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HEISSER DRAHT


connect - epaper ⋅ Ausgabe 9/2018 vom 03.08.2018

Schnelles Internet kostet nicht mehr die Welt. Doch wie sieht’s mit dem Service aus? Die Hotlines der größten Breitbandanbieter in Deutschland, Öster reich und der Schweiz mussten sich dem connect-Test stellen.


Artikelbild für den Artikel "HEISSER DRAHT" aus der Ausgabe 9/2018 von connect. Dieses epaper sofort kaufen oder online lesen mit der Zeitschriften-Flatrate United Kiosk NEWS.

Bildquelle: connect, Ausgabe 9/2018

Das Thema Breitband ist in aller Munde: Von Minister Scheuer, der die Bewilligung von Fördermitteln beschleunigen will, über Telekom-Chef Höttges, der Bayerns Ministerpräsident Söder eine Breitbandoffensive im Freistaat versprochen hat bis zum kleinen italienischen Feinkostladen um die Ecke, bei dem wegen langsamer Internetverbindung immer wieder die Kartenzahlung streikt.

Ausbau auf dem Land ...

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... schleppend

Fakt ist, das Deutschland wahrlich nicht zu den Vorreitern in Sachen Highspeed-Internet zählt: Während in Japan und Südkorea schon über 75 Prozent der Haushalte via Glasfaser versorgt werden, beträgt der Anteil hierzulande gerade mal knapp zwei Prozent. Das wird sich auch nicht so schnell ändern, da sich die hiesigen Akteure in Sachen Ausbaustrategie nicht einig sind: Der Marktführer Telekom setzt mittelfristig auf das langsamere Kupferkabel, die Konkurrenz prangert die Vectoring-Technologie als Verhinderungstaktik an. Schade nur, dass Privat-und Geschäftskunden darunter leiden, die vor allem in ländlichen Gebieten auf hohe Bitraten verzichten müssen. Legen sich die Betreiber wenigstens beim Hotline-Service ins Zeug? Wir haben getestet.

TELEKOM

Die Telekom ist die Nummer eins beim Test der Festnetzinfrastruktur und siegt auch im Hotline-Test.
Der Magenta-Konzern hat viel vor: Noch in diesem Jahr sollen 26 Millionen Haushalte mit bis zu 100 Mbit/s versorgt werden. Vor allem Gegenden, die bislang vom schnellen Internet abgeschnitten waren. Zugleich rüstet die Telekom ihr Festnetz mit dem sogenannten „Super Vectoring“ von derzeit 100 auf 250 Mbit/s auf, womit sie bis Ende nächsten Jahres 95 Prozent der Haushalte abdecken will. Beim Glasfaserausbau eilt es den Bonnern, die mit 13,36 Millionen die meisten Breitband-Kunden unter Vertrag haben, dagegen nicht: Erst ab 2021 sollen rund zwei Millionen Haushalte jedes Jahr ans Glasfasernetz angeschlossen werden.

Top Service trotz Systemausfalls
Seinen Service treibt der Branchenprimus konsequent voran, wie das Telekom-Team im Hotline-Test unter Beweis stellte: Die Mitarbeiter waren nicht nur engagiert, sondern wussten am besten Bescheid – ganz egal, ob es um Fragen zu Tarifen, zur WLAN-Reichweite, zur Ping-Zeit oder Rufnummernportierung ging. Dabei vermittelten sie ihr exzellentes Fachwissen äußert verständlich und überzeugten so auf allen Ebenen. Selbst ein System ausfall, der die Hotline mehrere Tage schwer belastete, zwang den Kundenservice nicht in die Knie. Hut ab!

connect -Urteil
sehr gut (426 Punkte)

UNITYMEDIA

Die Kölner legen bei der Kompetenz deutlich zu und nerven nicht mehr mit langen Warteschleifen
Beim zweitgrößten Kabelbetreiber wird bald ein neues Kapitel aufgeschlagen: Der Kölner Netzbetreiber soll in naher Zukunft unter Vodafone-Flagge firmieren. Kein schlechter Deal, wenn man bedenkt, dass die prosperierende Tochter des weltgrößten Kabelbetreibers Liberty Global seit zwei Jahren überproportional bei Kunden und Umsatz wächst. Die Übernahme muss noch von EU-Kommission und Kartellamt genehmigt werden und soll bis Mitte 2019 abgeschlossen sein.

Kompetenter und schneller am Draht
Der Erfolg kommt nicht von ungefähr: Der Triple-Player mit 3,4 Millionen Breitbandkunden in Nordrhein-Westfalen, Hessen und Baden-Württemberg will sein Netz bis 2021 flächendeckend mit bis zu 1 Gbit/s ausbauen und verkauft jetzt schon Zugänge mit bis zu 400 Mbit/s für knapp 40 Euro pro Monat. Davon können DSL-Nutzer nach wie vor nur träumen. Der Kundenservice zieht mit und hat sich im Vergleich zum letztjährigen Test deutlich verbessert: Die Agenten leisteten bei der Tarifberatung eine individuelle Analyse, nahmen sich Zeit und gaben auch wertvolle Tipps, etwa wie man die WLANReichweite erhöhen kann. Insgesamt eine reife Leistung.

connect -Urteil
gut (422 Punkte)

1&1

Das 1&1-Team legt bis auf wenige Ausnahmen eine gute Performance hin und hält das Niveau hoch
Der nach Telekom und Vodafone drittgrößte Festnetzanbieter lässt in puncto Kundenakquise keine Zeit verstreichen: Kaum hat die Telekom verkündet, dass sie ab August mit dem Vertrieb von Supervectoring starten will, werben die Montabaurer schon mit den schnellen Kupferanschlüssen auf ihrer Webseite. Denn der Provider mit eigenem Kernnetz nutzt für sein DSLPortfolio überwiegend das Festnetz anderer Betreiber wie der Telekom und kann dank deren Vectoring-Technik schnelle VDSL-Anschlüsse mit bis zu 100 Mbit/s zum attraktiven Preis vermarkten.

Manche Mitarbeiter arg wortkarg
Beim Service musste der letztjährige Hotline-Test-Sieger ein paar Federn lassen. Das Gros der Mannschaft gibt sich aufmerksam und hilfsbereit, doch nicht alle sind auskunftsfreudig: Bei der Frage nach einem Tarif mit Internet und TV verwies ein Mitarbeiter den Tester an einen Kollegen, versuchte ihm aber zugleich einen Mobilfunkvertrag zu verkaufen. Ein anderer riet dem Anrufer, zur Optimierung der WLANReichweite die Einstellung der Fritzbox zu ändern, sagte aber nicht, was dabei genau zu tun sei. Doch alles in allem stimmt die Service-Qualität. Noch vor ein paar Jahren sah das ganz anders aus. >>

connect -Urteil
gut (415 Punkte)

VODAFONE

Die Roten könnten es besser und müssen leichte Leistungsschwankungen und Wartezeit optimieren. Vodafone plant Großes: Seit der Übernahme von Kabel Deutschland 2014 vertreibt man in 16 Bundesländern Breitband via Kabel. Mit dem Kauf von Unitymedia hat der TKMogul ein bundesweites Kabelnetz und erreicht damit nach eigenen Angaben rund 31 Millionen Mobilfunk-, sieben Millionen Breitbandund 14 Millionen TV-Kunden. Der spektakuläre Deal sorgt für Wirbel auf dem deutschen Markt: Dank den Kabelnetzen ist Vodafone deutlich schneller als die Telekom und will 25 Millionen Haushalte bis 2022 mit Gigabit-Anschlüssen versorgen.

Hotline meist gut, doch überlastet
Doch der erfolgsverwöhnte Kundenservice kann diesmal nicht triumphieren: Verantwortlich sind deutliche Leistungsschwankungen beim Team. Während die meisten Berater gewohnt professionell agieren und eine Tarifberatung vom Feinsten liefern, fielen einige schwarze Schafe mit Unkenntnis oder fehlendem Engagement auf: Als ein Tester wissen wollte, wie er seine Ping-Zeit verbessern könne, musste er dem Hotliner erklären, was der Ping-Wert überhaupt ist. Daraufhin wollte der ihn an einen Kollegen weitervermitteln, versuchte, ihm noch auf die Schnelle einen Handyvertrag anzudrehen – bevor er ihn dann aus der Leitung schmiss. Auch die Wartezeit war nur ausreichend.

connect -Urteil
gut (404 Punkte)

PŸUR (TELE COLUMBUS)

Der kleinste Kabelbetreiber leistet guten Service, der allerdings länger auf sich warten lässt.
Mit ruem Namen Pÿur und sorgt mit neuem, überschaubarem Tarifportfolio und kurzen Vertragszeiten für Transparenz und Flexibilität. Das wäre manchem Berater zu wünschen: Bei der Frage nach einem Triple-Play-Angebot hielt sich ein Hotliner beispielsweise nicht mit einer Bedarfsanalyse auf, sondern riet zum erstbesten Tarif. Dabei ging er auf keinerlei Grundpreisrabatte ein, wie sie im Web beworben werden, und glänzte auch nicht mit technischem Sachverstand. Doch das war eher die Ausnahme: Die meisten Agenten leisteten gute Arbeit und gingen engagiert auf Fragen ein. Ärgerlich allerdings die langen Wartezeiten. Wer zukauft, braucht irgendwann mehr Personal.

connect -Urteil
gut (402 Punkte)

TELEFONICA DEUTSCHLAND

Es geht aufwärts mit dem Service: Das meist fachkundige Team ist gut erreichbar, nur die Wartezeit nervt.
Man könnte meinen, der nach Kundenanzahl größte deutsche Mobilfunker hat andere Sorgen als sein Festnetz: Schließlich haben die Münchner mit der Zusammenführung der beiden Mobilfunknetze EPlus und O2 das europaweit größte Netzprojekt zu stemmen.

Gut erreichbar, längere Wartezeit
Einen großen Wurf in Sachen Festnetz machte Telefónica Deutschland zuletzt vor sechs Jahren, als sie Hansenet in den Konzern integrierte und auf einen Schlag über 2,2 Millionen DSL-Kunden gewann. Seit 2013 kooperiert der Komplettanbieter mit der Telekom und kann so deren VDSL-und Vectoring-Vorleistungsprodukte nutzen. Einige Zeit war das Thema Service eine offensichtliche Schwachstelle im Unternehmen, doch mittlerweile hat sich der Kundendienst stabilisiert. Die Hotline ist besser erreichbar, nur ein Testanruf ging ins Leere. Doch mangelt es wohl nach wie vor an Personal: Nahezu vier Minuten betrug die Wartezeit im Schnitt. Optimierungsbedarf gibt’s zum Teil auch bei der Kompetenz: Bei der Frage nach dem benötigten Datentempo ließen einige Mitarbeiter die Beratung unter den Tisch fallen und wollten möglichst schnell zum Vertragsabschluss drängen. Doch alles in allem schlug sich die Telefónica-Hotline wacker.

connect -Urteil
gut (392 Punkte)

CONGSTAR

Die Congstar-Truppe ist fachlind 3,6 Millionen angeschlossenen Haushalten, von denen 575 000 das Triple-Play-Angebot nutzen, ist die in Berlin ansässige Firma der drittgrößte Kabelnetzbetreiber. Auch dieses Unternehmen hat schon einige Zukäufe hinter sich und vereint kleinere regionale Kabelnetzbetreiber wie Pepcom, HL komm und Primacom unter seinem Firmendach.

Ordentliche Berater, lange Wartezeit
Seit Herbst 2017 vertreibt Tele Columbus sein Kabel-und Breitbandgeschäft unter dch nicht immer auf der Höhe, doch dafür am schnellsten am Draht
Vor elf Jahren ging die Telekom-Zweitmarke an den Start – mit der Zielrichtung, die Abwanderung der Mobilfunk-und DSL-Kundschaft zur Billiganbieter-Riege zu verhindern. Schon bald hatte Congstar auch entbündelte DSL-Bundles im Programm, bei denen der Telekom-Telefonanschluss obsolet war.

Wissen lückenhaft, dafür schnell
Die Rechnung ging auf: Mit über vier Millionen Kunden gehört Congstar zum Wachstumsbringer im Konzern. Die Kölner profitieren vom hervorragend ausgebauten Netz der Mutter und sind mit ihren Produkten auch stationär in den T-Shops vertreten. Die Billigmarke zeigt sich gern innovativ: Einen LTE-WLAN-Hotspot für Zweit-oder Ferienwohnung brachten die Rheinländer schon 2016 und damit deutlich früher als Vodafone. Die Hotline ist top erreichbar: Die Congstar-Truppe ist im Schnitt schon nach knapp einer Minute am Apparat und damit deutlich schneller als die Kollegen der deutschen Konkurrenz. Doch Luft nach oben gibt’s beim Wissen: Vor allem bei technischen Fragen wie der Optimierung der WLAN-Reichweite wussten manche Agenten keinen Rat und geizten auch bei Fragen zu Tarifen oder Rufnummernportierung mit Detailinformationen. >>

connect -Urteil
befriedigend (374) Punkte)

ÖSTERREICH

Beim Service kann der Nachbar punkten: Neben dem Marktführer A1 schneidet auch Kabelbetreiber UPC sehr gut ab.

In Österreich läuft es mit dem Breitbandausbau eher schleppend: Das Bundesministe rium für Verkehr, Innovation und Technologie (bmvit) hat bis zum Jahr 2020 insgesamt eine Milliarde Euro zur Verfügung gestellt, um die Haushalte flächendeckend mit bis zu 100 Mbit/s zu versorgen. Ein Drittel der Fördermittel wurden bislang vergeben: Den Löwenanteil sicherte sich A1 Telekom, mit sechs Millionen Mobilfunk-und 2,2 Millionen Festnetzkunden Marktführer.

A1 holt den Sieg, UPC dicht dran
Die Wiener wollen für eine leistungsfähige, großflächige Breitbandinfrastruktur sorgen, investieren kräftig in den Glasfaserausbau und schließen immer mehr ländliche Regionen an das Glasfasernetz an. Doch auch beim Service hat der Komplettanbieter, der mehrheitlich dem mexikanischen Telekomriesen América Móvil gehört, mehr als ein paar Schippen nachgelegt: Gab es beim letztjährigen Test ein paar Aussetzer in puncto Kompetenz und Engagement zu vermelden, leistete sich die A1-Truppe diesmal so gut wie keinen Patzer. Das Service-Team arbeitet leistungsorientiert – und zwar im Sinne des Verbrauchers: Die Berater nahmen sich Zeit für die Anfragen, gingen auf die Kundenwünsche ein und blieben stets freundlich. Der Lohn für die ausgezeichnete Darbietung: Der erste Platz beim Hotline-Test der österreichischen Festnetzbetreiber. Der Zweitplatzierte, Kabelbetreiber UPC, ist dem Primus freilich dicht auf den Fersen: Die Service-Line beriet im Test bedarfsgerecht, drehte dem Anrufer keine teureren Tarife an, kannte sich mit WLAN-Hardware sowie Ping-Zeiten aus und war dem A1-Team in puncto Qualität der Aussagen ebenbürtig. Nur die Wartezeit dürfte kürzer sein.

T-Mobile setzt auf Konvergenz
Ein schnelles Glasfasernetz und sehr gute Service-Qualität: Da hatte die österreichische Telekom-Tochter T-Mobile den richtigen Riecher, als sie den prosperierenden Kabelbetreiber UPC kürzlich für 1,9 Milliarden übernahm. Damit katapultiert sich T-Mobile neben A1 zum wichtigen Triple Player auf den Markt, der neben Mobilfunk nun auch TV und Highspeed-Internet aus einer Hand liefert.

SCHWEIZ

In der Schweiz ist nicht nur die Lebensqualität hoch, auch in puncto Netztechnik und Service ist die Alpenrepublik weit voran.

Die Schweiz, die mit 8,5 Millionen gerade mal die Hälfte der Einwohner von Nordrhein-Westfalen verzeichnet, schafft Großes: Laut einer aktuellen Studie der Münchner Unternehmensberatung EY gehört sie in Sachen Bildung, Forschung, Innovation und Basis-Infrastruktur neben Schweden, Niederlande und Dänemark zu den Top-4-Ländern Europas. Beim Breitbandausbau haben die Schweizer schon vor zehn Jahren die Weichen gestellt, als die Stadtwerke mit dem schnellen Lichtleiter starteten. Mittlerweile kooperieren die Energieversorger in Sachen Infrastruktur mit den Netzbetreibern Swisscom und Sunrise und teilen sich die Investitionen für den Ausbau. Doch auch die Eidgenossen haben in puncto Breitband ein Stadt-Land-Gefälle zu beklagen: Zwar haben 93 Prozent der Bürger einen Internetzugang mit mindestens 30 Mbit/s. Doch in den größeren Städten zahlen sie für deutlich schnellere Anschlüsse weniger Geld.

Salt deutlich vor UPC und Sunrise
Mit Kampfpreisen kennt sich der Angreifer Salt aus: Seit Frühjahr dieses Jahres vertreibt der Mobilfunker auch 10 Gigabit-Anschlüsse via Glasfaser ab 34 Euro pro Monat. Dazu kooperiert Salt mit Gemeinden, Stromversorgern sowie Festnetzbetreibern wie etwa Swiss Fiber Net und kann so in 30 Schweizer Städten seine Turboanschlüsse samt TV-Zugang anbieten. Seinen schnellen Glasfaser-Router, der über eine 10-Gigabit-Ethernet-Schnittstelle verfügt, ließ Salt zudem vom berühmten Schweizer Designer Alfredo Häberli entwerfen – frei nach dem Motto: schön schnell. Doch auch beim Service schreitet der kleinste Schweizer Netzbetreiber mit Riesenschritten voran: Die Salt-Truppe kennt sich bestens mit Tarifen, aber auch mit Hardware aus, gerät nicht unter Druck, sondern sorgt für eine angenehme Gesprächsatmosphäre. Die Krönung: Die Salt-Berater sind mit nur 36 Sekunden Wartezeit im Schnitt die schnellsten. Bei den Kollegen vom Kabelbetreiber UPC muss die Kundschaft schon mal etwas länger warten, doch dafür wissen die UPCler am besten Bescheid. Verstecken muss sich auch das Sunrise-Team nicht, das ebenfalls mit „sehr gut“ aus dem Rennen ging.

KOMMENTAR
Josefine Milosevic, connect-Redakteurin


Die Konsolidierung schreitet weiter voran: Nach den Fusionen von E-Plus und O2 sowie Drillisch und United Internet ist mit der Übernahme von Unitymedia durch Vodafone Deutschland ein weiterer Zusammenschluss in Aussicht, der den deutschen Telekommunikationsmarkt grundlegend verändern wird. Die Düsseldorfer steigen nun endgültig zum TK-Riesen auf, der mit der Zusammenlegung bundesweit Mobilfunk, TV und schnelles Breitband im Portfolio hat. Damit gerät freilich der Branchenprimus Telekom unter Druck, der dem starken Wettbewerber Paroli bieten muss. In puncto Service hat der Ex-Monopolist aktuell die Nase vorn, vor allem mit der Qualität der Antworten. Doch Unitymedia ist den Bonnern dicht auf den Fersen und verpasst die Endnote „sehr gut“ denkbar knapp.

In der Schweiz trägt der starke Wettbewerb Früchte: Gleich drei Anbieter, allen voran der Neuzugang Salt, haben mit „sehr gut“ abgeschnitten. Und auch in Öster reich wird die Kundenbindung stark forciert, wie vor allem der Marktführer A1 und sein Mitbewerber, der Kabel betreiber UPC Austria, im DACH-Vergleich äußerst erfolgreich demonstrieren.

SO TESTET CONNECT

148 TESTER HABEN DIE HOTLINES PER TELEFON ÜBER MEHRERE WOCHEN KONTAKTIERT.
Alle Breitbandanbieter in Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden jeweils fünf Mal mit je fünf unterschiedlichen Fragestellungen zu unterschiedlichen Zeiten kontaktiert – also pro Anbieter 25 Kontakte.

QUALITÄT DER AUSSAGEN
Die Qualität der Aussagen ist für connect das höchste Gut in einem Service-Test und bekommt entsprechend mit maximal 350 Punkten die höchste Gewichtung. Entscheidend ist, ob dem Tester die korrekten, vollständigen und damit kompetenten Antworten gegeben wurden – oder auch nicht.

ERREICHBARKEIT/WARTEZEIT/ KOSTEN
Im Fokus stand auch die Erreichbarkeit (maximal 75 Punkte): Wie häufig wird die Hotline wegen einer Anfrage angerufen, wie oft wird der Anrufer weitergeleitet?

Die Warte-und Reaktionszeiten (maximal 35 Punkte) wurden ebenfalls genau gemessen und bewertet. Wie lange warte ich auf einen Ansprechpartner? Komme ich durch?

Die Kosten fließen mit maximal 15 Punkten ebenfalls in das Testergebnis ein.

FREUNDLICHKEIT
Wird mein Kundenanliegen richtig verstanden und aufgenommen? Geht der Kundenbetreuer auf meine Anfrage ein? Werde ich freundlich beraten oder abgefertigt? Für die Soft Skills gab’s im Test ebenfalls Punkte – maximal 25.