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Kundenbarometer Internet-Provider


PC Magazin - epaper ⋅ Ausgabe 7/2018 vom 01.06.2018

In Zeiten, in denen sich Leistungswerte immer weiter annähern, gewinnen die Netzbetreiber Kunden auch mit Service oder Markenimage. Aber wo sind die Kunden am zufriedensten?


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Bildquelle: PC Magazin, Ausgabe 7/2018

Harte Tests sind schon immer die Grundlage des Handelns für unser PC Magazin. Doch sind es beim Internetangebot immer nur günstige Tarife, Gigabit-Geschwindigkeit, Serviceangebot oder die beste Hardware, die für Zufriedenheit beim Kunden sorgen? Oder spielt auch der Bauch mit rein?
Um diese Frage zu beantworten, haben wir vor Jahren damit begonnen, nicht nur unsere Redaktionsleistung und Bewertungsschwerpunkte auf die Kriterien hin ...

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Harte Tests sind schon immer die Grundlage des Handelns für unser PC Magazin. Doch sind es beim Internetangebot immer nur günstige Tarife, Gigabit-Geschwindigkeit, Serviceangebot oder die beste Hardware, die für Zufriedenheit beim Kunden sorgen? Oder spielt auch der Bauch mit rein?
Um diese Frage zu beantworten, haben wir vor Jahren damit begonnen, nicht nur unsere Redaktionsleistung und Bewertungsschwerpunkte auf die Kriterien hin zu trimmen, von denen wir glaubten, dass sie wichtig und richtig sind, sondern auch um Leser- und Kundenbefragung ergänzt. Aus der Überprüfung unserer Redaktionsarbeit durch externe Erhebungen ist inzwischen eine Studie geworden, die wir zusammen mit unseren Schwesterzeitschriften connect und PCgo beim verlagseigenen Fachinstitut für Telekommunikation (FifT) in Auftrag gegeben haben.

Das Verfahren

Insgesamt wurden im Rahmen unserer repräsentativen Studie glatt 3.800 Providerkunden in ganz Deutschland online zu ihren Erfahrungen mit ihrem Internetprovider befragt. Der Zeitraum dieser Befragung erstreckte sich nahezu über den gesamten März 2018. Um einerseits eine Vergleichbarkeit innerhalb der Verlagstitel und andererseits eine neutrale Wertung zu schaffen, haben Redaktionen und Marktforscher die Köpfe zusammengesteckt und den WPS erfunden, kurz für WEKA Promoter Score. Dieser WPS ermittelt die Kundenzufriedenheit auf Basis fünfstufiger Noten zwischen sehr gut und sehr schlecht, wobei 100 % zufriedene Kunden zu einem WPS von 200 führen, 100 % unzufriedene zu einem WPS von –200. Auf Basis dieses standardisierten Scores lässt sich künftig vergleichen, wer sich verbessert und wer sich verschlechtert hat. Damit ist der WPS extrem differenziert und aussagekräftig. Und weil wir schon mal so schön am marktforschen waren, haben wir noch etliche weitere Ebenen eingezogen: So setzt sich die Wertung im Kriterium Hard- und Software aus weiteren Unterkriterien wie dem Diensteangebot oder der Einfachheit der Routerinstallation zusammen. Beim Kundenservice kamen unter anderem die gefühlte Antwortgeschwindigkeit, die Freundlichkeit des Mitarbeiters oder die Qualität der Antwort zum Tragen. Den Markenwert ermittelte das FifT etwa auf Basis von Image, Innovationskraft oder Weiterempfehlungsrate. Den Aspekt der Netzbewertung deckten die Faktoren Da-tenrate, Gesprächsqualität sowie Stabilität und Zuverlässigkeit des Netzes ab, und schließlich spielten auch Tarif (Preiswürdigkeit des Angebots) und Rechnungsstellung im Gesamtergebnis eine Rolle.

Zur Lesart der Ergebnisse: Das Kundenbarometer spiegelt die Zufriedenheit der Kunden mit ihrem Internetanbieter wider, trifft aber keine absolute Aussage. Gefragt war also immer nach dem subjektiven Empfinden der Kunden und nicht nach eventuell gemessenen Werten. Da sich Kunden bewusst für ihren Anbieter entscheiden, setzen wir grundsätzlich eine eher positive Grundhaltung voraus. Dies und die Tatsache, dass alle getesteten Unternehmen mit hoch professionellen Strukturen arbeiten, führt am Ende zu recht guten Noten. Wichtiger als die Note erscheint uns daher der eigentliche Score, der aufdeckt, wo noch Raum für Verbesserungen besteht.
Fazit: Aus Kundensicht macht 1&1 in diesem Jahr den besten Job – durchgängig gute Teilergebnisse und in keiner Disziplin ein Ausreißer führen zum höchsten Score und zu einem glatten Gut. Die Telekom folgt mit hauchdünnem Abstand, weil sie den Vorsprung bei empfundener Netzqualität und Markenimage an anderer Stelle wieder verspielt. Doch machen Sie sich selbst ein Bild: Die wichtigsten Fakten der Studie finden Sie auf den folgenden Seiten.
Und sollten auch Sie befragt worden sein: Danke fürs Mitmachen!
whs

Aspekt Kundenservice

Gesamt-Score Kundenservice

Die mit dem Service zufriedensten Kunden hat 2018 der Anbieter 1&1 mit einem WPS-Score von 94. Dahinter steckt eine Mehrheit von Befragten, die den Service als gut oder sehr gut bezeichneten. Bei der Telefonica wirken die Probleme der letzten Monate (Erreichbarkeit, Wartezeit) noch nach – Gesamtwertung WPS 33 steht für befriedigend.

Zufriedenheit der Kunden mit der Qualität der Antwort

Wenn ich eine Frage stelle, dann soll sie auch richtig beantwortet werden. Dies gelingt 1&1 aus Kundensicht besonders gut.

Zufriedenheit mit der Freundlichkeit der Mitarbeiter

Auf Freundlichkeit geschult sind inzwischen alle Callcenter-Mitarbeiter. Die der 1&1 und Telekom haben augenscheinlich kaum mal schlechte Tage, alle anderen sind „freundlich“.

Aspekt Netzqualität

Gesamt-Score Netzqualität

Wenn das Steak gut ist, dann darf es auch mehr kosten. Die Telekom serviert hier bildlich Wagyu und Kobe. Aus unserer Sicht liefert die Netzqualität die Grundlage für selbstbewusste Preise. Und die sind Telekom-Kunden wohl bereit zu zahlen und vergeben den höchsten Score für die Zufriedenheit mit der Netzqualität.

Zufriedenheit der Kunden mit der Datenrate und Geschwindigkeit des Internet-Providers

Als rasend schnell empfinden Unitymedia-Kunden ihr Internet. Die Telekom folgt im Windschatten.

Zufriedenheit mit der Stabilität und Zuverlässigkeit des Netzes

Auch bei der wahrgenommenen Netzstabilität lässt sich die Telekom die Butter nicht vom Brot nehmen.

So viele Kunden waren mit der Qualität bei Gesprächen (z.B. per Skype) zufrieden

Kaum Verständigungsprobleme scheint es bei den Telekomkunden zu geben. Ein WPS von 120 ist unfassbar schwer zu erreichen.

So viele Kunden meinen, dass die Qualität der Hardware (z.B. des Routers) gut oder sehr gut ist

Dass 1&1 auf die Fritzbox und kinderleichte Installation setzt, kommt beim Kunden offensichtlich gut an.

Aspekt Markenimage

Image

Telekomkunden denken, dass ihre Marke das beste Image hat. Beim WPS für die Weiterempfehlung durch die Kunden (nicht in der Gra-fik abgebildet) erhält die Telekom sogar sensationelle 152 Punkte.

Innovation

Wahrgenommene Innovationskraft zahlt am Ende wieder auf Zahlungsbereitschaft, Qualität und Weiterempfehlung ein. Hier den höchsten Score zu haben, kann kein Fehler sein.