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HOTLINES: Der große Hotlinetest


Chip - epaper ⋅ Ausgabe 12/2019 vom 31.10.2019

Welche Erfahrungen machen Kunden, wenn sie Hilfe benötigen? Das beleuchtet unser Test von 143 Hotlines in der deutsche Unternehmenslandschaft


Artikelbild für den Artikel "HOTLINES: Der große Hotlinetest" aus der Ausgabe 12/2019 von Chip. Dieses epaper sofort kaufen oder online lesen mit der Zeitschriften-Flatrate United Kiosk NEWS.

Bildquelle: Chip, Ausgabe 12/2019

Megatest der Firmen-Hotlines

Wochenlang fühlten wir12 Branchen auf den Zahn – mit insgesamt143 Hotlines. Unsere Tester starteten8.906 Anrufe und führten1.670 ausführliche Interviews. Dabei tranken sie vermutlich jede Menge Kaffee. Denn11 Tage,18 Stunden,11 Minuten und13 Sekunden in der Warteschleife wollen erst einmal abgesessen sein

Eine Hotline ist mehr als nur die Visitenkarte einer Firma, sie bietet nicht zuletzt Beratung und Orientierung ...

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... für künftige Kunden, die auf der Suche nach dem besten Angebot sind. Wie es in dem Punkt bei den Anbietern verschiedener Branchen bestellt ist, ermitteln wir auch in diesem Jahr in unserem großen Hotlinetest, den wir zusammen mit den Umfrage- und Statistikexperten von Statista durchführen. Wochenlang bombardierten Testanrufer 143 Hotlines aus zwölf Branchen mit Anrufen und gaben sich als potenzielle Kunden aus. Dabei löcherten sie die Hotliner mit Fragen zum Leistungsumfang des Angebots, zu Preisen und Alternativen. Nach der Qualität der Antworten berechnet sich die Note für Service und Beratung – der wichtigsten Wertungskategorie (s. rechts oben „So testet CHIP“). Vertreten sind Branchen querbeet von Stromversorgern bis Online-Apotheken. Neu aufgenommen haben wir Anbieter von Nachhilfeunterricht – und sie machen gleich im ersten Anlauf eine ziemlich gute Figur.

Festnetz- und Internetanbieter

Die Telekom-Hotline nimmt in der Festnetz-/Internetbranche unangefochten die Spitzenposition ein. In drei Wertungskategorien (Service, Wartezeit, Transparenz) erreicht der Kommunikationskonzern die Bestnote 1,0. Bei der Wartezeit liegt Congstar zwar vorn, aber bestenfalls um zwei Wimpernschläge. Die Telekom lässt potenziellen Kunden 53 Sekunden warten, congstar ist mit 52 Sekunden nur minimal schneller – und beide sind um Klassen besser als der Branchendurchschnitt mit immerhin 2:24 Minuten Wartezeit. Einen Negativrekord stellt primacall auf: Hier warten Kunden 5:40 Minuten auf einen Hotlinemitarbeiter, wohlgemerkt im Durchschnitt. Das ist selbst branchenübergreifend ein bemerkenswert schlechtes Ergebnis.

Beim Thema Transparenz ist der Vorsprung der Telekom vor dem Zweitplatzierten in dieser Kategorie, Vodafone, denkbar knapp, doch im Gesamtergebnis (1,1) erreicht die Telekom einen recht komfortablen Vorsprung vor congstar (1,4). In vielen anderen Branchen fällt der Testsieg deutlich knapper aus. Die gute Leistung der Telekom spiegelt sich auch in den Testprotokollen wider: Unsere Tester erwähnen ausdrücklich, wie intensiv die Servicemitarbeiter auf Anrufer und ihre Probleme eingehen.

So testet CHIP

> Service (40 %)
Hier geht es um Beratungsqualität, aber auch um hilfreiche Ansagen während der Wartezeit. Im Sinne einer fairen Bewertung wird jeder Anbieter bis zu 20-mal interviewt, wobei die Testanrufer in den jeweiligen Branchen auf ähnlich gelagerte Testszenarien zurückgreifen.
> Wartezeit (35 %)
Jede Hotline wird bis zu 100-mal angerufen – zu unterschiedlichen Wochen- und Tageszeiten. Wir messen dabei die Zeit, die vergeht, bis sich ein Servicemitarbeiter meldet.
> Erreichbarkeit (20 %)
Entscheidend sind Sichtbarkeit auf der Homepage, die Servicezeiten sowie zusätzliche Extras wie eine Rückrufoption.
> Transparenz (5 %)
Punkte gibt es für die Ansage der Kosten sowie für rechtliche Hinweise, beispielsweise, dass Gespräche aufgezeichnet werden.

Durchschnittliche Wartezeiten im Vergleich

Neu im Hotline-Test und schon unter den schnellsten: Die Nachhilfe-Anbieter lassen ihre Kundschaft nicht lange warten

Kurzprofil

Den Test führt CHIP zusammen mit Statista durch, einem der weltweit größten Unternehmen für Statistiken im Internet und Marktforschung allgemein. An fünf Standorten von Hamburg bis New York arbeiten über 700 Mitarbeiter an der Erhebung und Auswertung von Marktund Konsumentendaten aus ca. 170 Branchen und Themenbereichen. Unter statista.com finden sich Daten aus mehr als 22.500 Quellen, die rund 1,5 Millionen registrierte Anwender nutzen.

Festnetz-/Internetanbieter

Kompetente Mitarbeiter und keine Ausrutscher – so besetzt die Telekom den Spitzenplatz

Hostingprovider

Knapp setzt sich All-Inkl gegen den Vorjahressieger Estugo durch

Mobilfunkprovider

In Mobilfunkfragen hinterlässt die Telekom einen so guten Eindruck wie beim Festnetz

TV- und VoD-Anbieter

Telekom Entertain liefert die beste Hotline-Leistung in der Unterhaltungsbranche ab

Hosting-Dienstleister

Der Hoster All-incl.com fällt mit aggressiver Preiswerbung und einem etwas marktschreierischen Webauftritt auf, da könnte Skepsis aufkommen. Aber die Tester bescheinigen der Hotline solide Leistungen; Wartezeit und Erreichbarkeit bewerten sie sogar mit “Sehr gut”. Das bringt einen knappen Sieg in der Gruppe der Webhoster. Die beste Note in der wichtigen Servicekategorie vergeben die Tester aber für GoDaddy, die Beratung erleben die Testanrufer als freundlich und kompetent. Trotzdem landet dieser Anbieter auf einem unattraktiven Platz im hinteren Mittelfeld. Der Grund ist die für die Hosting-Branche lange Wartezeit von durchschnittlich 2:30 Minuten.

Mobilfunkprovider

O2, Vodafone und Telekom teilen sich einigermaßen gleichmäßig den deutschen Mobilfunkmarkt auf. In Sachen Hotlinequalität hat aber einer die Nase klar vorn: die Telekom. Wie schon in der Festnetz-/Internetbranche kommen die Konkurrenten am Testsieger nicht vorbei. Alle Checks schließen wir mit einem „Sehr gut“ ab, und bei Tempo und Transparenz ist die Telekom innerhalb der Mobilfunkbranche unübertroffen. Allerdings ist congstar auf dem zweiten Platz diesmal noch dichter dran als bei den Festnetz- und Internetanbietern. Die hinteren Plätze belegen die günstigen Anbieter Blau, Fonic und Aldi Talk. Deren offenbar gut geschulte Hotlinemitarbeiter leisten zwar sehr gute Arbeit. Es gibt aber wohl zu wenige davon, sonst wären die Wartezeiten nicht so lang.

TV- und VoD-Anbieter

Im geschrumpften Feld der TV- und VoD-Anbieter – Magine TV hat vor einigen Monaten den Betrieb eingestellt – taucht zum dritten Mal der Name Telekom an der Spitze des Rankings auf: Unter dem Label Telekom Entertain bietet der Kommunikationskonzern Unterhaltung und eine einmal mehr beispielhafte Hotlinequalität. Anrufer loben die Beratungsqualität, die durchschnittliche Wartezeit (49 Sekunden) ist mit die beste in der Branche und auch in Fragen der Erreichbarkeit gibt sich Telekom keine Blöße. Die Transparenz könnte zwar höher sein, aber insgesamt liegt der Sieger nahe am Optimum. Überhaupt gibt diese Branche ein positives Gesamtbild ab. Wir vergeben fast nur gute oder sehr gute Teil- und Gesamtnoten, selbst das Schlusslicht Videoload erreicht die Wertung 2,3, und im Vergleich mit anderen Branchen ist sogar die Wartezeit mit klar unter zwei Minuten moderat. Sky fällt allerdings mit ungewöhnlich langer Verweildauer in der Warteschleife negativ auf.

Direktbanken

Der Markt für Direktbanken lässt Spielraum für zahlreiche Bewerber, wie unsere lange Kandidatenliste mit 16 Teilnehmern zeigt. Trotzdem vergeben wir nur zweimal ein „Sehr gut“ als Endergebnis. Auf der anderen Seite sehen wir vergleichsweise viele Anbieter, deren Leistung wir allenfalls mit befriedigend bewerten. In den meisten anderen Branchen ist die Bandbreite der Bewertungen nicht dermaßen groß. Die beiden besten Direktbanken sind comdirekt an der Spitze und dicht dahinter die Umweltbank. Für die sehr gute comdirekt-Note ist die Beratungsqualität ausschlaggebend. Durchweg bewerten die Statista-Tester die Antworten auf Testfragen positiv; die Hilfe empfanden sie als prompt, verständlich und freundlich. Die Umweltbank auf dem zweiten Platz schneidet ein klein wenig schlechter ab, macht aber den Rückstand durch extrem kurze Wartezeiten (durchschnittlich 19 Sekunden) fast wett.

Direktversicherer

Die Hotline-Mitarbeiter der Direktversicherer entsprechen so gar nicht dem schlechten Ruf von Versicherungen und ihren Vertretern, im Gegenteil: Negativkommentare tauchen branchenweit in unseren Protokollen fast nicht auf, kompetente Beratung und nützliche Tipps auch über das eigene Angebot hinaus ist in den Testgesprächen die Regel. Vier von acht Kandidaten erhalten deshalb in der Kategorie Service ein „Sehr gut“ von uns, schlechter als gut war keiner. Auf diesem hohen Niveau vergeben wir für die DA direkt die Bestnote, auch weil sie sich keine nennenswerten Schnitzer erlaubt. Schlechte Noten für Direktversicherer vergeben wir nur in zwei Fällen – einmal wieder aufgrund überlanger Wartezeiten. Cosmos Direkt etwa liegt mit durchschnittlich 4:54 Minuten weit über dem Branchendurchschnitt (2:06 Minuten).

Stromversorger

Der deutsche Energiemarkt ist vielfältig bis unüberschaubar, das spiegelt sich in unserer Kandidatenliste mit 16 Unternehmen wider sowie in der großen Bandbreite der Endergebnisse. Sie reicht von 1,5 für den Spitzenreiter E wie einfach bis zum Schlusslicht eprimo mit der Note 3,2. Noch auffälliger: Nur ein Anbieter erreicht in der Endabrechnung ein „Sehr gut“ und das denkbar knapp. Andererseits müssen wir auch nur ein „Befriedigend“ vergeben. Unbefriedigende Ergebnisse sind selten wie ein „Mangelhaft“ für den Letztplatzierten eprimo wegen durchschnittlich 3:23 Minuten Wartezeit. Sonst gibt die Strombranche speziell in diesem Punkt ein ganz gutes Bild ab, mit 1:36 Minuten Wartezeit hat sie Vorbildcharakter. E wie einfach erreicht in dieser Disziplin den Bestwert und sammelt damit viele Wertungspunkte, offenbart andererseits aber einige Lücken bei der Beratungsqualität. Für den ersten Platz in unserem Ranking reicht es dann aber doch. Das hat nicht zuletzt damit zu tun, dass es im Test bei auffällig vielen Anbietern zu Beratungsproblemen kam. Die Frage etwa, was denn Öko am Ökostrom der Anbieter ist, warf nicht wenige Hotliner deutlich aus der Bahn.

Autovermietung

Anders als in den meisten anderen Branchen gibt es bei den Autovermietern in diesem Jahr einen überraschenden Aufsteiger: Sunnycars, zuvor das Schlusslicht in unserem allerdings überschaubaren Teilnehmerfeld, erreicht heute den zweiten Platz. Der Hauptgrund ist mal wieder die Wartezeit, die sich im Vergleich zum Vorjahr merklich verkürzt hat. Die Beratungsqualität beurteilen die Testanrufer als gut. Es ist aber nur ein knappes „Gut“, sodass der Testsieg auch in diesem Jahr wieder an Starcar geht. Dessen Service ist sehr gut und Wartezeit sowie Transparenz in der Branche unübertroffen. Die Erreichbarkeit ist nicht unbedingt schlecht, lässt aber noch zu wünschen übrig – und für die meisten Konkurrenten gilt das ebenfalls. Alles in allem reichen die Leistungen der Starcar-Hotline für einen unangefochtenen ersten Platz im Ranking der Autovermieter.

Direktbanken

comdirekt macht alles richtig und verdient sich den Titel „Beste Direktbanken-Hotline des Jahres“

Direktversicherer

Die Versicherer hinterlassen einen besonders guten Eindruck – am besten ist der von DA direkt

Stromversorger

In dieser schwierigen Branche geht E wie einfach der Konkurrenz mit gutem Beispiel voran

Autovermietung

Auch in diesem Jahr erhält Starcar den Preis für die beste Hotline in dieser Branche

Reiseveranstalter

TUI macht in Sachen Hotline eine sehr gute Figur und verweist seine Konkurrenz auf die hinteren Plätze

Reiseportale

Prima Service und beste Erreichbarkeit: HRS-Hotline steht an der Spitze der Reiseportale

Nachhilfeanbieter

Der Studienkreis gehört zu den Großen bei der Nachhilfe – und umwirbt Kunden vorbildlich

Online-Apotheken

mycare macht im Vergleich zum Vorjahr Punkte gut, das reicht für den ersten Platz im Ranking

Reiseveranstalter

Kontinuität in der Reisebranche: Wie im letzten Jahr steht bei den deutschen Reiseveranstaltern die TUI an der Spitze des Rankings in Sachen Hotline. Bei durch die Bank sehr guten Leistungen, wie etwa auch im Servicebereich, und ausgezeichneten, weil sehr kurzen Wartezeiten setzt sie sich vergleichsweise klar vom Zweitplatzierten Alltours ab. Aber alle Anbieter erreichen mindestens ein „Gut“, und keiner leistete sich im Test krasse Ausrutscher. Die Kandidatenliste ist übrigens auffallend kurz. Wegen der Pleiten infolge der Probleme bei Thomas Cook konnten wir diesen Anbieter wie auch die Töchter Öger Tours und Neckermann Reisen natürlich nicht mehr berücksichtigen.

Reiseportale

Reisen gehört zu den beliebtesten Freizeitaktivitäten, entsprechend viele Portale versuchen, sich in diesem umkämpften Markt zu profilieren. Mit der Folge, dass die Leistungen der Neukunden-Hotlines starken Schwankungen unterliegen und die Bandbreite der Endnoten vergleichsweise groß ausfällt. Oft liegen die Ergebnisse der Anbieter in den verschiedenen Wertungskategorien weit auseinander. Opodo beispielsweise zeichnet sich durch die beste Servicequalität aus, landet aber wegen unterirdischer langsamen 11:41 Minuten an durchschnittlicher Wartezeit nur auf dem vorletzten Platz. Dank sehr guter Leistungen bei Service, Wartezeit und Erreichbarkeit tritt HRS am überzeugendsten auf, die Schwäche in puncto Kostentransparenz zieht die Gesamtwertung minimal nach unten.

Nachhilfeanbieter

In Zeiten von G8-Stress und wachsenden Anforderungen an Auszubildende aller Art sind Anbieter von Nachhilfe sehr gefragt. Deshalb haben wir auch diese Branche in unseren Hotlinetest aufgenommen. Da es hier nicht so viele überregionale Anbieter gibt, ist die Kandidatengruppe relativ kurz. Die Qualität ihrer Hotlines macht durchweg einen guten Eindruck. Fünf der neun Branchenvertreter verdienen sich sogar ein „Sehr gut“ in der Endnote, und auch in den Einzelwerten sehen wir praktisch keine Ausreißer nach unten. Trotz dieses leistungsstarken Umfelds erreicht der Studienkreis überzeugend den ersten Platz in unserem Ranking. Das Bochumer Unternehmen unterhält rund 1.000 Standorte im deutschsprachigen Raum und bekommt von den Statista-Testern die besten Bewertungen in puncto Service und Beratungsqualität. Darüber hinaus haben sie keine nennenswerten Schwachstellen festgestellt.

Online-Apotheken

Online-Apotheken sollten der Beratungsqualität ihrer Hotlinemitarbeiter besondere Aufmerksamkeit schenken, schließlich geht es um die Gesundheit der Kundschaft. Nach den Erfahrungen unserer Testgespräche scheinen die meisten Anbieter diesem hohen Anspruch gerecht zu werden. Negative Kommentare stellen in unseren Testprotokollen die Ausnahme dar, und fast alle Anbieter verdienen sich ein „Gut“ in der Kategorie Service, in dem sich auch die Beratungsqualität niederschlägt. Dieser Faktor scheint aber auch für oft ungewöhnlich lange Wartezeiten verantwortlich zu sein: Sechs der 13 Apotheken-Hotlines erreichen nicht mal ein „Befriedigend“. Nur der Testsieger mycare bringt beides perfekt unter einen Hut: sehr kurze Wartezeiten (im Durchschnitt 41 Sekunden) sowie eine sehr gute Serviceund Beratungsqualität.
edaktion@chip.de


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