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Payment: E-Commerce und Zahlungsmoral – ein Dilemma


e-commerce magazin - epaper ⋅ Ausgabe 5/2018 vom 12.07.2018

Mal wird sie besser, mal schlechter, mal stagniert sie. Die Zahlungsmoral von Kunden bleibt für E-Commerce-Händler ein Buch mit sieben Siegeln. Wie sich dieses Problem zurzeit entwickelt und wie es angepackt werden kann.


► Ein Online-Händler hat viele Baustellen – sei es SEO-Optimierung, Produktauswahl oder Payment. Beim Payment streiten sich die Experten seit Jahren: Welcher Payment-Mix ist der richtige? Biete ich allen Kunden das Gleiche an? Mit welchem Dienstleister arbeite ich zusammen oder soll ich das Thema in Eigenregie angehen?

Umgekehrt agieren Zahlungsdienstleister seit Jahren in einem hart ...

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... umkämpften, sich konsolidierenden Markt. Das Servicepaket ist durch den Konkurrenzkampf in vielerlei Hinsicht besser geworden und auch der Professionalisierungsgrad ist sowohl bei Anbietern als auch bei Shop-Besitzern hoch. Doch Kaufen und Bezahlen sind zwei verschiedene Paar Schuhe.

Online-Shopping macht Spaß – bezahlen nicht

Es ist die Professionalisierung, die dem Online-Handel zum Verhängnis wird. Durch eine enorm verbesserte Usability, individualisierte Ange bote für Kunden und das Anbieten von Gastzugängen sind die Hürden für Online-Shopper gering. Es macht auch mehr Spaß. Doch der anhaltende Siegeszug des Online-Handels sorgt nicht unbedingt für eine höhere Zahlungsmoral.

Aus der letzten Mitglieder-Befragung des Bundesverbands deutscher Inkasso-Unternehmen (BDIU) wird deutlich, wie groß das Problem Zahlungsmoral im Onlinehandel ist. Beunruhigende 81 Prozent der Mitglieder gaben an, dass junge Erwachsene zwischen 18 und 24 Jahren Verbindlichkeiten gegenüber Online-Händlern hätten. In keiner anderen Altersgruppe ist die Zahl so hoch. Sie wirft Fragen auf: Zahlen die Kunden von morgen nicht mehr? Soll ich als Online-Händler nur noch Vorkasse anbieten? Ist es überhaupt möglich, das Payment in meinem Shop in Eigenregie abzuwickeln?

Marke Eigenbau: ein hohes Risiko

Lediglich Vorkasse als Zahlungsart anzubieten, ist keine Lösung. Durch die jahrelangen Befragungen für unterschiedliche Payment-Studien wissen alle Online-Händler, dass ein breit gefächerter Payment-Mix im Checkout sehr wichtig ist. Nichts ist schlimmer, als nach all der Überzeugungsarbeit und der Shop-Optimierung den Kunden schließlich beim Kaufabschluss zu verlieren, weil der seine bevorzugte Zahlungsart nicht findet. Und die beliebteste Zahlungsart ist in der DACH-Region noch immer der Kauf auf Rechnung. Es steht natürlich jedem Online-Händler frei, Rechnung als Zahlungsart in seinem Online-Shop ohne Dienstleister anzubieten – ratsam ist das im Blick auf die Zahlen des BDIU nicht, denn ein ausgeklügeltes Risikomanagement und eine gute Bonitätsprüfung sind essenziell. Gleiches gilt für eine weitere Zahlungsart: die Ratenzahlung. Hier muss der Online-Händler abwägen – bietet er eine Zahlung auf Raten nicht an, verliert er potenzielle Kunden beim Checkout, die dann beim Wettbewerber wahrscheinlich fündig werden. Möchte er das Risiko auslagern, braucht er einen Dienstleister, der verantwortungsvoll damit umgeht.

RALF LINDEN …
Als Managing Director of Sales & Marketing ist Ralf Linden Geschäftsführer und Prokurist der Universum Group, eines Unternehmens, das sich auf Inkassomanagement, Liquiditätsmanagement und Zahlungsgarantien im E-Commerce spezialisiert hat.


Der Ton macht die Musik

Hat ein Online-Händler sich dagegen entschieden, seinen Kunden nur Vorkasse anzubieten, geht es zur Frage der Dienstleister-Auswahl. Die von vielen Zahlungsdienstleistern offerierte Zahlungsgarantie ist beispielsweise der erste Schritt, sich gegen eine schlechte Zahlungsmoral zu wappnen. Gleichzeitig gibt der Online-Händler seine Kunden in externe, „fremde“ Hände. Bezogen auf die Zahlen des BDIU sollte sich der Händler also fragen: Was passiert, wenn mein Kunde nicht bezahlt? Wie sieht der Inkasso-Prozess aus und an wen werden offene Forderungen eventuell verkauft? Brauche ich einen zusätzlichen Inkasso-Dienstleister neben meinem Payment-Dienstleister?

Nicht zu unterschätzen ist, dass Kunden auch die Zahlungsart und den jeweiligen Abwicklungsprozess mit dem eigenen Online-Shop in Verbindung bringen. Negative Erlebnisse fallen daher sofort auf den Online-Händler zurück, auch wenn der dafür gar nicht verantwortlich war. Sollte die Wahl auf einen externen Payment- und Inkasso-Spezialisten fallen, müssen einige Punkte bei der Auswahl beachtet werden. Ein entscheidender Vorteil ist, wie bei allen Dienstleistern, ein branchenspezifisches Know-how. Neben einer hohen Beitreibungsquote, zertifizierter Prozessqualität und der Einhaltung datenschutzrechtlicher Standards sollten Onlineshop-Betreiber vor allem darauf achten, dass der Inkasso-Dienstleister individuell über verschiedene Kanäle mit dem Schuldner Lösungen erarbeitet und unterschiedliches Zahlungsverhalten im Detail analysiert. Der Ton in der Kundenansprache ist in vielen Fällen der Schlüssel zum Erfolg. Denn ein Großteil der Kunden mit Zahlungsproblemen hat keine kriminellen Absichten, sondern einen kurzfristigen, finanziellen Engpass. Online-Händler sind gut be raten, sich Spezialisten an Bord zu holen, wenn es um Payment geht. Wichtig ist im Blick auf die Entwicklung der Zahlungsmoral von jungen Käufern jedoch, dass sich Händler ihre Dienstleister künftig noch genauer anschauen müssen. Sie sollten überprüfen, ob nicht nur gute Bonitätsprüfungsprozesse, sondern in der Kommunikation mit dem Kunden vor allem eine passende Ansprache gewählt wird, – der Ton macht die Musik und sorgt damit für zufriedene Stammkunden und langfristigen Umsatz.

Anbieter und Dienstleister


Bildquelle: matius / Shutterstock.com