Bereits Kunde? Jetzt einloggen.
Lesezeit ca. 4 Min.

Sapphire: SAP verzahnt Experience-Management mit dem Softwarekern


Computerwoche - epaper ⋅ Ausgabe 22/2019 vom 20.05.2019

Kunden, Partner, Zulieferer und die eigenen Mitarbeiter – nur wer in diesem Beziehungsgeflecht den Durchblick behält, wird in Zukunft erfolgreich sein, sagt SAP. Mit der Integration der zugekauften Softwareschmiede Qualtrics in das SAP-Backbone sollen die Anwender ihre „Experiences“ besser monitoren und steuern können.kombi


Artikelbild für den Artikel "Sapphire: SAP verzahnt Experience-Management mit dem Softwarekern" aus der Ausgabe 22/2019 von Computerwoche. Dieses epaper sofort kaufen oder online lesen mit der Zeitschriften-Flatrate United Kiosk NEWS.

Wir wollen, dass jeder seine Xs und Os im Gedächtnis behält“, sagte SAP-CEO Bill McDermott zum Auftakt der Sapphire am 7. Mai in Orlando, Florida. Die zunächst kryptisch anmutende Botschaft an das Publikum auf SAPs Hausmesse ist dem jüngsten Zukauf des deutschen Softwarekonzerns geschuldet. Im November 2018 hatten die Walldorfer Qualtrics für rund acht Milliarden Dollar übernommen. Auf der Kundenkonferenz wurde nun deutlich, dass der US-amerikanische Softwarehersteller eine zentrale Rolle im künftigen Softwareportfolio SAPs spielen soll. „Experience-Management ist der neue Horizont“, so McDermott.

Das 2002 gegründete Qualtrics bezeichnet sich selbst als Pionier für das Experience-Management (XM). Für Unternehmen gehe es darum, die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern zu managen und zu monitoren, wie Produkte und Marken vom Markt angenommen werden. Die Daten, die die Qualtrics-Software dabei generiert, das sind die Xs.

„Wenn wir nun unsere Betriebsdaten mit den Erlebnisdaten von Qualtrics kombinieren, schaffen wir umgehend eine neue XM-Kategorie mit einer End-to-End-Lösung von globaler Reichweite“, hatte SAP-Chef McDermott die Akquisition im Herbst vergangenen Jahres kommentiert. Damit wären wir bei den Os – das sind die operativen Daten aus den SAP-Systemen.

Die Experience-Daten und -Erkenntnisse von Qualtrics zusammen mit den operativen Daten aus SAP-Systemen sollen Kunden ermöglichen, ihre Lieferketten, Netzwerke, Mitarbeiter und Kernprozesse besser zu steuern, verspricht SAP. Anwender erhielten Aufschlüsse darüber, wie Kunden und Mitarbeiter das eigene Unternehmen und dessen Produkte beurteilten, und könnten dann über die Verbindung mit den operativen Systemen wie CRM, ERP und HR sofort geeignete Maßnahmen anstoßen.

„Wir bewegen uns in einer Erlebniswirtschaft, in der Unternehmen sich entweder bewusst für den Weg nach oben entscheiden oder ohne es zu merken ihren Absturz einleiten“, sagte Ryan Smith, Mitbegründer und CEO von Qualtrics, auf der Sapphire-Bühne. Erfolgreiche Unternehmen zeichne aus, dass sie den Zusammenhang zwischen X- und O-Daten verständen. „Sie wissen dadurch, was im Unternehmen geschieht, warum es passiert und wie sie in Echtzeit handeln müssen.“

SAP forciert Integration der Cloud-Systeme

Qualtrics war nach Concur der zweitteuerste Zukauf in SAPs Geschichte. Für Concur, einen Cloud-Spezialisten für das Management von Reisekosten, hatte SAP im Jahr 2014 etwa 8,3 Milliarden Dollar auf den Tisch gelegt. In Orlando stellte SAP nun, unterstützt von Qualtrics, zehn neue Angebote vor, die Erfahrungsdaten (X-Data) mit operativen Daten (O-Data) kombi nieren. Anwender sollen so die vier Dimensionen Kunde, Mitarbeiter, Produkt und Marke besser messen und optimieren können.

Artikelbild für den Artikel "Sapphire: SAP verzahnt Experience-Management mit dem Softwarekern" aus der Ausgabe 22/2019 von Computerwoche. Dieses epaper sofort kaufen oder online lesen mit der Zeitschriften-Flatrate United Kiosk NEWS.

SAP-CEO Bill McDermott (Bild) war die treibende Kraft hinter der Übernahme von Qualtrics im vergangenen Jahr. Allerdings habe es im Vorstand durchaus Bedenken gegen die Akquisition gegeben, wie SAP-Gründer Hasso Plattner auf der Hausmesse Sapphire einräumte. Grund sei vor allem der hohe Preis von acht Milliarden Dollar gewesen.


Die Kombination ermögliche es Unternehmen, kontinuierlich auf die An- und Absichten von Kunden, Partnern, Lieferanten und Mitarbeitern sowie auf deren Emotionen einzugehen. Die neuen Produkte – vier im Bereich Customer Experience (CX), drei für Employee Experience (EX) und drei für die Marktforschung – betten dem Hersteller zufolge Erfahrungs- und Erlebnisdaten direkt in CRM-, ERP- oder HCM-Systeme ein.

SAP hat Qualtrics für Customer Experience in das Portfolio der Cloud-basierten Customer-Management-Suite SAP C/4HANA integriert. Der Konzern spricht nun von einer „End-to-End Customer Experience Platform, mit der Unternehmen zuhören, verstehen und auf Erkenntnisse reagieren können“. Wer die Software nutze, gewinne Daten für alle wichtigen Berührungspunkte mit Kunden und könne sie in einem einzigen, unternehmensweiten System zusammenführen. Damit verständen Unternehmen besser, warum Dinge passieren, und könnten versteckte Trends erkennen. In der Folge ließen sich automatisch Empfehlungen abgeben, um Korrekturen einzuleiten oder Aktionen anzustoßen – beispielsweise damit Kunden länger bleiben, mehr kaufen oder ihre Erfahrungen mit Freunden teilen.

Für die bessere Steuerung von Mitarbeitern haben SAP und Qualtrics drei Experience-Management-Lösungen eingeführt. Sie sollen bestehende HR-Plattformen in unternehmensweite Handlungssysteme verwandeln. Die Werkzeuge, die sich in bestehende HR-Systeme integrieren lassen, sammeln Erfahrungswerte von Mitarbeitern während ihrer Verweildauer im Unternehmen. So könnten Personalverantwortliche und Manager besser auf ihre Talente eingehen und diese gegebenenfalls binden und halten.

Anwender fordern bessere Integration

Mit der Integration der Produkte kommt SAP einer wichtigen Forderung der Anwender nach. Vereinigungen wie die Deutschsprachige SAP-Anwendergruppe (DSAG) hatte in den vergangenen Jahren wiederholt kritisiert, dass die zugekauften Cloud-Lösungen nicht richtig mit den Kernsystemen aus Walldorf verknüpft seien. „Aus unserer Sicht gibt es Anzeichen dafür, dass SAP bereits an einer weiteren Integration arbeitet. Im Bereich des Kunden-Managements und der Customer Data Cloud gibt es nun eine erste Lösung“, kommentierte Marco Lenck, Vorstandsvorsitzender der DSAG, die jüngsten Bemühungen der SAP.

Gleichzeitig ermahnte der Anwendervertreter SAP, in ihren Integrationsbemühungen nicht nachzulassen. „Ariba, Hybris, Concur, Fieldglass, Callidus und zuletzt Qualtrics: Die Akquisitionspolitik von SAP hat in den letzten Jahren zu einem massiven Bedarf geführt, Systeme und Stammdaten zusammenzuführen“, konstatierte Lenck. „Dass die Integration der einzelnen Komponenten noch nicht zufriedenstellend ist, haben wir SAP gegenüber bereits kommuniziert.“

SAP erweitert App-Portfolio für iOS und den Mac

SAP will die Partnerschaft mit Apple ausbauen. Demzufolge soll „CORE ML“, die Machine-Learning-Technologie von Apple, in das SAP Cloud Platform SDK für iOS integriert werden. Mit Hilfe der ab Ende Mai verfügbaren nächsten Version des Software-Development-Kits (SDK) sollen Anwender intelligente iOS-Anwendungen auf Basis von SAP Leonardo entwickeln können. Modelle für maschi-nelles Lernen würden automatisch auf iPhone und iPad heruntergeladen. Damit ließen sich Apps offline ausführen und dynamisch aktualisieren, während sie mit der SAP Cloud Platform verbunden sind, hieß es.

SAP und Apple hatten im Mai 2016 angekündigt, iPhone- und iPad-Devices sowie die iOS-Plattform tiefer mit SAPs Business-Applikationen zu integrieren. Die Vereinbarung sah vor, dass beide Unternehmen native iOS-Apps entwickeln. SAP zufolge liefen mobile Anwendungen wie SuccessFactors, Concur sowie der Asset Manager bereits nativ auf iOS. Diese Apps seien vollständig in das iPhone und iPad integriert. Die Softwerker teilten zudem mit, weitere Apps auf der iOS-Plattform anbieten zu wollen, beispielsweise SAP-Ariba-Lösungen. Zudem soll das App-Angebot für Apples Mac ausgeweitet werden.

„Apple setzt sich in Unternehmen immer mehr durch“, stellte SAP-Chef McDermott fest. Kunden schätzten die Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit von iOS. „Die Ankündigungen von heute zeigen das Engagement von SAP, unsere Innovationen mit Apple gemeinsam voranzutreiben.“ Apple-CEO Tim Cook sprach von einem wichtigen Meilenstein in der Partnerschaft: „Wir sind begeistert, dass SAP die positiven Erfahrungen auf iPhone und iPad weiter ausbauen und erstmals auf den Mac bringen wird.“


Foto: SAP

Mehr aus dieser Ausgabe

Titelbild der Ausgabe 22/2019 von Deutsche Industrie nähert sich dem 5G-Mobilfunk nur zögerlich an. Zeitschriften als Abo oder epaper bei United Kiosk online kaufen.
Deutsche Industrie nähert sich dem 5G-Mobilfunk nur zögerlich an
Titelbild der Ausgabe 22/2019 von ServiceNow wagt einen Vorstoß mit Software für Finanzabteilungen. Zeitschriften als Abo oder epaper bei United Kiosk online kaufen.
ServiceNow wagt einen Vorstoß mit Software für Finanzabteilungen
Titelbild der Ausgabe 22/2019 von Amazon-Gründer Jeff Bezos präsentiert Mondlandefähre Blue Moon. Zeitschriften als Abo oder epaper bei United Kiosk online kaufen.
Amazon-Gründer Jeff Bezos präsentiert Mondlandefähre Blue Moon
Titelbild der Ausgabe 22/2019 von Leistungsdaten in Echtzeit: Microservice-Umgebungen brauchen Monitoring. Zeitschriften als Abo oder epaper bei United Kiosk online kaufen.
Leistungsdaten in Echtzeit: Microservice-Umgebungen brauchen Monitoring
Titelbild der Ausgabe 22/2019 von Diese Open-Source-Tools machen Docker besser. Zeitschriften als Abo oder epaper bei United Kiosk online kaufen.
Diese Open-Source-Tools machen Docker besser
Titelbild der Ausgabe 22/2019 von So gestalten Sie die Container-Entwicklung sicher. Zeitschriften als Abo oder epaper bei United Kiosk online kaufen.
So gestalten Sie die Container-Entwicklung sicher
Vorheriger Artikel
Editorial: Wird die DSGVO zu einem europäischen Exportschlag…
aus dieser Ausgabe
Nächster Artikel Deutsche Industrie nähert sich dem 5G-Mobilfunk nur zög…
aus dieser Ausgabe