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KÖNIG KUNDE


tennisSPORT - epaper ⋅ Ausgabe 4/2019 vom 10.12.2019

Auch der Tennissport muss sich der gewachsenen Vielfalt an Konkurrenz stellen. Eine Antwort auf die Frage, warum ausgerechnet Tennis?


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Bildquelle: tennisSPORT, Ausgabe 4/2019

Wer ist die Zielgruppe? Wie kann ich Kunden zufrieden stellen. Mit diesen Fragen sollten sich auch Tennislehrer bei der Akquise auseinandersetzen


Der Erfolg hat viele Väter. Dieses Zitat aus dem 19. Jahrhundert hat bis heute Gültigkeit. Auch im Businessfeld Tennis. Gewiss verfügt der Tennissport über ausreichend Strahlkraft, um quasi „von allein“ und aus sich heraus neue Spielerinnen und Spieler anzulocken und zu fesseln. Und sicher ist es in vielen Fällen für ein ...

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... auskömmliches Trainerdasein ausreichend, für alle Kunden die Standardangebote wie Sommer- und Wintertraining bereit zu halten. Wer allerdings seinen beruflichen Erfolg optimieren, wer seinen Trainerweg aktiv gestalten und mit innovativen Ideen vorangehen möchte, dem wird neben einigen anderen Erfolgsfaktoren der genaue Blick auf die potenziellen Kunden zusätzliche Chancen bieten. Und zwar bevor die Trainingsaktivitäten entwickelt und angeboten werden. Nur so sind diese „maßgeschneidert“ und lassen sich Erfolg versprechend bewerben.

• Wer ist möglicher Kunde für Tennislehrer?
• Welche Beweggründe und Motive machen Tennis möglicherweise zu „seinem bzw. ihrem Sport“?
• Womit kann Tennis besonders werbewirksam punkten?

Der neue Kunde

Seit geraumer Zeit ist ein gesamtgesellschaftlicher Trend zunehmender Bereitschaft zum schnellen Wechsel von Dienstleistungsange boten zu beobachten. Smartphones, Stromtarife, kaum ein Lebensbereich, der dieser Entwicklung entgeht. Auch Sport- und Freizeitanbieter sind betroffen. „Wechselnd, spontan, kurzlebig, wertvoll“. So beschreibt die Süddeutsche Zeitung die Motivlage der aktuellen Sport- und Freizeitsportler. Wer glaubt heute noch ernsthaft daran, dass das neue Mitglied eines Tennisclubs – egal welchen Alters – ein lebenslanges Verbleiben in dieser Sportart oder gar in diesem einen Verein im Hinterkopf hat? Insbesondere, wenn das Angebot sowohl im Tennis als auch im Sport allgemein nahezu unerschöpflich ist. Vorbei ist die Zeit des Automatismus „lebenslanges Tennisspielen“. Dafür aber steht auf der anderen Seite eine große Zahl bislang nicht tennisaffiner Sportler aus allen Altersgruppen in den Startlöchern, bereit, sich auf Neues – Tennis eben – einzulassen. Ausprobieren ist der neue Sporttrend.

Unabhängig von Alter und Geschlecht. Das schafft für den Tennissport eine neue, größere Zahl potenzieller Kunden. Schwieriger geworden ist lediglich die Ansprache. Durch die Vielzahl unterschiedlicher Sportmotive gibt es mehr und kleinere Zielgruppen. Die gewohnte einfache Unterscheidung zwischen Jugendlichen und Erwachsenen reicht nicht mehr aus. Sie setzt eine nicht mehr vorhandene Homogenität von Kundengruppen voraus. Diese ist allerdings nicht mehr vorhanden.

Die zunehmende Heterogenität der Zielgruppen erfordert individuellere Angebote und motivgenaue Ansprachen. Nicht selten sind unsere Trainingsangebote bislang an unseren eigenen Fähigkeiten und Vorlieben oder den komplexen Erfordernissen der Sportart ausgerichtet. Langfristigkeit und dauerhafte Bindung sind in diesem Zusammenhang zentrale Begriffe. Antworten auf Kundenwünsche und -motive, abgebildet in gesamtgesellschaftlichen und sportlichen Trends, spielen bei der Angebotsgestaltung weniger eine Rolle. Eher Saisontraining als Sechs-Wochen-Starttenniskurs also.

Dabei geht die Entwicklung in vielen Sport- und Dienstleistungsbereichen eindeutig in Richtung Käufermarkt. Der interessierte Sportler hat die freie Auswahl aus einer unendlichen Vielfalt an sportlicher Freizeit. Der Tennissport macht da keine Ausnahme. Mehr als 9.000 Tennisvereine und eine immer noch große Zahl an kommerziellen Tennishallen halten ein Angebot bereit, das größer ist als die Nachfrage. Der Kampf um König Kunde ist voll entbrannt. Verstärkter Wettbewerb ist die Folge. Daraus resultieren zwei Konsequenzen:

• Kunden bleiben dem Tennissport weniger lang treu. Die erhöhte Fluktuation zwingt zur intensiven Gewinnung neuer Kunden – als dauerhafte Aufgabe. Dies ist in der Regel mit hohem Aufwand verbunden.

• Kundenorientierte Angebote, eine hohe Dienstleistungsqualität und ein erlebbarer Mehrwert erlangen erhöhte Bedeutung für die Kundengewinnung und -bindung

Die Erwartungen

Besonders erfolgreich wird sein, wer Bedürfnisse und Erwartungshaltungen der Kunden kennt und berücksichtigt. Kundenerwartungen an den Tennissport haben viele Facetten. Erwartungen sind
• sportlicher
• fachlicher
• menschlich / sozialer
• organisatorischer
• dienstleistender Natur

Sportliche Erwartungen äußern sich z.B. im Leistungsmotiv, im „sich messen wollen“ oder auch im einfachen Anspruch „sich zu bewegen“ oder „sich auszupowern“. Hohe tennisfachliche Kompetenz des unterrichtenden Personals ist dabei für die Kunden selbstverständlich. Der Kunde möchte schließlich „etwas lernen“. Neben der tennisfachlichen Tauglichkeit erwarten nicht nur Tennisspieler ein menschlich angenehmes Umfeld. Beginnend bei der Persönlichkeit des Trainers, dem ein hohes Maß an sozialer Kompetenz zugeschrieben werden muss, ist es vielfach die Trainingsgruppe, die vor allem für Tenniseinsteiger den neuen Sport attraktiv macht. Nicht umsonst sind in der Fitnessbranche die Gruppenaktivitäten die Erfolgsgaranten einer ganzen Branche für ihre zehn Millionen Mitglieder. Zusammen trainiert man eben weniger allein.

Autor und Praktiker: Stefan Schneider ist seit fast 30 Jahren im Tennisgeschäft tätig. Der Diplom-Sportlehrer ist Inhaber einer Tennisschule mit fünf Standorten und Referent bei den A-Trainer-Lehrgängen des DTB


Die Möglichkeit der Konzentration auf das Wesentliche, auf das Sporttreiben an sich, ist der Anspruch an die organisatorischen Rahmenbedingungen. „Weg mit den Einstiegshürden“ ist das Motto: Leihschläger für den Anfang, einfache Anmeldeverfahren, ein Trainingsbeginn ohne wochenlange Wartezeiten, ein Tenniskurs inklusive Getränke und ähnliche Serviceleistungen erfüllen Kundenerwartungen und haben eine hohe Bindungskraft. Klare Trainingsbedingungen, Informationen über die Zeit nach dem Trainingseinstieg, Angaben über den Tennisverein sowie Mitteilungen über Neuerungen und Aktuelles ermöglichen dem Kunden frühzeitig ein umfassendes Bild über die Perspektiven seiner neuen Sportart.

Alles in allem erwartet der Kunde von heute im Sport eine Dienstleistung im „menschlichen Gewand“. Er freut sich im Kern auf eine neue sportliche Aktivität. Diese sollte „ummantelt“ sein von Empathie und dem Gefühl, willkommen zu sein. Je besser beide Erwartungen erfüllt werden, desto größer ist die Chance, den Sportler von heute längerfristig zu binden.

Sicher, der Kunde ist König. Aber er ist nicht Kaiser. Eindeutige Grenzen eines Angebots sind notwendig und für Kunden von heute eine Orientierungshilfe. Eindeutigkeit hilft im Zweifel beiden Seiten. Dabei gehört das Verhandeln über „Grenzverschiebungen“, sprich zusätzliche Kundenvorteile, zum Alltagsgeschäft im Dienstleistungssektor. Als Anbieter auch einmal „nein“ zu sagen, ist keine Niederlage, sondern unterstützt die Werthaltigkeit des eigenen Angebots. Viele Jahre lang haben z.B. die Tennisvereine mit rabattierten Mitgliedsbeiträgen geworben. Und tun es noch. Ziel war und ist die erfolgreiche Ansprache von Tennisinteressenten über den Preis. Schnuppermitgliedschaften und andere Formen von Vereinsvorteilen sind an der Tagesordnung. Im Ergebnis sind die Mitgliederzahlen in den DTB-Tennisvereinen seit 1994 kontinuierlich gesunken von 2,2 auf derzeit 1,37 Millionen Mitglieder. Über Sinn und Nutzen von Zugeständnissen an die Kundschaft lässt sich also zumindest diskutieren.

Erfolgreich ist, wer den Kunden in den Mittelpunkt, ins Zentrum unseres Handelns, stellt. Wer ihn begeistert, wer seine Erwartungen übertrifft, gewinnt. Kundenorientiert zu handeln bedeutet
• Kommunikation
• Kenntnis über Kundengruppen
• Kenntnis über Motive und Wünsche
• Kundenbetreuung
• Kundenbindung
• Kundenbeteiligung

Ernst gemeinte Kundenorientierung beginnt mit dem Willen zur Kommunikation. Anwendbar sind alle Kommunikationstechniken und -kanäle. Die Zahl der Kommunikationskanäle ist groß und nimmt stetig zu. Für die Auswahl der optimalen Wege gibt es kein Patentrezept. Gefunden werden müssen individuelle Lösungen. Entscheidend ist in jedem Fall, dass die Interessenten das Gefühl haben, persönlich gemeint und individuell angesprochen zu sein.

Kundengewinnung und Kundenbindung setzt Kenntnisse über unterschiedliche Konsumententypen voraus. Unterscheiden lassen sich nach Freizeitforscher Horst Opaschowski sieben Arten:

• Sparkonsument Ziel ist, alle Leistungen möglichst günstig zu bekommen
• Anpassungskonsument Macht, was alle machen. Das Werbeargument ist, dass bereits viele Tennis spielen
• Geltungskonsument Möchte sich von der Masse abheben. Beson dere Aktionen und/oder prestigeträchtige Sportarten sind genau sein Metier
• Erlebniskonsument Das Besondere steht im Vordergrund
• Anspruchskonsument Suchen die Exklusivität. Für sie steht eine hohe Angebotsqualität im Vordergrund
• Versorgungskonsument Dies ist eher der passive Konsument des Sports und nicht aktiv Beteiligter

Zusätzlich wichtig ist Wissen über Bedarf und Motive der Kunden. Je früher und vollständiger man an solche Informationen gelangt, umso Erfolg versprechender verläuft die anschließende Akquise. Eine Konzentration auf das eigene Angebot ist weniger zielführend. Nicht allein die Frage „Was möchte ich anbieten?“ ist von Bedeutung. Wichtiger ist die Beschäftigung mit der Frage „Wofür interessieren sich die Kunden?“.

Häufig genannt wird in diesem Zusammenhang das „Spaßmotiv“. Es ist unzweifelhaft unmittelbar mit dem Begriff „Sport“ und damit auch mit dem Tennissport verbunden. Über das Motiv „Sport in der Gruppe“ und seine Bedeutung wurde oben bereits gesprochen. Im Jugendbereich erfährt dieses Motiv seine Steigerung im „Tennis mit Freunden“. Ebenfalls im Jugendbereich wird zunehmend die räumliche Nähe zum Motiv bei der Auswahl des Sportortes. Fußläufige Erreichbarkeit oder zumindest Tennis in Fahrradnähe ohne Eltern als Fahrdienst werden immer wichtiger. Darüber hinaus spielt der Versorgungsaspekt eine Rolle. Wie lange ist mein Kind (beaufsichtigt) im Tennisclub? Wie kann ich als Mutter/ Vater diese Zeit nutzen? Es sind mittlerweile also nicht immer die Motive der unmittelbar beteiligten Kunden bedeutsam, sondern auch die Interessen der „Mitbetroffenen“.

Kundenbetreuung beginnt bereits vor der Nutzung des Angebotes und lebt von einem optimalen Informationsfluss. Schriftlich, schnell, mit Kundenfeedback, das sind drei Erfolgsfaktoren. Das Sammeln persönlicher Information (z.B. Geburtstage) gehört genauso in diesen Bereich wie die Einladung zu besonderen Anlässen und die Information über Veränderungen.

Kundenbindung erfolgt durch Zufriedenheit und Begeisterung. Solche Kunden wechseln nicht den Anbieter und sind zudem kostenlose Werbeträger (das System „Customer Relationship Management“ folgt diesen Prinzipien). Darüber hinaus verhalten sich diese Kunden loyal. Ihre Hinweise auf Schwachstellen in der Dienstleistung sind weniger Beschwerde als ehrlich ge- Abschließend kann festgestellt werden: Kundenbindung ist Beziehungsarbeit.

Kundenorientierung bedeutet auch Kundenbeteiligung. Befragungen von Zeit zu Zeit ergeben Informationen aus erster Hand. Sie sind von unschätzbarem Wert. Darüber hinaus fühlt sich der Kunde ernst genommen und wertgeschätzt. Gut geeignet, um den wirklichen Bedarf des Kunden zu ermitteln, sind Gespräche. Einige wichtige Grundregeln seien an dieser Stelle erwähnt:
• Positive Atmosphäre herstellen
• Aktives Zuhören signalisieren (z.B. Blickkontakt)
• Äußerungen des Kunden bestätigen
• Fragen stellen: Wer fragt, führt das Gespräch

In vielen Kundenbeziehungen kommt es zu Beschwerden. Zu klären ist in einem solchen Fall zunächst, ob es sich dabei um ein überzogenes Anspruchsverhalten oder eine mangelhafte Leistung des Anbieters handelt. Unabhängig davon gilt in jedem Fall zunächst das Prinzip aktiven Zuhörens. Der Beschwerdeführer muss sich ernst genommen fühlen. Im nächsten Schritt sollte gemeinsam und eindeutig die Unzufriedenheit festgestellt werden. Nur so kann es zu einem Angebot der Problemlösung kommen.

Die Tennisvielfalt

Womit sollen nun Trainer werben im Kampf um Kunden? Abgesehen von den genannten Erfordernissen und Motiven sprechen folgende Argumente für die Sportart Tennis.

1. Tennis ist nicht nur in jedem Alter spielbar, sondern auch in fast jedem Alter noch lernbar. Auch und besonders nach der Sportkarriere im Fußball, Handball, Badminton etc.. Veränderbare Rahmenbedingungen wie beispielsweise kleinere Felder und unterschiedliche Bälle machen aus einer komplexen Sportart ein schnell erlebbares Spiel

2. Tennis ist eine der wenigen Sportarten, die mit oder ohne Wettkampf betrieben werden kann. Besonders im Jugendalter gibt es fast keinen Vereinssport, der das bieten kann. In der Praxis geht selten jemand dienstags und donnerstags zum Fußballtraining und dann zu seinem Trainer, um ihm zu sagen, dass er Samstags generell nicht spielen möchte

3. Tennis kann im Training sowohl Einzelsportart als auch Gruppensport sein. Kaum ein Sport bietet diese Wahlmöglichkeit zwischen individueller Förderung und gemeinsamem Sporttreiben.

4. Tennis als Wettkampfsport erfordert keine Verpflichtung für 30 Wochenendtage einer Saison. Weder für Kinder und Jugendliche noch für Eltern. Die Kürze der Wettkampfsaison im Mannschaftsspielbetrieb lässt viel Freiraum für andere Aktivitäten


„Die Kürze der Wettkampfsaison lässt viel Freiraum für andere Aktivitäten“


5. Tennis im Wettkampfmodus bietet sowohl Einzelturniere als auch Mannschaftswettkämpfe. Auch auf dieser Ebene sind sowohl individuell wählbare Turniertermine als auch das Kennenlernen von Teamgeist und Mannschaftsgefühl möglich

6. Tennis bietet hohe Qualität von Beginn an. Im Vergleich zu vielen anderen Sportarten wird Tennis auf jedem Spielniveau und für alle Alters- und Leistungsklassen von hauptamtlich tätigen Trainern vermittelt

7. Tennis hat keine dauerhaft festliegenden Trainingszeiten. Termine nach den wechselnden, individuellen Möglichkeiten sind die Regel

8. Im Gegensatz zu vielen anderen Sportstätten ist die Tennisanlage mindestens sieben Monate im Jahr durchgehend geöffnet.

In der Vielfalt liegt die Chance für den Tennissport. Den Kunden dabei im Blick zu behalten und mitzunehmen bedeutet, die Erfolgsaussichten zusätzlich zu verbessern. Damit sollten sich Tennisclubs und -lehrer heutztage auseinandersetzen, wollen sie am Business erfolgreich teilhaben.


FOTO: SHUTTERSTOCK

FOTO: STEFAN SCHNEIDER