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REISEVERANSTALTER URLAUBSKLICK IM INTERNET: HIER KLICKEN


Clever reisen! - epaper ⋅ Ausgabe 3/2019 vom 09.07.2019

Preise, Informationen & Kundenzufriedenheit: Wie gut sind die Portale der großen Reiseveranstalter wirklich? Clever reisen! hat den Test gemacht:


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Bildquelle: Clever reisen!, Ausgabe 3/2019

Bild: Jason Briscoe/unsplash

Immer mehr Urlauber buchen ihre Reisen im Internet. Es ist ja auch wirklich bequem am heimischen Computer. Doch wie gut sind die Onlineportale führender Reiseveranstalter wirklich? Ein wichtiges Kriterium, für eine Pauschalreise, ist natürlich der Reisepreis. Weshalb wir in unserem Test gleich vier unterschiedliche Pauschalreisen abfragten. Die erste Reise war ein Kurzstreckenklassiker: ein 1-wöchiger Urlaub auf Mallorca in einem ...

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... 4-Sterne Hotel inklusive Transfers und Halbpension. Zudem fragten wir zwei Pauschalreisepreise für die Mittelstrecke ab. Hierfür wählten wir mit Gran Canaria (Playa del Ingles) und Ägypten (Hurghada) ebenfalls beliebte Reiseziele aus. Auch hier sollte der Transfer und die Verpflegungsform Halbpension bzw. All Inclusive im Reisepreis enthalten sein. Als letztes Beispiel wählten wir mit Hua Hin (Thailand) ein Ziel auf der Fernstrecke aus. Allerdings sollte die Unterkunft ein 5-Sterne Hotel sein. Transfers vor Ort und Halbpension sollte der Reisepreis zudem enthalten. Alle vier Preisabfragen mussten zusätzliche Bedingungen erfüllen. Etwa in punkto Lage des Hotels (z.B. Strandlage) und dessen Weiterempfehlungsrate (mindestens 80 Prozent). Oder der Flug durfte bei den Preisbeispielen auf der Kurz- und Mittelstrecke kein Nachtflug sein (siehe auch „So wurde bewertet“). Somit sollte eine gute Vergleichbarkeit geschaffen werden. Diese Bedingungen hatten aber zur Folge, dass der Veranstalter Dertour aus dem Test fiel, denn er konnte gleich bei zwei Preisabfragen keine passenden Hotels bieten.

Addiert man alle vier Reisepreise zusammen, war Neckermann Reisen mit einem Gesamtpreis von 4.013,80 Euro der Preissieger in diesem Test. Dahinter folgten Schauinsland Reisen (4.130,50 Euro), TUI (4.163,74 Euro) und Alltours (4.190 Euro). Abgeschlagen landeten FTI Touristik (4.332,40 Euro) und ITS (4.699 Euro) auf den hinteren Plätzen. Die addierten Reisepreise ergaben immerhin einen Preisunterschied vom billigsten Anbieter (Neckermann Reisen) zum teuersten Anbieter (ITS) von 685,20 Euro p.P./DZ.

Auffällig waren auch die Preise innerhalb der einzelnen Kategorien. Auf der Kurzstrecke (Mallorca) reichten beispielsweise die Preise von 671,18 Euro bis hin zu 961 Euro p.P./DZ. Ein Preisunterschied von fast 290 Euro p.P./DZ.

Obwohl ITS in der Addition der vier Preisbeispiel mit 4.699 Euro auf dem letzten Platz landete, konnte er zumindest bei dem Preisbeispiel für die Fernstrecke punkten. Denn hier hatte ITS das preiswerteste Angebot von allen getesteten Veranstaltern. Dies macht deutlich, wie wichtig Preisvergleiche sind, denn per se das billigste Portal scheint es nicht zu geben. Selbstverständlich kann eine Preisabfrage in dieser Form immer nur eine Momentaufnahme sein, da sich die Preise nahezu stündlich ändern und Veranstalter, Hotels und Airlines bei schleppender Nachfrage Preisaktionen vornehmen.

Was ist inklusive?

In einer sich stetig wandelten Produktwelt, stoßen die getesteten Portale immer wieder an ihre Grenzen. Dies zeigt dieser Test sehr deutlich auf. Bestes Beispiel hierfür ist die Darstellung des inkludierten Aufgabegepäcks bei der Buchung einer Pauschalreise. Bereits seit vielen Jahren bieten sowohl Billigflieger (z.B. Easyjet, Eurowings) als auch Ferienflieger (Condor, TUIfly) und selbst Linienfluggesellschaften (Lufthansa) Tickettarife an, die kein Aufgabegepäck enthalten. Daher sollte ein Kunde bei der Buchung einer Pauschalreise genaue Angaben hierzu erwarten können. Schließlich will dieser nicht die Katze im Sack kaufen. Zudem gibt es Unterschiede bei den Gewichtsgrenzen, die von 15 bis 20 oder gar 23 Kilogramm reichen können.

Einzig das Reiseportal von Neckermann Reisen (Thomas Cook GmbH) hob sich in diesem Punkt sehr angenehm ab. Klickte der Kunde auf den Button „Flugdetails“, wurden ihm die notwendigen Angaben hierzu aufgezeigt.

Zwar finden sich bei Alltours, FTI und Schauinsland Reisen in der Regel keine Angaben zum Aufgabegepäck, doch keine Regel ohne Ausnahme. Bei Pauschalreisen, die einen TUIfly-Flug enthielten, wurde der Kunde auf die Tatsache aufmerksam gemacht, dass im Pauschalreisepreis nur 15 Kilogramm Aufgabegepäck enthalten sind. Erst in der Rubrik „Hilfe“ (Alltours) bzw. in der Rubrik „Gepäckbestimmungen“ (Schauinsland Reisen) wird der Kunde über die Bestimmungen zum Aufgabegepäck bei anderen Fluggesellschaften aufgeklärt. Es wäre weitaus informativer, diese Angaben gleich in der Buchungsmaske anzuzeigen, die auch andere wesentliche Leistungen, wie Verpflegung oder Zimmerkategorie, listet.

Verschwundene Übernachtungen

Negativ war allerdings die Tatsache, dass aus einem gewünschten 2-Wochen-Urlaub in Thailand mal eben ein 13-Nächte-Trip gemacht wird. Was damit gemeint wird, macht folgendes Beispiel deutlich (Preisbeispiel 4 im Test): Wird etwa mit Emirates oder Etihad Airways ab Düsseldorf nach Bangkok exakt am 05. Oktober hingeflogen und am 19. Oktober zurück, beinhaltet die Pauschalreise nur 13 Nächte im Hotel vor Ort und nicht 14 Nächte. Dennoch schreibt TUI in seiner Leistungsbeschreibung 14 Nächte. Andere Veranstalter - in diesem Fall waren es ITS Reisen und Schauinsland Reisen - passten das Reisedatum an. Somit hatte der Urlauber vor Ort tatsächlich 14 Nächte.

In Addition aller Testkategorien, wurden Neckermann Reisen und TUI mit der Note 1,9 Testsieger. Dies lag bei Neckermann Reisen vor allem an den günstigen Reisepreisen und den gemachten Angaben zum inkludierten Freigepäck einer Pauschalreise. TUI punktete hingegen bei der Trustpilot-Bewertung und der Darstellung der Zimmerkategorien mit Bildern.


Der Test brachte noch andere Feinheiten ans Licht. Beim Preisbeispiel für Gran Canaria wurde von Alltours, Schauinsland Reisen und TUI das Hotel Europalace angeboten. Alle drei Reiseveranstalter hatten es als ein 4-Sterne Hotel im Angebot. Im Rahmen der Landeskategorie ist das Hotel jedoch nur ein 3-Sterne Haus. Derartige Ab- und Aufwertungen sind in der Tourismusbranche keine Seltenheit.

Schaut man etwa in den Katalog von Schauinsland Reisen, wird der Grund der Aufwertung durch die gute Lage begründet. Allerdings werden die Ab- und Aufwertungen dem Kunden selten begründet - was ein echtes Manko ist.

Wie gut sind das Hotel und der Veranstalter?

In den bunten Reisekatalogen fehlt häufig der Platz für umfangreiche Bilderstrecken zu den Hotels. Dieses Problem stellt sich im Internet nicht. Jedes Hotel könnte mit einer umfangreichen Bilderkollektion vorgestellt werden. Doch was sieht der potentielle Kunde beispielsweise auf den Zimmerbildern? Handelt es sich bei den Zimmerfotos um ein Spar-, ein Standard-, ein Delux-Zimmer oder gar um eine Juniorsuite? Nur wenn ein Internetauftritt diese Zuordnung leistet, bieten Reiseveranstalterportale unserer Meinung nach, einen guten und wirklich informativen Service an. Unser Test zeigte jedoch auf, nur TUI und Schauinsland setzten dies auf ihren Internetseiten um, weshalb sie in dieser Kategorie die volle Punktzahl erhielten (2 Punkte). Neckermann Reisen, FTI Touristik und ITS hatten wenigstens eine Vielzahl von Fotos im Portfolio (1 Punkt). Ohne Punkte schnitt Alltours ab, weil keine Zimmerzuordnung vorgenommen wurde und die Anzahl der Fotos gegenüber der Konkurrenz eingeschränkter war. Deutlich wird dies am Hotelbeispiel Titanic Beach in Hurghada. Dieses Hotel wurde von FTI mit 73 Bildern präsentiert. Bei Alltours umfasste das Bilderportfolio gerade einmal sieben Fotos.

Viele Kunden treffen ihre Buchungsentscheidung auch auf Grundlage von Gästebewertungen. Weshalb Hotelbewertungsportale wie Holidaycheck oder Tripadvisor auch so beliebt sind. Deutschlands Reiseveranstalter haben darauf längst reagiert und deshalb Bewertungen in ihren Buchungsmasken integriert. Bei ITS oder TUI werden etwa die Bewertungsnoten von Holidaycheck angezeigt und der Kunde erfährt auch, dass es sich um die Holidaycheck-Bewertungen handelt. Bei Alltours kann der Kunde jedoch nicht erkennen, woher die Hotelbewertungen eigentlich stammen. Als einziger Veranstalter in unserem Test verzichtet Schauinsland Reisen auf Hotelbewertungen.

Bei den Hotelbewertungen fanden wir interessante Feinheiten. So wurde das Hotel Titanic Beach Spa & Aqua Park in Hurghada (Preisbeispiel 3) bei Neckermann Reisen von den Kunden schlechter bewertet als bei Alltours. Dies mag im Wesentlichen daran liegen, dass Reiseveranstalter auf unterschiedliche Quellen zugreifen.

Dies reichte uns an Bewertungsnoten jedoch nicht aus. Wir nutzten für diesen Test auch die Ergebnisse der Bewertungsplattform Trustpilot (www.trustpilot.com). Auf diesem Portal werden die Erfahrungen der Kunden gesammelt. Mittlerweile bietet Trustpilot über 56 Millionen Bewertungen zu über 265.000 Unternehmen an. Die Bewertungsnoten werden von Trustpilot in Sternen angezeigt. Je mehr Sterne umso besser wurde das Portal bzw. das Unternehmen vom Kunden bewertetet. Pro Trustpilot-Stern gab es in diesem Test einen Punkt. Allerdings schnitten bis auf TUI (4 Sterne) und ITS (2 Sterne) die Veranstalter mit lediglich einem Stern ziemlich schlecht ab. Dem Veranstalter TUI gaben die Kunden hingegen gute bis sehr gute Noten, weshalb der Veranstalter in dieser Kategorie kräftig punkten konnte.

In Addition aller Testkategorien, wurden Neckermann Reisen und TUI mit der Note 1,9 Testsieger. Dies lag bei Neckermann Reisen vor allem an den günstigen Reisepreisen und den gemachten Angaben zum inkludierten Freigepäck einer Pauschalreise. TUI punktete hingegen bei der Trustpilot-Bewertung und der Darstellung der Zimmerkategorien mit Bildern. Ebenfalls gute Noten erhielten noch Alltours, Schauinsland Reisen (beide Note 2,4) und FTI Touristik (Note 2,5). Der Kölner Reiseveranstalter ITS landete mit der Note 2,8 auf dem letzten Platz.

Fazit: Bei allen Portalen ist noch Luft nach oben. Die Veranstalterportale nutzen bei weitem nicht die Möglichkeiten, die sich im Internet anbieten. Wieso nicht auch Angaben zur Fluggesellschaft auf der Buchungsseite integrieren? Etwa zum Sitzabstand (s.Flugportal Momondo) oder wie pünktlich eine Airline auf der Flugstrecke ist, bzw. wie häufig ein Flug storniert wurde (s.OneTwoTrip). Flugbewertungen könnten genutzt werden (siehe Expedia, tripadvisor oder airlinetest.com). Eines ist jedoch positiv: mit wenigen Klicks erhält der Kunde sinnvolle Reisevorschläge und dies auch ohne eigenes Expertenwissen.

SO WURDE BEWERTET

-Preisbeispiele 1 - 4: Es wurde jeweils das günstigste Angebot ausgewählt, das alle Vorgaben berücksichtigte. Die abgedruckten Preise gelten jeweils pro Person im Doppelzimmer (Kurzform „p.P./DZ“). Alle Hotels mussten eine Weiterempfehlungsrate von mindestens 80 Prozent vorweisen können. Da Schauinsland Reisen keine Hotelbewertungen auf seinem Portal veröffentlicht, wurden die Noten von bekannten Bewertungsportalen herangezogen. Bei unserem Test mussten die Preisbeispiele zudem vom Veranstalter selber angeboten werden (z.B. TUI/XTUI, Alltours/XAlltours).
Preisbeispiel 1 + 2: Die Hotels mussten laut Veranstalter über direkte Strandlage verfügen. Die Anreise sollte keinen Nachtflug zwischen 20:00 und 08:00 Uhr beinhalten und es sollte sich um einen Direktflug handeln (kein Via-Flug).
Preisbeispiel 3 + 4: Die Hotels mussten über „direkte Lage am Meer“ verfügen.
Der beste Gesamtpreis der Preisbeispiele 1 bis 4 erhielt 12 Punkte (Neckermann Reisen mit 4.013,80 Euro). Gesamtpreise, die bis zu 2,5 Prozent teurer sind (= 4.114,15 Euro), hätten 11 Punkte erhalten. Preise, die wiederum um bis zu 2,5 Prozent teurer sind (= 4.217 Euro), erhielten 10 Punkte. Die weiteren Stufen waren: Bis zu 4.322,43 Euro (9 Punkte), bis zu 4.430,49 Euro (8 Punkte), bis zu 4.541,25 Euro (7 Punkte), bis zu 4.654,78 Euro (6 Punkte) und bis zu 4.771,14 Euro (5 Punkte. Zusätzlich erhielt das günstigste Angebot innerhalb eines Preisbeispiels einen Zusatzpunkt.
-Angaben zum inkludierten Freigepäck: Wurden hierzu Angaben in der Buchungsmaske gemacht, ergab dies 2 Punkte. Es gab keine Punkte, wenn lediglich andernorts auf der Internetseite der Kunde über die Gepäckregelungen informiert wird.
-Angaben Hotelbewertungen: Sind Hotelbewertungen integriert, ergab dies zwei Punkte.
-Fotodarstellungen der Hotelzimmer: Wurden die Zimmerkategorien mittels Bilder präsentiert, ergab dies 2 Punkte. Geschah dies nicht, aber das Hotel wurde mit vielen Fotos präsentiert, ergab dies noch einen Punkt. Maßgeblich für die Punktevergabe waren Hotels in Hurghada.
-Kundenzufriedenheit Trustpilot (www.trustpilot.com): Die Bewertungsnoten werden von Trustpilot in Sterne angezeigt. Pro Stern gab es in diesem Test einen Punkt.
-Erreichbarkeit der Hotline: Die Öffnungszeiten wurden in Stunden/Woche umgerechnet. Für 105 Stunden Öffnungszeiten gab es 2 Punkte, für 98 Stunden gab es 1,5 Punkte, für 87 Stunden gab es 1 Punkt und für 67 Stunden gab es 0,5 Punkte. Da Schauinsland Reisen keine genauen Angaben zur Öffnungszeit auf seiner Internetseite machte, aber immerhin täglich bis 20:00 Uhr erreichbar ist, gab es dennoch 0,5 Punkte.
-Anmerkung: Es konnten auch halbe Punkte vergeben werden, wie etwa bei Alltours und Schauinsland Reisen (Rubrik „Angaben zum Aufgabegepäck“).
-Notenverteilung: Die Maximalpunktzahl beträgt in diesem Test 29 Punkte. Für diese Punktzahl hätte es die Note 1,0 gegeben. Für 28 bzw. 27 Punkte hätte es die Note 1,1 bzw. 1,2 gegeben, etc.

REISEVERANSTALTER IM TEST: WO LOHNT SICH DER URLAUBSKLICK IM INTERNET?

Bild: fotolia

TIPPS: VERANSTALTERPORTALE VERSTEHEN

*PREISSORTIERUNG: Möchten sich Nutzer die Hotelliste nach Reisepreis sortieren lassen, kann dazu ein Filter genutzt werden. Wird dieser aktiviert, wird die Hotelliste nach Preisen sortiert (aufwärts oder abwärts). Doch einige Veranstalter - wie etwa FTI Touristik und sogar der Testsieger TUI - halten diese Sortierung nicht ein. Auf den Top-Plätzen werden dennoch Hotelempfehlungen präsentiert, die teurer sind.

*FILTERFUNKTION VERANSTALTER: Viele Veranstalterportale vermitteln auch Pauschalreisen anderer Veranstalter auf ihren Internetseiten. Kunden, die bei einem bestimmten Veranstalter buchen möchten, können mittels Filter eine Sortierung vornehmen.

*FILTERFUNKTION TRANSFER: Längst werden auch Pauschalreisen verkauft bzw. vermittelt, die keinen Transfer vor Ort beinhalten. Wird jedoch der Transfer als Bestandteil einer Reise gewünscht, unbedingt bei der Reisepreissuche diesen Filter aktivieren.

*AUSWAHL DER FLUGGESELLSCHAFT UND DER FLUGZEITEN Kunden, die mit einer bestimmten Fluggesellschaft fliegen möchten, können auch hierzu einen Filter nutzen. So zum Beispiel bei TUI, ITS oder Schauinsland Reisen. Selbst die Abflugzeiten können per Filter eingeschränkt werden.

*SPARKALENDER: Einige Veranstalter - dazu zählt etwa Neckermann Reisen - bieten einen Sparkalender an. Flexible Kunden können sich damit anzeigen lassen, wann die Reise günstiger buchbar ist.