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Omnichannel-Systeme:ANBINDUNG VON SAP AN DIE KUNDENKOMMUNIKATION


SAP & Dokumente - epaper ⋅ Ausgabe 6/2019 vom 25.06.2019

Eingangspostverarbeitung, Dokumentendruck und Postversand sind die klassischen Stationen und Kanäle für die Kundenkommunikation. Doch die Prozessverantwortlichen verlangen nach neuen Kanälen, die sich an den Präferenzen ihrer Kunden orientieren. Jetzt wird es Zeit, die Funktionen und Rollen der Scan- und Druckdienstleiser zu überdenken.Denn für die digitalen Kanäle brauchen alle Beteiligten völlig neue technologische und strategische Ansätze.


Wenn Unternehmensleitung und IT-Verantwortliche über die Möglichkeiten und deren technische Umsetzung für die digitale Kundenkommunikation diskutieren, kommt es häufig zu einem Missverständnis. Das Management hält es typischerweise für eine einfache und überschaubare Aufgabe, für die Ansprache der Kunden neue Kanäle in den bestehenden Systemen freizuschalten. Die IT-Verantwortlichen müssen dann oft die hochfliegenden Ambitionen ihrer Vorstandsetagen zurück auf den Boden bringen. Die bisherigen Systeme – gleichgültig, ob sie für den Posteingang und die Digitalisierung der Briefpost genutzt werden oder für den Druck und den Versand – sind in ihrem Kern auf Papier im Format DIN-A4 ausgelegt.Deshalb sind für jeden neuen Kanal, der freigeschaltet werden soll, Programmierung, Entwicklung und Systemerweiterungen notwendig. Das gesamte System muss neu eingestellt werden.
Für den Posteingang einer großen Versicherung bedeutet dies beispielsweise den Aufbau zentraler Server, die womöglich tausende Anschreiben am Tag entgegennehmen, Dateiformate erkennen und verarbeiten, die Inhalte automatisch lesen, Daten extrahieren und die Anschreiben an die Mitarbeiter weiterleiten. Dabei ist die Bearbeitung von E-Mails zwar eine komplexe, aber auch eine bereits vielfach umgesetzte Aufgabe.
Komplizierter wird es, wenn die ITVerantwortlichen ihre Systeme mit Chat-Räumen verlinken sollen, wenn sie Social-Media-Feedbacks verarbeiten oder die Antworten von diversen Online-Formularen in den Eingangsprozessen maschinell lesen und weiterreichen wollen.
Mit der Aussicht demnächst von hieraus auch Chatbots zu steuern, die automatisiert auf die Anfragen der Kunden aus dem Internet reagieren, wird klar, dass sie diese Anforderungen mit den alten Systemen nicht abbilden können.
Die Möglichkeit, die alten Systeme aufzubohren und mit Programmierung zu erweitern, erreichen ihre Grenzen. Es ist an der Zeit, die gesamte Installation auszutauschen – oder an einen Dienstleister zu übergeben.

Artikelbild für den Artikel "Omnichannel-Systeme:ANBINDUNG VON SAP AN DIE KUNDENKOMMUNIKATION" aus der Ausgabe 6/2019 von SAP & Dokumente. Dieses epaper sofort kaufen oder online lesen mit der Zeitschriften-Flatrate United Kiosk NEWS.

Bildquelle: SAP & Dokumente, Ausgabe 6/2019

Für die Digitalisierung des Postversands werden die Produktionsleiter ihre Druckstraßen mit Lösungen ergänzen, die Daten aus den unterschiedlichsten Systemen sammeln und über alle denkbaren Kanäle verschicken.


Quelle: Canon

*Christian Raum, Chefredakteur S@PPORT

Technologieumbruch im Druckrechenzentrum
Und auch in den Druckrechenzentren stehen die Verantwortlichen vor ähnlichen Aufgaben. Die Zeiten, in denen es ausreichend war, einen Datenstrom aus dem SAP-System oder dem Output- Management auf die Druckmaschinen zu leiten, sind endgültig Geschichte. Wenn der Vorstand entscheidet, dass das Unternehmen in Zukunft mit einem großen Teil seiner Kunden digital kommunizieren möchte, werden sich die Mitarbeiter im Druckzentrum die Köpfe zerbrechen, wie sie diese Vorgabe realisieren. Und auch für sie stellt sich die Frage, ob sie alte Systeme aufbohren und erweitern – oder ob es klüger, günstiger und vor allem zeitgemäßer ist, die gesamte Installation auszutauschen. Die neuen Systeme heißen „Omnichannel- Lösung“ und versprechen, dass es in Zukunft keine Rolle mehr spielen werde, welche Abteilung welche ihrer Daten über unterschiedliche Kanäle verschicken möchte. Die Layout-Vorlagen der Dokumente werden so erstellt, dass sie von vornherein alle Kriterien für alle Kanäle erfüllen. Wenn sie dann mit den Daten etwa aus dem SAP-System befüllt sind, können sie beliebig und über alle Kanäle verschickt werden.

Viele Datenformate statt ein Blatt Papier
Entscheidend ist, das Wissen und das Spielen mit den Dateiformaten. Dort, wo bislang Daten und Informationen immer nur auf Papier das Haus verlassen haben, müssen Mitarbeiter und Server unterschiedlich formatierte Dokumente bereitstellen.
Die wichtigsten Formate sind XML für den internen Datentransport und für die Befüllung der Layout-Vorlagen. Für den Versand der digitalen Dokumente bietet sich HTML5 an. Dokumente, die gedruckt werden sollen, können für die Maschinen in klassische Druckformate wie etwa AFP oder PDF konvertiert werden.
Wichtig ist die Unterstützung von Unicode. Damit stellt der Versender sicher, dass die Dokumente in allen Sprachen rund um den Globus gedruckt werden können.
Mit dem Einsatz der Omnichannel-Systeme verschieben die Verantwortlichen die alten Grenzen zwischen Dokumentenerstellung und -ausgabe. Die Wahl der Seitengröße und des Ausgabekanals erfolgt nicht wie bisher bevor die Dokumente verschickt werden – sondern dann, wenn der Adressat über das Internet auf ein Dokument klickt und es auf seinem digitalen Gerät öffnet. Jetzt konvertiert das Output-Management das Dokument für den Formfaktor des Gerätes und den eingesetzten Browser. Mit dieser Technologie setzen die Verantwortlichen in den Druckrechenzentren den Paradigmenwechsel um: Die eigentliche Aufbereitung – also die Formatierung, Konvertierung und Ausgabe läuft in der zentralen Output- Instanz in der Verantwortung einer Konvertierungsengine. Um die Daten für alle Geräte, Bildschirmgrößen und auch für DIN-A4-Dokumente zu formatieren, spielt hier HTML 5 eine zentrale Rolle. Ein komplett neues System einzuführen, dessen Architektur und dessen Konvertierungsengine der Hersteller aufgrund der besprochenen Anforderungen fokussiert für den Omnichannel-Einsatz entwickelt hat, verspricht hier die besten Ergebnisse. Mit dieser Plattform können die IT-Verantwortlichen alle denkbaren IT-Systeme im Haus mit allen denkbaren Versandund Eingangskanälen verbinden.(cr)

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