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»ICH TÖTE EUCH ALLE«


Der Spiegel - epaper ⋅ Ausgabe 12/2019 vom 16.03.2019

ENTHEMMUNG Menschen, die für einen geregelten Ablauf des Alltags sorgen sollen, werden am Arbeitsplatz bedroht oder Opfer von körperlicher Gewalt. Was passiert da in unserer Gesellschaft? Augenzeugenberichte von Betroffenen.


Christian Deckert, 40 ,arbeitet seit 18 Jahren als Zugbegleiter im Fernverkehr.

K aum ein Tag vergeht, an dem er nicht beleidigt wird, kaum ein Schimpfwort, das er noch nicht gehört hat. »Arschloch, blöder Wichser, Nazi – das ist inzwischen völlig normal«, sagt Deckert. »Wenn der Zug verspätet losfährt oder die Toilette defekt ist, rasten die Leute aus, weil sie in Eile sind oder eventuell auch nur schlecht geschlafen haben.«

Zweimal hat ihn jemand angespuckt, als er den Fahrschein kontrollieren wollte, ein Schwarzfahrer hat ihn geschubst, ein anderer geschlagen. Deckert kennt Kollegen, die hat man mit Taschen bewor - fen, in den Bauch geboxt, ins Krankenhaus geprügelt oder mit dem Messer bedroht, weil sie auf das Rauchverbot im Zug hingewiesen haben oder auf die Leinenpflicht für den Hund.

»Die Hemmschwelle ist gesunken«, sagt er. ...

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... »Manchmal denke ich, die Leute sehen in einem Zugbegleiter keinen Menschen mehr, sondern einen Spielball für ihre Verbitterung.« Christian Deckert sitzt im Arbeits kreis »Sicherheit in und am Zug« der Ge - werkschaft Deutscher Lokomotivführer, darum kennt er einige Zahlen. In den ersten neun Monaten des vergangenen Jahres kam es zu 1981 Körperverlet - zungen gegen Mitarbeiter der Deutschen Bahn, das sind mehr Fälle als im gesamten Jahr 2015. »Es ist Volkssport geworden, uns anzumachen«, sagt Deckert.

Oft reiche eine umgekehrte Wagenreihung, damit die Wut aufflamme. Fast ein Viertel der Zugbegleiter hat eher häufig oder oft Angst bei der Arbeit, knapp die Hälfte ein ungutes Gefühl. Nur jeder zehnte Schaffner schiebt bedenkenlos allein Dienst.

Wenn es nach Deckert ginge, sollte jeder Zugbegleiter ein Abwehrgel in der Tasche tragen dürfen, »ich würde es auf jeden Fall mitführen«. Bisher hat er sich nie gewehrt, wenn jemand Streit anfing, er ist allerdings einmal laut geworden. Nach einem Personenschaden, so nennen es Zugbegleiter, wenn sich ein Mensch vom Zug überrollen lässt, schrie ihn ein Fahrgast an: Es sei ihm scheißegal, was passiert sei, er solle dafür sorgen, dass es weitergehe. Deckert brüllte zurück: Wenn das deine eigene Frau wäre, würdest du anders denken! »Danach hat der Mann keinen Pieps mehr gesagt.

Zugbegleiter Deckert


Ein Notarzt ,der anonym bleiben möchte.

Es ist der 1. Januar 2019, 8.39 Uhr, ein Notarzt sitzt in einer Rettungs - wache in Franken im Bereitschaftsraum und schickt einen Tweet ins Netz: »Liebe Betrunkene (und sonstige) Gewalttätige, langsam hab ich wegen euch echt die Schnauze voll! Man fährt nachts bei Wind und Wetter raus, um euch zu helfen. Egal, wem und aus welchem Grund. Wir sind die, die euch aus dem Dreck ziehen, egal, wie besoffen und vollgekotzt ihr seid.«

Tweet Nummer zwei folgt sofort: »Wir sind die, denen ihr das Leben verdankt, wenn ihr am eigenen Erbroche- nen erstickt oder euch versehentlich oder absichtlich eine falsche Menge der falschen Drogen eingeschmissen habt. Wir sind die, die euch versorgen, wenn ihr euch in Rausch oder Selbstüber - schätzung verletzt habt.«

Notarzt in Franken, Verwaltungsbeamtin Erdmann, Notfallknopf im Stadthaus Bonn


Tweet Nummer drei: »Wir sind das Personal, das wegen euch gebunden ist und bei der Versorgung von anderen Patienten fehlt. Dass man dafür keine Dankbarkeit bekommt, das sind wir schon gewohnt. Dass wir rumdiskutieren müssen, wenn ihr trotz massiver Ausfallserscheinungen nicht ins Krankenhaus wollt.« Tweet Nummer vier: »Dass ihr gegen medizinischen Rat aus Notaufnahmen und Krankenhäusern verschwindet, nur um wenig später wieder aufzuschlagen.

Dass ihr uns beleidigt, ist eigentlich schon an der Tagesordnung. Wenn ihr aber anfangt, Einsatzkräfte anzugreifen, reißt mir endgültig der Geduldsfaden.« Er hat die Beiträge geschrieben, weil er sich »mal Luft machen« musste, erzählt der Notarzt am Telefon. »Es war einfach zu viel zusammengekommen.« Wenige Tage, bevor er die Tweets abschickte, hatte er sich mit einem Autofahrer streiten müssen, »einem jungen Mann, gut gekleidet, teurer Wagen«. Der Mann regte sich auf, weil er in einer engen Straße nicht an dem geparkten Rettungswagen vorbeifahren konnte.

»Er stieg aus, schrie gleich rum. Wir seien Idioten, er müsse hier durch, jetzt, sofort. « Der Arzt erklärte, das sei nicht möglich, er und seine Kollegen müssten zu einem Notfall, in einem der Häuser. Dem Autofahrer war das egal, er schrie weiter.

In dem Haus lag eine Frau, ihr Zustand war kritisch, der Notarzt musste sie künstlich beatmen. Ein Nachbar stand ebenfalls in der Wohnung und filmte mit dem Handy. Der Arzt ermahnte ihn zweimal, das Filmen zu lassen, drohte schließlich, ihn aus der Wohnung zu werfen. Der Nachbar ging, widerstrebend. Als der Notarzt und seine Kollegen die Frau auf einer Trage zum Rettungswagen brachten, stand der Nachbar am Fenster. Und filmte.

Seine Tweets vom 1. Januar schließen mit einem Dank an die Polizei, »die mir schon das eine oder andere Mal im wahrsten Sinne des Wortes den Arsch gerettet« hat, und mit einem Appell: »Jeder kann sich engagieren: durch Zivilcourage, Deeskalation oder einfach dadurch, dass er sich nicht aufführt wie ein Vollidiot. Helft euch gegen - seitig, und lasst die Helfer ihre Arbeit machen!«

Anke Erdmann, 49 ,arbeitet seit 23 Jahren in verschiedenen Ämtern der Stadt Bonn.

Die Empfangsdame im Stadthaus sitzt in einem Kasten aus Sicherheitsglas. Er hat eine Grundfläche von etwa vier mal vier Metern und ist zwei Meter hoch. Gebaut wurde er, nachdem ein Mann die Frau mit einem Telefon beworfen und versucht hatte, über den Tresen zu klettern. Seit 2017 patrouillieren Sicherheitskräfte durch das Gebäude, um die Beamten im Bürger service besser vor Drohungen und Gewalt schützen zu können.

Anke Erdmann stellt im Dienstleistungszentrum Ausweise aus, Führungszeugnisse und Beglaubigungen, an vollen Tagen bedient sie bis zu 50 Kunden.

Sie sagt: »Die Leute gehen viel schneller an die Decke. Ich rede nicht davon, wenn jemand ›blöde Kuh‹ zu mir sagt, da höre ich einfach nur noch drüber hinweg.« Ein junger Mann hat voriges Jahr vor ihr herumgewütet, weil sie seiner minderjährigen Begleiterin ohne Zustimmung der Eltern keinen Reisepass ausstellen konnte. Seine Halsschlagader schwoll an, er bewarf Erdmann mit Geldmünzen, brüllte sie minutenlang an und drohte: »Ich töte euch alle.« Ein Kollege rief die Security, die ihn rauswarf.

An den Schreibtischen vieler Beamter sind Notrufknöpfe installiert, mit denen sie die Polizei verständigen können. In einem Verwaltungsgebäude werden die Besucher am Eingang mit Handscannern kontrolliert. Anke Erdmann konnte nach dem Übergriff eine Woche lang nicht mehr im Publikumsbereich arbeiten, sie war zu verängstigt. Für längere Zeit verließ sie das Gebäude nach Feierabend nur in Begleitung. Inzwischen hat sie die Freude an ihrem Beruf wiedergefunden: »Ich möchte mir von so einem nicht die Arbeit versauen lassen.«

Gerd Zimmer, 60 ,ist Ver.di-Mitglied und Personalrat im Jobcenter Köln.

Wir haben alles an Kunden, was man sich vorstellen kann: Es kommen Arbeitslose, die alleinerziehende Mutter, der selbstständige Handwerksmeister, dessen Betrieb keine Aufträge mehr hat, der anerkannte Flüchtling, der keine Asylbewerber - leistungen mehr bekommt. Die meisten Menschen sind froh, dass wir ihnen helfen. Wir haben es aber auch mit Leuten zu tun, die uns Böswilligkeit unterstellen. Sie müssen ihre Finanzen, ihr Vermögen offenlegen, sie fühlen sich gegängelt.

Es ist nicht nur einmal vorgekommen, dass Kunden sagen: ›Ich weiß, wie Ihre Kinder heißen, wo sie zur Schule gehen.‹ Inzwischen empfehlen wir unseren Kol - legen, keine Familienfotos auf den Tisch zu stellen. Sie sollten auch Locher und Scheren wegräumen, damit man sie nicht als Waffe einsetzen kann. Der Personalrat kämpft dafür, dass jedes Büro eine Durchgangstür in ein anderes Büro hat, als Fluchtweg.

Kürzlich wurde ein Mitarbeiter geohrfeigt. Ein anderer Kunde hat eine Kollegin brutal zusammengeschlagen, sie wurde schwer verletzt und trug bleibende Schäden davon. Danach entstand in Teilen der Belegschaft eine Art Bürgerwehrgefühl, manche forderten, dass alle den Kleinen Waffenschein machen. Die Idee war zum Glück bald vom Tisch, denn wer eine Waffe trägt, gefährdet sich selbst oder wird selbst zum Täter.

Im Jahr 2018 haben wir allein in Köln 61 Hausverbote ausgesprochen und elf Strafanzeigen gestellt, 40-mal haben Kolleginnen und Kollegen nach Vorfällen mit Kunden eine Unfallanzeige wegen psychischer Belastung gestellt.

Auch in sozialen Netzwerken wird über meine Kollegen abgelästert, mitunter werden auch deren Namen gepostet.

In der Gesellschaft hat sich leider das Motto durchgesetzt: Wer laut schreit, bekommt recht. Es gibt ein enormes Anspruchsdenken, der Neid wächst.

Man kann das nachvollziehen, wenn man sieht, dass ein Rewe-Verkäufer kaum mehr verdient als jemand, der Arbeitslosengeld II bekommt. Der Niedriglohnsektor blüht, was dazu führt, dass die Leute nicht mehr über die Runden kommen. Der Frust, die Gewalt sind auch Folgen der Angst vor dem sozialen Abstieg. Und die ist übrigens auf beiden Seiten des Schreibtischs vorhanden: Unter den Beschäftigten im Jobcenter gibt es immer mehr, die in finanzielle Nöte geraten. Auch bei ihnen wird es knapp.«Theo Herrmann, 61 ,ist Hauptbrand - meister der freiwilligen Feuerwehr in Mörfelden-Waldorf.

Personalrat Zimmer, Hauptbrandmeister Herrmann, Schublade im Jobcenter Köln


A uf dem Tisch liegt ein dicker Ordner, er schlägt ihn auf, »Einsatz 36«, liest er, »Datum: 15. März 2017, Einsatzanfang 16.29 Uhr, Einsatzende 18.04 Uhr«. Diesen Tag werde er nie vergessen, sagt Theo Herrmann.

»Nachmittags kam der Alarm rein, Autobahn 5, Fahrtrichtung Darmstadt, Arbeiter aus fünf Metern abgestürzt auf eine abgesperrte Fahrspur an der Brücke Gräfenhausen. Vier unserer Fahrzeuge sind ausgerückt, 15 Leute. Erst gab es eine Rettungsgasse der Autofahrer, die Polizei ist durchgefahren, unser kleiner Einsatzleitwagen hinterher. Aber dann gab es auch noch die Schlaumeier, die sich hinter die beiden Fahrzeuge gehängt haben, und dann ging es natürlich irgendwann nicht mehr weiter. Sie standen, alle standen, auch wir in den großen Rettungsfahrzeugen.

Hinter uns war der Notarzt, der kam auch nirgends durch, 800 Meter vor der Unfallstelle. Der Arzt ist ausgestiegen und ist zu uns gekommen: Ich komme nicht weiter! Also sind wir auch ausgestiegen.

Meine Jungs haben die Arztsachen in die Hände genommen, das war ja eine Menge Kram: EKG-Gerät, Defibrillator, Notfallrucksack, und sind losgelaufen mit dem Arzt, und ich bin zu den Autofahrern:

Ob sie vielleicht mal rüberfahren könnten, habe ich gefragt. Und dann kamen so Antworten wie: ›Stellt euch nicht so an!‹, ›Macht euch nicht so wichtig‹. Ich hätte dem am liebsten die Ohren lang gezogen in dem Moment, aber so was geht ja heutzutage nicht mehr, weil dann ja gleich alle alles filmen und auf Facebook stellen. Trotzdem habe ich gedacht: ›Wir kriegen euch!‹ Zusammen mit einem Kollegen habe ich die Autos aufgenommen und die Nummernschilder fotografiert und habe die Fahrer alle bei der Polizei angezeigt, 30 Leute.

Der Mann, der da gestürzt war, hatte Glück im Unglück, weil ein anderer Arzt zufällig auf der Strecke unterwegs war, den Sturz gesehen hatte, umdrehte und die Erstmaßnahmen schnell beginnen konnte. Der Hubschrauber aus Frankfurt war auch schnell da. Dieser Mann war ein Familienvater, Ende vierzig, der hatte alles gebrochen, Brustkorb, Rippen, Arme, Beine; alles, was man sich vor - stellen kann. Später, nach einem halben Jahr oder so, als er Krankenhaus und Reha und alles hinter sich hatte, war der noch mal bei uns. Er wollte sich bedanken, obwohl wir ja viel zu spät waren. Das Eintreffen unserer Einsatzkräfte hatte sich am Ende um eine halbe Stunde verzögert.«

Sicherheitstrainer Pröhl


Mario Pröhlwar 23 Jahre lang Soldat, nun bringt er Sanitätern, Notärzten und Feuerwehrleuten bei, wie sie in Notsituationen reagieren sollen.

SPIEGEL: Wie verhält sich denn ein Sanitäter richtig, der zu einem Betrunkenen gerufen wird, der auf einer Parkbank liegt?

Pröhl: Wenn der Betrunkene die Hilfe annimmt, ist alles gut. Wenn er aggressiv wird, belehrt man ihn und lässt ihn liegen. Im Sommer zumindest.

SPIEGEL: Wie lauten die goldenen Regeln in Ihren Seminaren?

Pröhl: Den Einsatzwagen immer in Fluchtrichtung parken. Nie allein irgendwo reingehen. Wenn eine Situation zu eskalieren droht, beispielsweise durch unbeherrschte Angehörige, sollen die Retter versuchen, die Lage zu beruhigen: »Ihr habt uns gerufen. Entweder ihr lasst uns unsere Arbeit machen, oder wir ziehen uns zurück.« Wenn das nicht funktioniert, dann auch wirklich zurückziehen und die Polizei verständigen.

SPIEGEl: Laufen Ihre Geschäfte eigentlich gut?

Pröhl: Ich kann wirklich nicht klagen.

Bernd Müller, 60 ,fährt seit 35 Jahren Bus für die Vestischen Straßenbahnen

Ich war auf der Linie SB20 unterwegs, sie führt von Recklinghausen nach Herne. Es war ein Samstagmittag im vergangenen Sommer, kurz vor zwölf, meine letzte Tour, noch eine halbe Stunde bis Feierabend. Ich hielt an der Haltestelle ›Herne Kanalbrücke‹, drei, vier Fahrgäste stiegen ein. Als Letztes kam ein Mann in den Bus, der war in meinem Alter, der hatte meine Statur, ein ganz normaler Herr eigentlich. Er legte einen 20-Euro-Schein auf den Zahltisch und guckte mich an.

Ich fragte: ›Wo möchten Sie denn hin?‹ Ich wusste ja nicht, ob er bis zur End - station wollte, was 2,70 Euro gekostet hätte, oder nur die Kurzstrecke brauchte, für 1,70 Euro.

Der Mann antwortete: ›Nach Herne, du Penner.‹ Ich sagte: ›Sachte, sachte. Ganz locker bleiben.‹ Da nahm der Mann den 20-Euro- Schein und drückte mir den ins Gesicht. Ich sagte: ›So geht das nicht. Raus aus meinem Bus.‹ Ich habe als Fahrer ja das Hausrecht.

Der Mann brüllte: ›Was willst du?‹ Und dann fing er an, mit den Fäusten auf mich einzuschlagen. Gefühlte fünf Minuten lang. Meine Lippe blutete irgendwann.

Ich rief in den Bus, zu den an - deren Fahrgästen: ›Kann jemand die Polizei rufen!‹ Da wurde der Mann noch aggressiver, prügelte noch heftiger.

Dann kamen zwei Fahrgäste, die ihn stoppen wollten. Einem schlug er ins Gesicht. Dann schubsten die zwei ihn aus dem Bus, die Tür stand ja noch offen.

Die schloss ich sofort. Der Mann trat dann von außen gegen die Tür, schrie rum, schlug die Frontscheibe ein.

Wir haben in allen Bussen Videoüberwachung und einen stillen Notruf, mit dem man die Leitstelle zuschaltet, die dann helfen kann. Ich hatte aber vergessen, den Knopf zu drücken, ich war zu sehr damit beschäftigt, die Schläge ab - zuwehren. Seit Anfang Dezember fahren am Wochenende Präventionsteams im Bus mit, das sind Sicherheitskräfte, die bestimmte Streckenabschnitte begleiten. Drei von diesen Teams gibt es bei uns. Ich mag das, die vermitteln mir und den Fahrgästen ein Gefühl von Sicherheit.«

Busfahrer Müller, Notaufnahme am Klinikum Herford, Polizeikommissar Novak


Boris Novak, 39 ,ist Polizeikommissar und fährt Streife in Berlin.

Es war zwei Uhr morgens, Novak fuhr mit einem Kollegen durch den Süden der Stadt, als ein Einsatz über Funk reinkam: Streit bei einer Hochzeit, mehrere Beteiligte. »Wir sind sofort hin.« Am Einsatzort angekommen, stellte Novak fest, dass es sich nicht um eine Hochzeit handelte, sondern um eine muslimische Beschneidungszeremonie. »Südosteuropäer, Massenschlägerei, wir wollten schlichten«, sagt er. »Als wir dazwischen sind, richtete sich die Wut der Anwesenden gegen uns.«

Novak sagt, die Feiergesellschaft habe es nicht dulden wollen, dass der deutsche Staat sich in ihre Angelegenheiten ein - mische. »Jedenfalls haben sie voneinander abgelassen und uns gemeinsam attackiert.« Ein Mann schlug Novak von hinten zwei Stühle über den Kopf. »Riss in der Halswirbelsäule«, sagt er, »dienstunfähig, halbes Jahr, starke Schmerz - mittel. Ich konnte meinen Alltag ohne Hilfe nicht bewältigen.«

Novak ist Mitglied der Deutschen Polizeigewerkschaft, ein schlanker Mann, gebürtiger Berliner, ein Kampfsportler mit geradem Rücken. Er sagt: »In den letzten Jahren ist der Ton auf der Straße viel rauer geworden.« Er sagt auch: »Ein Grund dafür ist, dass unsere Gesellschaft es versäumt hat, Migranten zu integrieren. Manche wollen gar nicht integriert werden.«

Die Attacke auf ihn sieht Novak als Beleg dafür, dass »einige Milieus«, so nennt er es, keinen Respekt vor der Polizei hätten. Dass sie Beamte als Autoritäten nicht anerkennen würden. In seinem Abschnitt rund um die Stadtteile Tempelhof und Schöneberg leben rund 100000 Menschen, knapp 40 Prozent haben einen Migrationshintergrund. Novak sagt: »Wir sind auf Streife an der Front, wir fühlen den Puls Berlins. Manche nehmen uns hier gar nicht mehr ernst.«

Er hat Kollegen, die von einer Gruppe junger Männer vor einer Kreuzberger Shishabar mit Eiern beworfen wurden, weil sie einen Wagen aufschrieben. »Wir mussten mit drei Funkwagen und zwölf Mann anrücken, um für klare Verhältnisse zu sorgen«, sagt Novak. »Total surreal, wegen einer Verkehrsordnungswidrigkeit. Aber so etwas passiert eben immer öfter.«

Wilfried Schnieder, 61 ,leitet die Zentrale Notaufnahme des Klinikums Herford.

A uf dem Flur, der zum Wartebereich führt, hängt ein Plakat an der Wand, eingefasst in einem Aluminiumrahmen, Format DIN A3, darauf steht: »Wir tolerieren keine Gewalt.« »Es gibt hier keinen Arzt und keine Krankenschwester, der oder die noch nie verbal oder physisch angegriffen wurde«, sagt Schnieder. »Das gehört praktisch zum Beruf.« Patienten schreien rum, treten, werfen mit Gegenständen. Sie tun das meistens, weil sie meinen, zu lange warten zu müssen. »Das geht quer durch alle Bevölkerungsschichten.« Es gibt eine Liste mit etwa zwanzig Leuten, die Hausverbot haben. »Wenn uns der Notfall nicht verpflichtet, bitten wir sie, woanders hinzugehen.« Das übernimmt dann die Security.

Im vergangenen Frühjahr, an einem Samstag um 21.30 Uhr, kam ein Mann in die Notaufnahme, er war 31 Jahre alt, seine Eltern brachten ihn. Schon im Wartebereich ging er die anderen Patienten an, wurde ausfallend und wirkte aggressiv. Eine Ärztin brachte ihn schnell in ein Behandlungszimmer, damit er sich ernst genommen fühlt und sich beruhigt. Eine Pflegerin war dabei. Als die Ärztin dem Mann Blut abnehmen wollte, ist er auf die beiden Frauen losgegangen, er warf sie auf den Boden, schlug auf sie ein. Die Pflegerin verletzte er am Arm, der Ärztin brach er mehrere Knochen im Gesicht.

Die Ärztin musste operiert werden, sie war zwei Monate lang krankgeschrieben. Jetzt arbeitet sie als Hausärztin.

Andrea Düvelsdorf, 50 ,ist Leiterin »Training & Qualität« bei Concentrix in Osnabrück, einem weltweiten Unter nehmen für Kundenservice.

Ich kümmere mich«, das ist so ein Satz, der Wunder bewirken kann. Oder: »Geben Sie mir zwei Minuten, dann haben wir hoffentlich eine Lösung für Sie.« Andrea Düvelsdorf weiß, wie man Gespräche befriedet. Sie arbeitet in einer ruppigen Branche, die der Callcenter. Sie ist verantwortlich für die Qualität von Gesprächen, trainiert die Mit arbeiter.

Servicetrainerin Düvelsdorf


Concentrix ist ein Dienstleister, tätig in mehr als 40 Ländern, zwölf Standorte in Deutschland, er übernimmt die Hotline für TUI, Pfizer, Homann, BMW, beinahe die gesamte Telekommunika - tionsbranche zählt zu den Auftraggebern: Vodafone, Telekom, O2.

Andrea Düvelsdorf sitzt in einem Konferenzraum, sagt: »Touristik wird insgesamt als nett empfunden. Der Haushaltsgerätekunde hat häufig andere Erwar - tungen als der Mobilfunkkunde.« Ein Beispiel: Zwei Stockwerke weiter oben »telefonieren sie Miele«, so heißt das in der Callcenter-Sprache. Miele-Ersatzteile.

»Bei Waschmaschinen weiß der Kunde, dass es zwei Tage dauern kann, bis ein Techniker kommt. Telekommunikation ist da herausfordernder. Schon wegen der komplexen Technik.«

Und auch sonst? Sie nickt.

Erstanschluss Internet? Sie nickt wieder.

»Genau, das Internet funktioniert beispielsweise nicht bei einem Kunden.

Es soll aber funktionieren, und das am besten innerhalb von 20 Minuten.« Darf ein Kundenberater auch auf - legen, wenn es ihm zu viel wird?

»Wenn es persönliche Beleidigungen gibt.«

Hören die Mitarbeiter noch den Satz: Ich möchte bitte Ihren Vorgesetzten sprechen? »Ja sicher.«

Das Gespräch mit dem Kunden ist aufgeteilt in 40 bis 50 Bausteine. Baustein eins ist, ganz simpel, die freund - liche Begrüßung. Meistens geht es auch gut, nur wenige sind gleich auf 180.

»Trotzdem sagt kaum jemand: ›Ich freue mich, mit Ihnen zu sprechen‹«, sagt Düvelsdorf. 80 Prozent der Leute seien zunächst einmal unzufrieden. Sie predigt:

Ruhe bewahren. Nicht brüllen, auch wenn der andere brüllt.

»Bei uns geht es nicht um Leben und Tod wie in anderen Branchen«, das möchte sie betonen. Es geht um eine Schraube, die jemand bestellt, oder um einen Flug, der storniert werden musste. Tränen?

»Haben wir auch. An dieser Stelle kommen unsere Teams und speziell unsere Teamleiter ins Spiel. Sie unterhalten sich mit den Kollegen oder laufen gemeinsam um den Block, um mit der Situation abzuschließen«, sagt Düvelsdorf. Wie trainiert sie selbst ihre Ruhe?

»Nia« heißt der Sport, den sie macht, eine Mischung aus Kampf und Tanz. Sie trainiert auch schon lange ihre Acht - samkeit, und demnächst geht sie in ein Schweige-Retreat nach Österreich. Eine Woche lang nichts sagen.

Matthias Bartsch, Felix Bohr, Uwe Buse, Lukas Eberle, Maik Großekathöfer, Barbara Hardinghaus, Max Polonyi, Cathrin Schmiegel