilft aber ungemein. Ein Beispiel: Statt „Ist das eine gute Idee?“ fragt Voss eher „Ist das eine lächerliche Idee?“. Die Folge: „Menschen fühlen sich sicher, wenn sie mit ‚Nein‘ antworten können. Sie haben das Gefühl, sich zu nichts verpf lichtet zu haben.“ Auch hier verraten sie im Anschluss oft mehr, als ihnen bewusst ist.

Fast ein Vierteljahrhundert hat Chris Voss für das FBI gearbeitet


Ein erfahrener Coach: Seine Methoden hat Chris Voss viele Jahre in der Praxis erprobt


6. Empathie erzwingen

Hat ein Geiselnehmer eine Forderung gestellt, kontert das FBI oft mit einer bestimmten Frage: „Wie soll ich das machen?“ Natürlich wollen die Beamten nicht wirklich Tipps für ihre Arbeit. „Auf diese Weise zwingen wir die Gegenseite zu einem Perspektivwechsel“, erklärt Voss. „Sie wird gedrängt, die Lage mit unseren Augen zu sehen. Wir nötigen sie zur Empathie.“ Oft wiederholt Voss diese Frage, immer etwas anders formuliert.

Zur Strategie gehören auch legitime Fragen. „Ich hatte weltweit mit Kidnappern, Soziopathen und Terroristen zu tun. Es gibt eine Frage, mit der hatte keiner von ihnen jemals ein Problem. Sie lautet: ‚Woher soll ich wissen, ob die Geisel lebt?‘ Jeder musste zugeben, dass das eine berechtigte Frage ist.“ Dabei geht es weniger um den Lebensbeweis an sich. „Wir wollten die Denkweise des Gegenübers formen, hin zur Empathie.“

7. Den richtigen Ton treffen

Ohne die richtige Stimme sind all diese Techniken aber praktisch wertlos. „Wie man etwas sagt“, so Chris Voss, „ist fünfmal wichtiger als das, was man sagt.“ Bei Geiselnahmen wechselte er zwischen drei Sprecharten: Die analytische Stimme ist ruhig und nüchtern. Sie wird eher selten eingesetzt und ist reserviert für Dinge, die nicht verhandelbar sind.

Was in diesem Ton gesagt wird, muss später immer durch Taten bestätigt werden.

Am häufigsten zum Einsatz kommt der „playful tone“ (Voss) – eine Stimme, die locker und positiv wirkt. Die Steigerung davon ist jene Tonlage, die er als die eines nächtlichen Radiosprechers beschreibt: warm, langsam, beruhigend.

Sie soll die Lage entschärfen, beim Sprechen wird tatsächlich gelächelt.

Und was ist mit diesem rauen Harter-Typ-Ton, mit dem in vielen Filmen und Serien FBI-Agenten den Geiselnehmer einschüchtern wollen? Reine Fiktion.

So etwas sei immer kontraproduktiv und verschärfe den Konflikt nur, sagt Chris Voss. „Nicht die andere Person ist der Gegner“, so der Ex-FBI-Agent, „sondern die Situation.“

TIPP

Online-Videokurs des Ex-FBI-Verhandlungsprofis Chris Voss plus Zugriff auf Seminare von über 80 Experten bei masterclass.com. In Englisch, Jahresabo: 200 Euro


FOTOS: S. 74 – 75: SOMODEVILLA/BERMAN/GETTY IMAGES (2), FBI, MASTERCLASS, S. 76 – 77: KATIB/GETTY IMAGES (2), SHUTTERSTOCK, PROBST/DPA PICTURE-ALLIANCE, REUTERS, MASTERCLASS (3)