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Neue Wege zum Kunden: „Instagram ist Verkaufskanal“


TASPO - epaper ⋅ Ausgabe 46/2018 vom 17.11.2018

Im Mode-Bereich werden bereits 4,3 Milliarden Euro über Soziale Medien generiert.


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Svenja Brüxkes referierte in Köln.


Foto: IFH Köln

Unter dem Titel „Neue Wege zum Kunden“ referierte Sandra Brüxkes, Projektmanagerin beim IFH Köln, auf der Bühne des IVG Power Place Akku der Spoga+Gafa, auf was es als Gartentechnik-Händler im Amazon-Zeitalter wirklich ankommt.

Zwar wachsen die Umsätze im Online-Handel rasant, aber die Zahlen liegen immer noch im zweistelligen Bereich. Die Verbraucher in Deutschland kauften in 2017 Waren für 58,5 Milliarden Euro im Internet. Bislang landet ein Großteil der Umsätze bei den ...

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... reinen Online-Händlern. Den größten Anteil mit 46 Prozent hat Amazon und lässt damit eBay und andere Anbieter im Schatten stehen. „Bei der Verteilung des Onlinehandels geht die Schere immer weiter auseinander“, sagte die Projektmanagerin.

Kundenbewertungen werden gelesen

Während der sogenannten Customer Journey, also dem Weg des Kunden bis zum tatsächlichen Kauf, spielt der Online-Riese eine sehr wichtige Rolle. Kunden schauen bei Amazon nach dem Preis eines Produktes und auch Kundenbewertungen werden in der Regel gelesen. Die so genannten Smart-Consumers entscheiden eher nach der Kundenbewertung als nach dem Preis.

Zudem schätzen viele Kunden die Zusatzleistungen, mit denen Amazon einen Mehrwert bietet. Das geht so weit, dass die meisten Online-Käufer gar nicht mehr bei anderen Anbietern nach dem Produkt suchen. Das heißt aber nicht, dass der stationäre Handel nicht mehr interessant wäre. Laut IFH gibt es drei verschiedene Käufertypen: den traditionellen Handels-

Svenja Brüxkes referierte in Köln. Foto: IFH Köln käufer, den selektiven Einkäufer, der je nach Situation im Internet oder im stationären Handel einkauft, und den begeisterten Online-Shopper, der nicht mehr in der Innenstadt zu finden und nicht empfänglich für den stationären Handel ist. Ein Blick in die Statistik zeigt, dass die Gruppe der Einkäufer wächst, die je nach Situation entscheiden, ob sie im Internet bestellen oder lieber im stationären Handel einkaufen.

Stationäre und Online-Kanäle verknüpfen

Deshalb ist es wichtig, dass Kunden ein Internet-Angebot mit einem tatsächlichen Geschäft verknüpfen. Hier gibt es noch Nachholbedarf. So fand das IFH heraus, dass 20 Prozent der stationären Kunden nicht wissen, ob ihr Händler auch einen Online-Shop hat. Anders herum wissen 25 Prozent der Kunden in einem Online-Shop nicht, ob der Händler auch ein stationäres Geschäft hat. Hier kann das Angebot helfen, die Ware im Internet zu bestellen, um sie dann im Geschäft abzuholen.

Auf den Begriff „Click & Collect“ sollte dabei aber verzichtet werden, rät Brüxkes. „Den verstehen viele Kunden nicht.“

Kontakt über Soziale Medien aufbauen

Ein wichtiger Kanal, um von möglichen Kunden wahrgenommen zu werden, können soziale Netzwerke sein. Im Mode-Bereich werden bereits 4,3 Milliarden Euro über Soziale Medien generiert. Instagram ist inzwischen ein relevanter Verkaufskanal. Hier lassen sich auf Bildern Produkte hinterlegen. So kann ein Foto mit einem Mähroboter direkt zu dem Online-Kanal verlinken, auf dem er bestellt werden kann. Obi schaffe es, mit Kurzfilmen auf Instagram Interesse zu wecken.

So trägt ein Video den Titel „Warum sich lieber mit der Wasserwaage messen lässt“, ein anderes dokumentiert die Aktion „Der lauteste Tag des Jahres“, an dem Kunden eingeladen wurden, laute Geräte auszuprobieren.

Je nach Alter der Zielgruppe können auch andere Plattformen relevant sein. Facebook hat bei der Zahl der Nutzer immer noch die Nase vorn, allerdings eher bei den sogenannten Best Agern, also Menschen über 50 Jahren. Die Gruppe der 14- bis 19-Jährigen ist hingegen vor allem auf Snapchat zu finden.

Verkäufer müssen mehr leisten

Als stationärer Händler ist es heute wichtig, Erlebnis zu bieten und ein guter Gastgeber zu sein, sagte Brüxkes. Und zwar auf eine charmante und nette Art. „Der Kunde erwartet von einem Mitarbeiter, das er über das Für und Wider des Produktes berät und auch Tipps gibt. Dabei müssen Servicemitarbeiter auf gut informierte Kunden vorbereitet sein, die Fragen stellen, die sehr ins Detail gehen. Ein erfolgreicher Verkäufer muss heute also mehr können, als den Preis eines Produktes und den Platz im Regal zu kennen.“

Die Autorin

Verena Groß ,
Freie Journalistin, ausgebildete Zeitungsredakteurin und Biologin