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REISEPORTALE IM TEST WO IST DER KUNDE KÖNIG? WIE GUT IST DIE BERATUNG?


Clever reisen! - epaper ⋅ Ausgabe 4/2018 vom 09.10.2018

Ab in die Karibik! Jetzt fehlt nur noch eine individuelle Urlaubsberatung vom Reise-Experten. Doch findet man die auch im Internet? Clever reisen! hat 11 bekannte Reiseportale getestet.


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Bildquelle: Clever reisen!, Ausgabe 4/2018

Gute Beratung ist ein wichtiger Schritt zum perfekten Urlaub! Der Wunsch: Zu Zweit ab in die Karibik - Dominikanische Republik oder Kuba - möglichst Last Minute. 12 bis 14 Tage in einem strandnahen 3- bis 4 -Sterne Hotel. Abwechslungsreiches Sportangebot und All-Inclusive-Verpflegung. Und das alles zu einem Preis ab 1.500 bis 1.800 Euro. Welche Einreisebestimmungen gelten für die Dominikanische Republik? Ist ein Visum ...

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... Pflicht? Darf das notwendige Diabetiker-Medikament eingeführt werden. Und ist die Karibik ein optimales Reiseziel im September? Wir haben inkognito telefonisch und via E-Mail die Reiseexperten gefragt, um den Kundenservice und die Beratung zu testen.

Buchung statt Beratung

Die erste positive Überraschung bei unserem Test: die kurzen Warteschleifen. Einzig bei ab-in-den-urlaub mussten wir uns ca. 1 Minute gedulden, bei allen anderen waren wir innerhalb von Sekunden zumindest mit der automatischen Ansage verbunden, bei der wir unser Anliegen auswählen konnten. Und ab da ging es flott weiter.

Leider manchmal auch mangelhaft, denn eine telefonische Beratung erfolgte bei manchen erst gar nicht. So wiesen uns expedia, ebookers und lastminute.de zwar freundlich, aber bestimmt darauf hin, dass eine telefonische Beratung nicht erfolgt. Wir wurden gebeten, uns doch zusammen online eine Reise selbst auszusuchen und dann bei einer konkreten Wunschreise für eine Buchung nochmals anzurufen. Gute Beratung sieht so aus: Denn das positive Gegenteil erlebten wir bei nix-wie-weg.de, weg.de, check 24 und holidaycheck.de. Bei diesen Reiseportalen wurde kompetent, geduldig und freundlich auf unsere Wunschvorstellungen und Zusatzfragen eingegangen. Dass man auch humorvoll sein kann, bewiesen die Berater von check24.de und weg.de. Diese Gespräche haben wirklich Lust auf Urlaub gemacht. Besondere Kompetenz zeigten durch zusätzliche persönliche Erfahrung die Experten von weg.de, nix-wie-weg.de und holidaycheck.de. Da kommt schon am Telefon eine tolle Urlaubsstimmung auf.

Im guten Mittelfeld der Beratungsleistung am Telefon liegen check24, hlx und travel24.com. Zwar waren auch hier alle Berater freundlich, doch im Gespräch wurde schnell deutlich, dass mehr verkaufsorientiert als persönlich und kundenorientiert gedacht wird. Unsere Zusatzfragen wurden bemüht und größtenteils kompetent beantwortet, aber die Gespräche waren durch unser ständiges einseitiges Nachfragen mühselig.

Dominikanische Republik schöner als Kuba?

Alle Experten konzentrierten sich bei der Beratung auf das Reiseziel Dominikanische Republik, auf Kuba wurde - wenn überhaupt - nur kurz eingegangen. Eine Beratung über die Reisezeit für unseren Karibikwunsch gab es nur auf Nachfrage. Nur der Experte von nix-wie-weg.de machte auf die Hurrican Saison aufmerksam. Vom Opodo-Berater erfuhren wir nur, dass „ die Dom.Rep. schöner sei als Kuba“.

REISEPORTALE IM TEST: Wie gut ist die Urlaubsberatung?

Hier ist die Beratung sehr gut: Nix-wie-weg.de und holidaycheck.de überzeugten am Telefon und per E-Mail

Den Hinweis, dass man das benötigte Diabetiker-Medikament bei der Fluggesellschaft anmelden muss, erhielten wir von allen. Die zusätzliche Empfehlung einer Arztbescheinigung allerdings nur von hlx. de, weg.de und nix-wie-weg.de. Dass keine Impfung für die Dominikanische Republik notwendig ist, wussten nur check24, holidaycheck. de und weg.de. Die Berater von travel24.com und hlx haben aber für uns direkt in ihrem Computersystem nachgeschaut, der Rest verwies uns für eine Eigenrecherche auf das Auswärtige Amt.

Preise nur am Telefon - nicht per Mail

Besonders ärgerlich ist es, wenn man telefonisch Angebote abfragt und diese dann nicht via E-Mail bekommt. Sowohl Opodo als auch travel24.com beschränken sich auf die ausschließlich telefonische Buchung nach der Beratung. Schlecht dabei: Dies erfährt man erst am Gesprächsende. Kundenunfreundlich war die Begründung von travel24.com, warum man keine E-Mails im Anschluss des Gesprächs verschickt: „Die Warteschleife sei dafür zu hoch“.

E-Mail: Willkommen in der Servicewüste

Bis auf ebookers und travel24.com erhielten wir von allen eine E-Mail, allerdings von fünf nur mit dem Hinweis, dass man bitte für eine Beratung anrufen soll. Von Opodo gab es diese Antwort sogar nur in englisch. lastminute. de verwies uns im Rahmen der Autoresponder E-Mail auf zuständige Adressen. An diese haben wir unsere Anfrage dann gerichtet und erhielten anschließend nur ein „mail delivery“ zurück.

Von hlx erhielten wir zwar zwei Tage später eine E-Mail mit Rückfragen zum Abflughafen und im Anschluss daran auch schnell eine erneute Mail mit drei Angeboten. Allerdings lagen diese Angebote über unserem vorgegebenen Budget. Auf Zusatzfragen wurde genau wie bei weg.de gar nicht eingegangen. Allerdings punktete weg.de mit Schnelligkeit und mit drei passenden Angeboten.

Wie beim letzten Clever reisen!-Test (4/16) überzeugten bei der Beratung per E-Mail neben weg.de besonders nix-wieweg. de und holidaycheck.de Alle drei Reiseportale haben noch am gleichen Tag geantwortet, obwohl der Autoresponder auf eine mögliche Bearbeitungszeit von bis zu zwei Tagen hingewiesen hat. Nix-wie-weg. de und holidaycheck.de punkteten vor allem damit, dass sie als Einzige auf unsere Zusatzfragen innerhalb der E-Mail eingingen.

Bei den Reisepreisen - mit Ausnahme von hlx (über Budget) - haben sich die Portale kaum unterschieden. Die Preisspanne lag immer im Rahmen des vorgegebenen Budgets, es gab nur minimale Abweichungen.

Das Fazit: Bei dem Test der Reiseportale hat sich einmal mehr gezeigt, dass die telefonische Beratung besser ist als via E-Mail. Besonders positiv waren diesmal die kurzen Telefon-Warteschleifen bei allen und die überwiegend kundenorientierten Beratungsgespräche.

Die Portale nix-wie-weg.de, holidaycheck. de und weg.de sind verdient auf den ersten drei Plätzen. Die Portale travel24. com, ab-in-den-urlaub.de, expedia, ebookers.de und lastminute.de sind mit ihren Beratungsleistungen nur Schlusslichter.

Gut: Das Reiseportal weg.de überzeugte mit einer soliden Leistung in allen Bereichen


SO WURDE GETESTET:

Vom 6. bis 10.8.2018 wurde der Telefonservice von 11 Reiseportalen anonym zu einer 14-tägigen Last-Minute-Reise in die Dom.Rep. für zwei Personen (Alter 30 und 31 Jahre) befragt. Es sollten jeweils Fragen zum Hotel (4*, AI, strandnah, Sportangebot, 4 Punkte), zur Verfügbarkeit (Last Minute)1 Punkt, zur Reisezeit (August/ September 1 Punkt), zu den Einreisebestimmungen (Touristenkarte (1 Punkt); Impfbestimmungen (1 Punkt) und der Mitnahme von Diabetiker-Medikamenten (ohne Probleme einführbar?) 1 Punkt) beantwortet werden.

Zusätzlich wurden diese Kriterien bewertet: Freundlichkeit (1 Punkt), Dauer der Warteschleife (1 Punkt), Telefon 0800 gratis (1 Punkt) und für die Servicezeiten (1 Punkt). Für richtige Teilantworten gab es jeweils 0,5 Punkte. Für keine Antwort gab es 0 Punkte. Maximal waren hierbei 13 Punkte zu erreichen.

Bei dem Test per E-Mail bzw. Kontaktformular waren insgesamt 10 Punkte möglich.

Test: Telefon/E-Mail - maximale Gesamtpunkte: 23

Gemäß der erreichten Punktzahlen wurden die Ergebnisse dem Schulnoten-System angepasst: 23-20,5 Punkte: sehr gut (2 mal vergeben), 20 bis 17,5: gut (1 mal), 17 -14,5: befriedigend (1 mal), 14-11,5 ausreichend (2 mal), 11-8,5 mangelhaft (5 mal), unter 8 Punkten: ungenügend (0)


Bild: T.Dravnikov/depositphotos