Lesezeit ca. 3 Min.
arrow_back

e-commerce-magazin│Interview: „Customer first“


Logo von e-commerce magazin
e-commerce magazin - epaper ⋅ Ausgabe 6/2018 vom 05.09.2018

„Smoooth Payments“ strebt der Zahlungsdienstleister Klarna an und will nichts weniger als das Bezahlerlebnis radikal vereinfachen. Dazu setzt das Unternehmen auf eine „Customer first“-Strategie. Klarna-DACH-Geschäftsführer Robert Bueninck erklärt im Interview, wie diese aussieht und warum das gut für Händler ist.


Artikelbild für den Artikel "e-commerce-magazin│Interview: „Customer first“" aus der Ausgabe 6/2018 von e-commerce magazin. Dieses epaper sofort kaufen oder online lesen mit der Zeitschriften-Flatrate United Kiosk NEWS.

Bildquelle: e-commerce magazin, Ausgabe 6/2018

e-commerce magazin / Vergleicht man Klarna heute mit dem Unternehmen vor eineinhalb Jahren, erkennt man es kaum wieder: ein aufmerksamkeitsstarkes Branding, strategische Übernahmen von Wettbewerbern wie BillPay oder dem Peer-to-Peer-Zahlungsdienst Cookies (jetzt Klarna Wavy) und seit letztem ...

Weiterlesen
epaper-Einzelheft 11,99€
NEWS Jetzt gratis testen
Bereits gekauft?Anmelden & Lesen
Leseprobe: Abdruck mit freundlicher Genehmigung von e-commerce magazin. Alle Rechte vorbehalten.
Lesen Sie jetzt diesen Artikel und viele weitere spannende Reportagen, Interviews, Hintergrundberichte, Kommentare und mehr aus über 1050 Magazinen und Zeitungen. Mit der Zeitschriften-Flatrate NEWS von United Kiosk können Sie nicht nur in den aktuellen Ausgaben, sondern auch in Sonderheften und im umfassenden Archiv der Titel stöbern und nach Ihren Themen und Interessensgebieten suchen. Neben der großen Auswahl und dem einfachen Zugriff auf das aktuelle Wissen der Welt profitieren Sie unter anderem von diesen fünf Vorteilen:

  • Schwerpunkt auf deutschsprachige Magazine
  • Papier sparen & Umwelt schonen
  • Nur bei uns: Leselisten (wie Playlists)
  • Zertifizierte Sicherheit
  • Freundlicher Service
Erfahren Sie hier mehr über United Kiosk NEWS.

Mehr aus dieser Ausgabe

Titelbild der Ausgabe 6/2018 von Editoria: Fingerspitzengefühl…. Zeitschriften als Abo oder epaper bei United Kiosk online kaufen.
Editoria: Fingerspitzengefühl…
Titelbild der Ausgabe 6/2018 von News ¦E-Commerce: Gut geplant, ist halb gewonnen. Zeitschriften als Abo oder epaper bei United Kiosk online kaufen.
News ¦E-Commerce: Gut geplant, ist halb gewonnen
Titelbild der Ausgabe 6/2018 von Neues Verpackungsgesetz – jetzt handeln. Zeitschriften als Abo oder epaper bei United Kiosk online kaufen.
Neues Verpackungsgesetz – jetzt handeln
Mehr Lesetipps
Blättern im Magazin
Neues Verpackungsgesetz – jetzt handeln
Vorheriger Artikel
Neues Verpackungsgesetz – jetzt handeln
Payment¦Kontaktlos bezahlen: Sicher bezahlen per Fingerabdruck
Nächster Artikel
Payment¦Kontaktlos bezahlen: Sicher bezahlen per Fingerabdruck
Mehr Lesetipps

e-commerce magazin / Vergleicht man Klarna heute mit dem Unternehmen vor eineinhalb Jahren, erkennt man es kaum wieder: ein aufmerksamkeitsstarkes Branding, strategische Übernahmen von Wettbewerbern wie BillPay oder dem Peer-to-Peer-Zahlungsdienst Cookies (jetzt Klarna Wavy) und seit letztem Jahr auch die Klarna App mit zahlreichen Funktionalitäten. Alles unter dem Label „Smoooth Payments“ – was ist damit gemeint?
Robert Bueninck / Konsumenten sind heute anspruchsvoller denn je und können täglich aus einer Vielzahl von Shopping-Angeboten wählen. Das macht Entscheidungen immer komplexer: Anstelle von Shoppingvergnügen kommt so nicht selten Frustration auf. Wir bei Klarna gestalten das Shopping-Erlebnis neu – dazu gehört auch ein einfacher, intuitiver Bezahlprozess, der sich ganz den individuellen Bedürfnissen und Wünschen des Kunden anpasst. Das meinen wir mit „smoooth“.

e-commerce magazin / Klarna kann jedoch als Zahlungsdienstleister nur einen Teil des Einkaufserlebnisses abdecken: den Checkout-Prozess. Dies ist in der Customer Journey der letzte Schritt.
Robert Bueninck / Überdurchschnittlich viele Menschen brechen hier jedoch den Einkauf ab. Vor allem die Usability über alle, auch mobile, Endgeräte hinweg und Faktoren wie die Personalisierung des Checkouts spielen eine große Rolle. Der Einkauf muss sich schnell in wenigen Klicks abschließen lassen, etwa durch sogenannte Prefill-Funktionen. Das System erkennt den Kunden, wenn er schon einmal mit Klarna bezahlt hat, und ergänzt auf Wunsch sämtliche Daten in den Bestellformularen automatisch. Das ist wichtig, denn der Trend geht immer mehr zum mobilen Shoppen. Entsprechend einfach und schnell muss auch der Checkout funktionieren – ganz im Sinne der Konsumenten.

Unternehmen, die positive Erlebnisse ohne Irritationen entlang der gesamten Customer Journey schaffen, gewinnen den Kampf um Aufmerksamkeit und Loyalität der Konsumenten.

e-commerce magazin / Damit das funktioniert, muss man die Bedürfnisse zunächst einmal kennen. Wie hilft Klarna den Händlern dabei?
Robert Bueninck / Die Voraussetzung dafür ist ganz klar die Fokussierung auf den Kunden: also „Customer first“! Im Fokus aller Klarna Produkte steht die Benutzerfreundlichkeit. Das erfordert natürlich, nah am Kunden zu sein. Viele unserer neuen Features für Händler basieren auf dem Nutzerverhalten unserer Kunden und Fehlerquellen, die wir über die Zeit identifiziert haben. Ein Beispiel ist die schon erwähnte Prefill-Funktion, die Klarna Händler besonders wertschätzen. Ein weiteres ist ein Adressmodul, das wir vor Kurzem eingeführt haben: Beim Eingeben der Adresse im Checkout werden automatisch Vorschläge für die korrekte Straße und Stadt eingeblendet, um Tippfehler und so verspätete oder unzustellbare Lieferungen zu vermeiden.

Oder auch der sogenannte „Buy“-Button, den Händler auf Produktdetailseiten integrieren können. Der Konsument kann so jederzeit das Wunschprodukt direkt mit wenigen Klicks kaufen.

ROBERT BUENINCK …
ist seit sechs Jahren bei Klarna, einem der führenden Zahlungsdienstleister in Europa, und seit März 2018 Geschäftsführer für Deutschland, Österreich und die Schweiz. Klarna hat es sich zum Ziel gemacht, das Einkaufserlebnis der Nutzer mit flexiblen Finanzierungs- und Zahlungsmöglichkeiten „smoooth“ zu gestalten und Händler so bei ihrem Wachstum zu unterstützen.

Robert Bueninck, Geschäftsführer DACH, Klarna Group

e-commerce magazin / Personalisierung ist ein weiteres Stichwort beim Thema Kundenfokussierung: Welche Möglichkeiten gibt es für Händler, darauf einzugehen?
Robert Bueninck / Zunächst einmal sollte natürlich der Payment-Mix stimmen. Mit den Klarna Zahlungsmethoden können darüber hinaus wiederkehrende Kunden identifiziert und so deren bevorzugte Zahlungsart sowie auch Versandoption direkt im Checkout angezeigt werden. Dadurch wird der Bezahlprozess stark verkürzt – auf im Idealfall nur noch einen Klick. Das kommt nicht nur dem Konsumenten, sondern auch dem Händler zugute: Denn ein vereinfachter Checkout wirkt sich positiv auf den Warenkorb, die Conversion Rate und die Kundenzufriedenheit aus.

e-commerce magazin / Zum Abschluss noch ein Blick in die Glaskugel: Welche Entwicklungen sehen Sie aktuell, die einen weiteren Einfluss auf das Thema Checkout haben werden?
Robert Bueninck / Im Grunde genommen die Zuspitzung des „Customer-first“-Ansatzes: Wir bewegen uns immer mehr in Richtung einer „Concierge Economy“, in der es darum gehen wird, Komplexität zu reduzieren. In Zukunft werden digitale Assistenten den Konsumenten bei einer Vielzahl von Momenten unterstützen. Für Klarna heißt das, nicht nur das Bezahlen, sondern das gesamte Einkaufserlebnis mitzugestalten, zum Beispiel mit einem persönlichen Einkaufsberater für die Hosentasche. Dieser ermöglicht den Nutzern, alles rund um ihre Einkäufe einfach und schnell zu verwalten: die volle Kontrolle über die eigenen Finanzen behalten, Zeit sparen und eine positive Erfahrung mitnehmen, die weit über die eigentliche Transaktion hinausgeht. Mit unserer App sind wir da bereits auf einem guten Weg.


Bildquelle: Klarna