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Kundenbarometer Smart Home


PC Magazin - epaper ⋅ Ausgabe 4/2020 vom 05.03.2020

Wie zufrieden sind Kunden mit ihren smarten Lösungen, was funktioniert gut, und wo gibt es Verbesserungsbedarf? Unsere Smart-Home-Studie gibt Antworten.


Artikelbild für den Artikel "Kundenbarometer Smart Home" aus der Ausgabe 4/2020 von PC Magazin. Dieses epaper sofort kaufen oder online lesen mit der Zeitschriften-Flatrate United Kiosk NEWS.

Bildquelle: PC Magazin, Ausgabe 4/2020

Vom smarten Lautsprecher über intelligente Lampen bis hin zur kompletten Hausautomation: Mit Smart-Home-Lösungen lässt sich nicht nur der Wohnkomfort steigern, sondern auch die Sicherheit in den eigenen vier Wänden erhöhen. Mittlerweile gibt es diverse Angebote, mit denen sich das Zuhause vernetzen lässt. Doch wie sieht es eigentlich mit der Zufriedenheit seitens der Kunden aus? Würden sie die eingesetzte Lösung wieder kaufen oder lieber zur Konkurrenz ...

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... wechseln? Um das herauszufinden, haben wir in Zusammenarbeit mit dem verlagseigenen Institut für Technikthemen (FiFt) eine breit angelegte Studie durchgeführt. Dabei wurden 964 Nutzer online zu ihren Erfahrungen mit ihrer verwendeten Smart-Home-Lösung befragt. Im Fokus standen die sieben größten Smart-Home-Anbieter in Deutschland; der Erhebungszeitraum belief sich auf Januar 2020.

Neutrale Wertung mittels WPS

Damit wir die Ergebnisse der Umfrage möglichst neutral bewerten können, verwenden wir den sog. WPS (WEKA Promoter Score). Dieser ermittelt die Kundenzufriedenheit auf Basis fünfstufiger Noten zwischen sehr gut und sehr schlecht: Demnach führen 100 Prozent zufriedene Kunden zu einem WPS von 200, 100 Prozent unzufriedene zu einem WPS von minus 200. Sind negative und positive Bewertungen ausgeglichen, führt das zu einem Score von 0. Das Endergebnis setzt sich schließlich aus den Wertungen der einzelnen Kategorien zusammen.
Alle Kunden haben wir sehr detailliert zu diversen Aspekten befragt. So wollten wir beispielsweise in der Kategorie Kundenservice wissen, ob das Problem bereits im ersten Kontakt gelöst werden konnte oder ob mehrere Anläufe notwendig waren. Auch die Erreichbarkeit, die Freundlichkeit und die Antwortgeschwindigkeit wurden auf diese Weise bewertet.
In der Kategorie Produktqualität wiederum berücksichtigen wir Dinge wie den Funktionsumfang der Lösung, die Einfachheit der Installation oder auch die Verständlichkeit der Meldungen. Der Markenwert wird u.a. anhand von Image, Preis/Leistung oder Weiterempfehlung ermittelt; bei der Rubrik Sicherheit spielen u.a. die Versorgung mit regelmäßigen Updates sowie das subjektive Sicherheitsempfinden eine Rolle. Alle Ergebnisse unserer Studie finden Sie in den folgenden Grafiken.
Und sollten auch Sie befragt worden sein: Danke fürs Mitmachen!

Kategorie Produktqualität

Wenn die Qualität eines Produktes stimmt, sind die Kunden zufrieden. Erfreulich ist, dass es keine großen Ausreißer in dieser Kategorie gibt. Mit einem WPS von 118 holt sich Philips den Sieg, Google Home wird von den Kunden am zweitbesten bewertet.


Smarte Funktionen können das Leben enorm erleichtern. Doch beim Umfang scheiden sich die Geister. Am zufriedensten bezeichnen sich Philips-Kunden, gefolgt von Qivicon- und Bosch Smart Home-Kunden. Letzter im Vergleich wird Amazon Alexa.


Ein wesentliches Kriterium einer Smart-Home-Lösung ist die Installation. Kann man diese selbst erledigen oder muss ein Profi ran? Bei Google Home scheint es laut Studie am besten zu klappen, bei Qivicon und Bosch Smart Home am schlechtesten.


Ergebnisse Kundenbarometer Smart-Home-Anbieter 2020

Das Ergebnis fiel insgesamt sehr knapp aus. Mit nur einem Punkt Vorsprung geht Bosch Smart Home als Sieger des Kundenbarometers Smart Home Deutschland 2020 hervor. Der Hersteller punktet laut Studie vor allem beim Markenimage sowie der Sicherheit. Platz zwei belegt Philips mit einem WPS von 112, Platz drei geht an AVM mit einem WPS von 111. Amazon Alexa liegt punktemäßig deutlich hinten und erreicht in der Gesamtwertung lediglich 93 Punkte. Kritik seitens der Kunden gab es vor allem in den Kategorien Sicherheit und Kundenservice.

Sonderauszeichnung Bedienung

Welche Smart-Home-Lösung lässt sich am einfachsten bedienen und bietet obendrein eine ansprechende App? Philips gelingt das laut Kundenmeinung im Vergleich am besten.

Sieger Bedienung