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Es braucht heute mehr als nur einen Preisvorteil ”


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e-commerce magazin - epaper ⋅ Ausgabe 6/2021 vom 02.12.2021

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Bildquelle: e-commerce magazin, Ausgabe 6/2021

L&T ist Mode-Einzelhändler und Online-Shop zugleich und hat es mit einer Vielzahl an Mitbewerbern in diesem Segment zu tun. Was unternehmen Sie, um neue Kunden zu gewinnen? // Das aus meiner Sicht beste Mittel zur Kundengewinnung, egal auf welchem Kanal, ist schlicht Exzellenz. Ein durchgängig hervorragender Kundenservice ist die beste Werbung. Das erledigen dann die zufriedenen Kunden. Daran arbeiten wir jeden Tag. Darüber hinaus investieren wir sehr viel in die Dachmarke, um diese emotional weiter aufzuladen. Das Ergebnis sind loyale und begeisterte Fans der Marke L&T.

Nachdem L&T die Verbindung zwischen der stationären Shoppingwelt und Online-Einkaufen herstellt. Wie gelingt es Ihnen, Kunden für beide Shoppingerlebnisse zu interessieren? // Das brauchen wir nicht. Unsere Kunden sind auf ...

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... vielen Kanälen unterwegs. Durch die staatlichen Lockdowns wurden in kurzer Zeit mehrere Evolutionsschritte übersprungen. Wir sind folgerichtig auch dort, wo unsere Kunden sind.

Viele Unternehmen versuchen Kunden am POS etwa durch Newsletter-Anmeldungen oder Membership-Cards zu binden. Wie geht L&T vor? // Wenn wir unsere Kunden am POS über unsere Leistung überzeugt haben, dann bieten wir ihnen auch eine Mitgliedschaft in unserem L&T Club an. Über unsere Mitarbeiter und

Mitarbeiterinnen oder durch POS Materialien. Am Ende eine Win-Win-Situation für beide. Nur so macht es Sinn.

Auf welche Kundenbindungsaktionen sprechen Kunden, Ihrer Erfahrung nach, am besten an und warum? // Unsere Kunden und Kundinnen schätzen die verlässliche und starke Marke L&T. Sie wissen, was sie erwartet. Wir bieten über den Club Erlebnis, Inspiration, Entertainment, Gastro und kuratierte Sortimente für den Standort. Dieser besondere L&T-Mix ist so in der Art einzigartig.

Selbstverständlich erwartet der Kunde heute auch ein leistungsfähiges Kundenbindungs-Programm, in dem er für seine Adressdaten, auch einen Gegenwert bekommt.

Gerade im Mode-Segment ist der Mitbewerb sehr hoch. Hat das Auswirkungen auf das Kundenverhalten und wenn ja, wie? // Fast jedes Unternehmen hat heute ein Kundenbindungsprogramm. Kundeninnen und Kunden haben die Wahl. Und sie sind sich dessen sehr bewusst. Die Ansprüche sind deutlich gestiegen. Es braucht heute mehr als nur einen Preisvorteil. Eine schlechte Leistung wird nicht mehr lange toleriert. Under-Performer werden ausgelistet. Die Kommunikation mit den Kunden und Kundinnen hat deutlich zugenommen.

Der E-Commerce weist nicht nur auf Grund der Pandemie Traumwachstumszahlen vor. Das heißt aber auch, dass immer mehr Anbieter dieses Marktsegment für sich entdecken und die Angebotsvielfalt immer größer wird. Was den Kunden freut, bedeutet für den Handel, dass die Neukundenakquise schwieriger wird. Bekommen Sie diese Auswirkungen bereits zu spüren? Falls ja, wodurch?

Wie können Sie dabei die Vorteile der Online und Offline-Welten nutzen?

// Wir sehen die strategische Ausrichtung der letzten Jahre bestätigt und werden unseren eingeschlagenen Weg konsequent weiterverfolgen. Selbstverständlich prüfen wir kontinuierlich den strategischen Ansatz, um auch die Digitalisierung des Unternehmens, gerade aus Kundensicht, weiter zu entwickeln.

Gerade wenn Kunden gezielt auf Marketing-Ebene angesprochen werden, ist es für Shop-Betreiber essenziell, Kundenverhalten zu analysieren und auszuwerten, um Kunden individuell zugeschnittene Angebot unterbreiten zu können. Auf welche Tools setzt L&Tdabei, wenn es um kanalübergreifend Daten als Basis für Marketing-Aktionen geht?

// Wir sammeln über die verschiedenen Kanäle Kundendaten. Diese werden in unserem CRM-Tool zusammengeführt und analysiert. Ergänzend dazu haben wir Dashboards entwickelt, die uns tagesaktuell Insights über unsere Kunden und Kundinnen liefern. Damit sind wir in der Lage, kurzfristig zielgenaue Kampagnen zu erstellen.

Oft heißt es, dass Kunden on- wie offline immer anspruchsvoller werden? Wie äußert sich das bei L&T?

// Das beobachten wir auch bei uns. Die Anforderungen steigen kontinuierlich. Es bleibt dabei – Exzellenz in allen Dingen.

Welche Rolle spielen Live-Shopping-Event- und Beratung – in China bereits ein großer Trend – für die Neukundenakquise?

// Bei uns spielt es noch keine Rolle. Wir haben es während des Lockdowns getestet. Die Resonanz darauf war enttäuschend. Vielleicht zu früh.

Wie wird sich dies Ihrer Meinung nach weiterentwickeln? Werden wir uns künftig nur noch online beraten lassen als perfekt inszeniertes Live-Entertainment-Event gepaart mit Online-Shopping?

// Ich bin der Überzeugung, dass es sich auch bei uns etablieren wird – als weitere Alternative zu den anderen Kanälen. Wir sind weiterhin der festen Überzeugung, dass gut gemachter stationärer Einzelhandel weiterhin als Shopping-Kanal relevant bleibt. Inspiration, Entertainment, Community und haptisches Erlebnis sind durch nichts zu ersetzen. //