Bereits Kunde? Jetzt einloggen.
Lesezeit ca. 5 Min.

Mit KI zu besserer Qualität im Kundenservice


Computerwoche - epaper ⋅ Ausgabe 48/2019 vom 18.11.2019

Wie verbessere ich meinen Support mit KI-Hilfe? Wo liegen die Möglichkeiten und Kostenvorteile der Technologie, wenn es um den Kundenservice geht? Tina Klüwer, Gründerin des Startups Parlamind, beantwortet die wichtigsten Fragen und sagt, worauf Unternehmen achten sollten .


Artikelbild für den Artikel "Mit KI zu besserer Qualität im Kundenservice" aus der Ausgabe 48/2019 von Computerwoche. Dieses epaper sofort kaufen oder online lesen mit der Zeitschriften-Flatrate United Kiosk NEWS.

Bildquelle: Computerwoche, Ausgabe 48/2019

Produktionsprozesse mit KI und Machine Learning zu verbessern ist nicht neu. Immer mehr Unternehmen stellen sich aber die Frage, ob auch der Kunden-Support mit KI verbessert werden kann. Tina Klüwer, KI-Expertin, CEO und Gründerin des Startups Parlamind, das sich auf die Automatisierung der Kundenkommunikation spezialisiert hat, ...

Weiterlesen
epaper-Einzelheft 10,99€
NEWS 14 Tage gratis testen
Bereits gekauft?Anmelden & Lesen
Leseprobe: Abdruck mit freundlicher Genehmigung von Computerwoche. Alle Rechte vorbehalten.

Mehr aus dieser Ausgabe

Titelbild der Ausgabe 48/2019 von All-in bei einem Hyperscaler ist unnötig und gefährlich. Zeitschriften als Abo oder epaper bei United Kiosk online kaufen.
All-in bei einem Hyperscaler ist unnötig und gefährlich
Titelbild der Ausgabe 48/2019 von IBM-Mitarbeiter mit Mac-Rechner sind produktiver als Windows-Nutzer. Zeitschriften als Abo oder epaper bei United Kiosk online kaufen.
IBM-Mitarbeiter mit Mac-Rechner sind produktiver als Windows-Nutzer
Titelbild der Ausgabe 48/2019 von Digitale Zwillinge – die Einführung ist kein Hexenwerk. Zeitschriften als Abo oder epaper bei United Kiosk online kaufen.
Digitale Zwillinge – die Einführung ist kein Hexenwerk
Titelbild der Ausgabe 48/2019 von Capital Markets Day: SAP will effizienter und profitabler werden. Zeitschriften als Abo oder epaper bei United Kiosk online kaufen.
Capital Markets Day: SAP will effizienter und profitabler werden
Titelbild der Ausgabe 48/2019 von Konsolidierung im Druckermarkt: HP will Xerox-Offerte sorgfältig prüfen. Zeitschriften als Abo oder epaper bei United Kiosk online kaufen.
Konsolidierung im Druckermarkt: HP will Xerox-Offerte sorgfältig prüfen
Titelbild der Ausgabe 48/2019 von Zufriedenheitsumfrage: CRM-Anwender kämpfen mit Datenproblemen. Zeitschriften als Abo oder epaper bei United Kiosk online kaufen.
Zufriedenheitsumfrage: CRM-Anwender kämpfen mit Datenproblemen
Vorheriger Artikel
VMware legt bei seiner Kubernetes-Strategie nach
aus dieser Ausgabe
Nächster Artikel Das Rennen um den besten Hybrid-Cloud-Stack hat begonnen
aus dieser Ausgabe

... beantwortet die wichtigsten Fragen und macht Vorschläge.

Grundsätzlich, so Klüwer, sollte künstliche Intelligenz genutzt werden, um in kurzen Reaktionszeiten passende Antworten auf Kundenanfragen zu erzeugen. Diese Aspekte seien ausschlaggebend für ein positives Kundenerlebnis.

1. Lässt sich mit KI im Kundenservice Zeit sparen?

Um das herauszufinden, ist zunächst ein genauer Blick auf die Art und Zahl der Anfragen nötig: Wie viele einfache, wiederkehrende Anfragen werden in einem bestimmten Zeitraum bearbeitet? Das könnten beispielsweise Abo-Kündigungen, Adressänderungen, Fragen zu Rücksendungen oder zu Öffnungszeiten sein. Anhand unserer Daten aus verschiedenen Projekten können wir belegen, dass beispielsweise eine vollautomatisierte E-Mail als Antwort auf eine Standardanfrage dem Mitarbeiter eine durchschnittliche Zeitersparnis von drei Minuten bringt, eine teilautomatisierte Antwort spart eineinhalb Minuten.

Daraus lässt sich individuell errechnen, wie viele Stunden monotoner Arbeit wegfallen können, die dann für die Bearbeitung anspruchsvollerer Anfragen zur Verfügung stehen. Das erhöht die Qualität des Kundenservice. Erfahrungsgemäß ließe sich auf rund 50 bis 60 Prozent aller Kundenfragen mit Standardantworten reagieren.

2. Wie finde ich heraus, welche KI-Strategie für meinen Kundenservice die beste ist?

Anhand der vorhandenen Daten, Systeme, Systemanforderungen, Servicemitarbeiter, Wartezeiten – um nur ein paar Kennzahlen zu nennen – lässt sich erst einmal der Ist-Zustand ermitteln. Ein KI-Experte kann anhand dieser Daten sämtliche Möglichkeiten für eine Automatisierung darlegen. In Kombination mit der Business-Strategie und den individuellen Anforderungen des Unternehmens entstehen dann Ziele für den Kundenservice, die entsprechend den Kundenanfragen agil angepasst werden können.

Chatbots und KI sind eine Chance

Viele Mitarbeiter in Kundendienst und Vertrieb sträuben sich, Chatbots und KI-Algorithmen einzusetzen, weil sie um die persönliche Ansprache fürchten. Tatsächlich wollen Kontaktsuchende aber oft nur eine schnelle Lösung ihres Standardproblems. Deshalb sind vor allem Betriebe mit vielen Standardanfragen im Kundenservice gut beraten, Automatisierung – auch mit Hilfe von KI – voranzutreiben.

3. Wie sehen typische Anwendungsfälle aus?

Der klassische Anwendungsfall sind Unternehmen, die sehr viele Standardanfragen im Kundenservice bewältigen müssen. Fragen wie „Wie kann ich mein Passwort ändern?” binden oft einen beachtlichen Teil der Ressourcen im Support.

Ein etwas anspruchsvollerer Anwendungsfall ist hingegen eine Stammdatenänderung. Hier müssen persönliche Daten direkt im CRM-System, das heißt nahezu in Echtzeit, aktualisiert werden. Darin ist die KI im Schnitt schneller und präziser als der Mensch und damit optimal für den Einsatz. Grundsätzlich ist bei derartigen Anwendungsfällen eine Automatisierung mit KI-Hilfe auf verschiedenen Ebenen möglich. Die KI kann Anfragen an Servicemitarbeiter weiterleiten, ihnen bereits dynamisch Antwortvorschläge liefern oder Anfragen komplett automatisiert abwickeln.

4. Was sind dafür die technischen Voraussetzungen?

Je nachdem, wo der Kundenservice entlastet werden soll, liegt in der Regel ein System vor, an das die KI angebunden werden muss. Für den Support über das Medium E-Mail ist beispielsweise ein Ticketsystem Voraussetzung. Sollen Teile eines Chatbots automatisiert werden, erfolgt die Anbindung an ein Live-Chat-System und beim gesprochenen Dialog an eine Telefonanlage (ACD).

5. Wie aufwendig ist die Implementierung?

Das hängt unter anderem von der Flexibilität der Software ab, die ein Unternehmen im Kundenservice nutzt. Ein weiterer Faktor sind die konkreten Anwendungsfälle, die mit Hilfe von KI automatisiert werden sollen und die bereits in der Implementierungsphase berücksichtigt werden müssen.

Eine Statusabfrage, etwa nach dem aktuellen Standort eines Pakets, ist beispielsweise in der Regel weit weniger komplex als eine Stammdatenänderung, die eine Anbindung an ein CRM-System erfordert. Grundsätzlich gilt: Je mehr Daten in guter Qualität vorliegen, desto einfacher und schneller lässt sich die Implementierung vollziehen.

6. Wie lange dauert es, bis die KI den Kundenservice effektiv unterstützt?

Liegen optimale Voraussetzungen vor – also viele Daten in guter Qualität und eine flexible Systemlandschaft –, dann können erste Automatisierungen nach rund drei Monaten live gehen. Danach folgt dann in der Regel eine Phase, in der Schritt für Schritt durch die KI weitere Vorgänge verarbeitet werden. Jetzt können auch zusätzliche Kommunikationskanäle einbezogen werden. Um überzogene Erwartungen zu vermeiden, ist es wichtig zu verstehen, dass die Maschine lernt. So optimieren sich die Ergebnisse kontinuierlich, aber das braucht wie beim Menschen Zeit.

Diese Chatbot-Tools gibt es Open Source

Ein Auszug in Kürze:

Microsoft Bot Framework (MBF) Das meistgenutzte Tool besteht aus Bot Builder SDK (auf GitHub) und „LUIS”, einem Natural-Language-Understanding-(NLU-)System.

dev.botframework.com

Rasa Der Rasa-Stack ist eine beliebte Sammlung quelloffener Machine-Learning-Tools, die als besonders einfach gilt.

rasa.com

Botpress Eine Bot-Building-Plattform, die einfach wie WordPress sein will und bei Bedarf mit vorinstallierten Komponenten eingeführt werden kann.botpress.io

7. Inwiefern macht die KI einen Kundenservice besser?

In erster Linie kann künstliche Intelligenz für Entlastung sorgen. Der Kundenservice muss weniger Zeit mit monotonen Standardanfragen verbringen und kann sich auf komplexere Fragen konzentrieren, bei denen der Kunde mit einem Menschen sprechen möchte – etwa im Beschwerde-Management. Hier zählt der persönliche Kontakt.

Der Grad der Entlastung hängt am Ende damit zusammen, wie hoch die Automatisierung durch die KI jeweils möglich beziehungsweise erwünscht ist. Im Gegensatz zum Menschen, beantwortet die KI definierte Standard-Kundenanfragen an sieben Tagen zu jeder Uhrzeit. Letztlich wird der Kundenservice so reaktiver, schneller und präsenter.

8. Wie schnell lässt sich KI im Kundenservice ausrollen?

Es ist möglich, mit jedem Kommunikationskanal, egal ob E-Mail, Chat oder Telefon, einzeln zu beginnen. Vorzugsweise werden die Kanäle jedoch nacheinander aufgesetzt. Dadurch verliert ein Unternehmen auch keine Zeit, denn die Vorteile eines Omnichannel-Systems liegen darin, dass die Trainingsergebnisse des einen Kanals für den Lernprozess der anderen Kanäle herangezogen werden können.

9. Wo sollten die Daten gespeichert werden?

Grundsätzlich ist die Datenspeicherung an einem Standort innerhalb der EU zu empfehlen –idealerweise in Deutschland. Mit der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) wurde im Hinblick auf die Sicherheit personenbezogener Daten bereits eine solide Grundlage geschaffen.

Darüber hinaus ist zu beachten, dass eine Datenspeicherung außerhalb der Europäischen Union für Unternehmen nur im Rahmen des Privacy Shield beziehungsweise der EU-Standardvertragsklauseln zulässig ist. Aber auch für den Transfer der Daten gelten aktuelle Sicherheitsstandards – der KI-Anbieter muss den sicheren Datentransfer auf Basis einer Ende-zu-Ende-Verschlüsselung via SSL gewährleisten.

10. On Premises oder in der Cloud?

Cloud-Lösungen haben in der Regel den Vorteil, dass sie sich automatisch weiterentwickeln. In einer Cloud-Lösung können beispielsweise abstrakte Trainingsergebnisse zusammenfließen. Mit diesen lernt dann die KI kontinuierlich weiter. Eine KI on Premises lernt hingegen, losgelöst von anderen Verarbeitungsleistungen, praktisch nur anhand ihrer eigenen Ergebnisse. Daher ist in der Regel eine Cloud-Lösung immer „schlauer” als eine, die entkapselt arbeitet.

Ferner sollte der finanzielle Aspekt nicht vergessen werden: Im Vergleich zu den kontinuierlichen Betriebskosten für das Hosting in der Cloud fallen bei der On-Premises-Variante initiale Investitionskosten an. Untersuchungen zu dem Thema belegen, dass die mittel- bis langfristigen Kosten für beide Varianten nahezu identisch sind, die Cloud jedoch in Bezug auf Skalierung und Kosten mehr Flexibilität bietet.

Kleine und mittelständische Unternehmen tendieren deshalb oft zur Cloud-Variante, Konzerne zur On-Premises-Version mit ihren erweiterten Anpassungsmöglichkeiten an die eigene Systeminfrastruktur. Sie versprechen sich davon nicht zuletzt mehr Raum für ihre Datensicherheit.

Lesenswertes zum Thema Chatbot:

Prozessorientierter Chatbot-Einsatz

www.cowo.de/a/3546703

Chatbots brauchen Pflege

www.cowo.de/a/3547612

Design von Chatbots

www.cowo.de/a/3546639


Foto: NicoElNino/Shutterstock