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Ser vicewüste Deutschland


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founders magazin - epaper ⋅ Ausgabe 38/2022 vom 30.06.2022
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An welchen Stellschrauben Unternehmen jetzt drehen müssen

Aus einer neuen Studie von »Software Advice«, einer Online-Plattform für die Auswahl von Unternehmenssoftware, geht hervor, dass die Anzahl der Anfragen an den Kundenservice in den letzten zwei Jahren gestiegen ist. Gleichzeitig haben jedoch insbesondere die Maßnahmen zur Bekämpfung der Pandemie auch im Service für mehr Distanz gesorgt und den Aufbau von Kundennähe erschwert.

Hinzu kommt, so Unternehmensberater Christian Zeidler, dass sich in Deutschland eine Einstellung breitgemacht habe, die guten Kundenservice am Mindestmaß misst. Im Interview ist der Experte darauf eingegangen, welche Faktoren Servicequalität beeinflussen und wo angesetzt werden sollte, um den Service im eigenen Unternehmen zu verbessern.

Herr Zeidler, Sie sind sowohl Unternehmer als auch Consultant. Sie sehen also auch viele andere Betriebe, nicht nur Ihren eigenen. Was fällt Ihnen auf, wenn wir über Service sprechen?

Deutschland entwickelt sich immer mehr von einer Leistungsgesellschaft zu einer Frustgesellschaft. Viele Attribute, die Deutschland früher ausgezeichnet haben – Freundlichkeit, Pünktlichkeit, Fleiß, Ehrgeiz, aber auch ein Streben nach Erfolg – sucht man in vielen alltäglichen Situationen mittlerweile vergebens und leider zeichnet sich kein Ende dieses Trends ab. Da ich sehr viel unterwegs bin, sind es beispielsweise Situationen im Gast- und Hotelgewerbe, die mich oft mit dem Kopf schütteln lassen.

Viele Dienstleistungen wurden gänzlich abgeschafft oder werden nur noch notdürftig zur Verfügung gestellt. Diese Reduzierung gipfelt dann meist auch in einer Überforderung und Hilflosigkeit des Personals in der Kommunikation. Oder hören Sie als Hotelgast gerne, dass die Pancakes beim Frühstücksbuffet alle sind und nicht mehr nachgefüllt werden können, weil die Pancakes, die es gab, auch schon von gestern waren?

Sticht Deutschland da im internationalen Vergleich besonders negativ heraus? Können wir Deutschen keinen Service?

Leider ist zu erkennen, dass die Deutschen im internationalen Vergleich deutlich an Servicequalität verlieren. Hierzu muss man gar nicht weit reisen, um die Unterschiede deutlich zu spüren. Nehmen wir als Beispiel unser Nachbarland Österreich, welches in Sachen Service und Engagement lobend erwähnt werden muss. muss.

Prinzipiell können wir Deutschen Service, jedoch haben wir uns in den vergangenen zwei Jahren verschiedene Verhaltens- und Denkmuster antrainiert, die letztlich der Kunde zu spüren bekommt. Und zwar nicht positiv. Natürlich sind wir international noch nicht das Schlusslicht in Sachen Service, aber es ist aus meiner Sicht auch nicht erstrebenswert, der Einäugige unter den Blinden zu sein. Deutschland muss wieder das Bestreben haben, ganz vorn dabei zu sein.

Stinkt der Fisch da vom Kopf oder ist es ein Mitarbeiterproblem?

Diese Frage muss ich tatsächlich von beiden Seiten näher beleuchten. Natürlich ist es so, dass der Mitarbeiter das ausführende Organ ist und auch oft als Grund für den immer schlechter werdenden Service genannt wird. Tatsächlich ist es aber auch so, dass sich die Führungskräfte der Unternehmen nicht der Verantwortung entziehen können. In vielen Unternehmen, welche ich coache, sehe ich, dass die Führungsebene immer weniger bereit ist, in ihre Mitarbeiter zu investieren, oder sich auch der Wichtigkeit der einzelnen Personen nicht bewusst ist.

Hier kann ich Ihnen ein Beispiel aus dem Hotelgewerbe nennen: Für mich als Hotelgast beginnt der erste Eindruck am Empfang. Die Rezeption ist die Visitenkarte des Unternehmens. Führungskräfte neigen momentan oft dazu, zum Teil auch aus unternehmerisch verständlichen Gründen, aufgrund Personalmangels Auszubildende oder neue Mitarbeiter mit wenig Einarbeitung, wenig Erfahrung und wenig rhetorischer Schulung an die Rezeption zu stellen. Der Gast hat eine ganz klare Erwartung. Nun kann man sich vorstellen, dass der Frust des Hotelgastes, aber auch des Mitarbeiters steigt, wenn man dem Mitarbeiter gar nicht die Chance geboten hat, verschiedene Situationen zu trainieren.

Dennoch muss ich aber auch klar sagen, dass sich die Einstellung der Mitarbeiter stark wandelt. Nine to five, Work-Life-Balance, Dienst nach Vorschrift: Mit dieser Mindesteinstellung kann eben auch nur ein

»Deutschland entwickelt sich immer mehr von einer Leistungsgesellschaf t zu einer Frustgesellschaf t.«

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»Erfindungen sind immer ein wichtiger Aspekt für wirtschaf tliches Wachstum, jedoch ist die Komponente Mensch wichtiger denn je, gerade im Konkurrenzkampf.«

Mindestservice erfolgen. Das ist ein Kreislauf. Es ist sowohl ein Problem der Unternehmensführung als auch der Mitarbeiter.

Lange hat man behauptet, Deutschland glänze mit den besten Erfindungen und Service sei nicht so wichtig. Gilt das heute noch?

»Made in Germany« – das war einmal! Erfindungen sind immer ein wichtiger Aspekt für wirtschaftliches Wachstum, jedoch ist die Komponente Mensch wichtiger denn je, gerade im Konkurrenzkampf. Viele Produkte können im Ausland viel günstiger hergestellt werden, somit ist hier der Preis oft das Ausschlaggebende für eine Kaufentscheidung. Gegen die Preisentscheidung kann man sich nur wehren, wenn man einen erstklassigen Service bietet.

Wirkt sich guter Service nur auf den Kunden aus oder auch auf die Belegschaft selbst?

In erster Linie wirkt sich ein guter Service natürlich auf den Kunden aus. Viele sind dazu geneigt, sogar zu sagen, ausschließlich auf den Kunden. Ich sage ganz klar: Guter Service wirkt sich sowohl auf den Kunden als auch auf die Belegschaft aus. Hierzu kann man folgendes Beispiel anführen: Ist jemand sehr gut im Service, erhält er dadurch vom Kunden ein sehr gutes Feedback, so ist die Stimmung im Team besser, als wenn man täglich mit Frust, Ablehnung und Beschwerden konfrontiert wird. Das gute Betriebsklima spürt wiederum auch der Kunde.

Vielleicht kennen Sie das selber: Sie stehen vor zwei Restaurants. Das eine ist leer, die Kellner schauen gefrustet und lustlos. Das andere ist voll besetzt, die Kellner lächeln und tragen fünf Teller auf einmal. In welches Restaurant gehen Sie? Automatisch vermutet man in dem gut frequentierten Restaurant einen guten Service, eine gute Stimmung und ein gutes Essen. Was glauben Sie, welches Team ist nach Beendigung der Schicht zufriedener und glücklicher? Nicht zuletzt wegen der Trinkgelder.

Die Erkenntnis, besseren Service liefern zu wollen, genügt nicht. Es müssen auch Taten folgen. Welche Schritte können Unternehmen gehen?

Zunächst müssen sich alle wieder ins Bewusstsein rufen: Was ist Service und warum ist Service so elementar wichtig? Das ist die erste Komponente. Natürlich habe ich Verständnis dafür, dass die Unternehmen und vor allem die Verantwortlichen in den letzten zwei Jahren beschäftigt waren, die Krise zu bewältigen – das war Herausforderung genug – nur dürfen wir jetzt den Aufschwung nicht verpassen.

Gerade durch das Tragen der Maske haben wir verlernt zu lächeln, denn klar, die Maske verdeckt ein Lächeln. Das ist sinnbildlich dafür, dass man Dinge abgeschafft hat, weil man sie scheinbar nicht gebraucht hat. Und bleiben wir bei dem Masken-Beispiel: Jetzt, wo die Maske verschwunden ist, sieht man dennoch kaum ein Lächeln. Denn man hat es sich über die beiden Jahre abtrainiert. Das macht es schwer, einen guten Service zu leisten. Ich habe meinen Mitarbeitern von Beginn an klargemacht: Ein Lächeln sieht man auch durch die Maske, beispielsweise an den Augen.

Die zweite Komponente und somit mein Tipp an alle Unternehmer: Seien Sie nicht nur ein Krisenbewältiger, sondern ein Chancennutzer! Die meisten Unternehmen haben sich angeeignet, nur so hoch zu springen, wie sie müssen. Machen Sie den Unterschied! Gehen Sie die Extrameile, denn es war noch nie so einfach wie jetzt. Die Konkurrenz war noch nie so klein!

Wie handhaben Sie das in Ihrer Fitnesskette? Sie haben Standorte in ganz Deutschland. Die Kontrolle zu behalten, fällt bestimmt nicht leicht.

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Es ist definitiv, wie in allen Unternehmen, eine große Herausforderung, wenn man unternehmerisch gewachsen ist und eine Vielzahl von Standorten hat, den eigenen Ansprüchen überall gerecht zu werden. Letztendlich ist es eine Investition ins Personal, indem man Führungskräfte ausbildet, aber auch unterstützt, um auch tatsächlich eine gute Führungskraft zu sein. Nur so können sie in unseren Filialen sehr gute Vorbilder sein. Sie sind Leitbilder für die anderen Mitarbeiter. Es ist kein großes Geheimnis, dass man so strukturell über größere Entfernungen Unternehmen erfolgreich führen kann.

Die Mühen und Anstrengungen, wie regelmäßige Meetings, Schulungen und Feedbackgespräche, dürfen die Unternehmen nicht scheuen. Die Wertschätzung jeden einzelnen Mitarbeiters, der täglich die ausführende Kraft ist, besteht auch darin, sich Zeit zu nehmen und Gespräche über die Entwicklung zu führen. Mitarbeiter brauchen Lob und Anerkennung. Unser Motto #besteskonzept ist nicht nur eine belanglose Floskel, sondern unsere DNA. Dieses Motto ist unser täglicher Antrieb und Prüfstein.

Natürlich haben auch wir, besonders in den letzten Jahren, diverse Veränderungen im Team durchleben müssen, jedoch ist es hier wichtig: Haben Sie immer eine transparente Firmenphilosophie und klare Unternehmensstrukturen, die Sie vorleben. So können Mitarbeiterverluste lückenlos verkraftet und schnell kompensiert werden.

Kann man guten Service auch in der Bilanz ablesen? Macht es sich im Betriebsergebnis tatsächlich bemerkbar?

In 90 Prozent der Fälle, wenn ich in Unternehmen engagiert werde und die Betriebsergebnisse nicht den Zielen entsprechen, muss ich die Komponenten Mitarbeiter, interne Stimmung und Service betrachten. Denn hier ergibt sich meist ein erheblicher Handlungsbedarf. Somit macht sich guter Service definitiv in der Bilanz bemerkbar. Denn motivierte Mitarbeiter und gute Kommunikation führen zu einem Service, der begeistert.Meine Sichtweise ist klar: Ein guter Service macht den Unterschied. Oder wie ich immer zu sagen pflege: Gewinner oder Verlierer – du entscheidest!

»Seien Sie nicht nur ein Krisenbewältiger, sondern ein Chancennutzer! Die meisten Unternehmen haben sich angeeignet, nur so hoch zu springen, wie sie müssen. Machen Sie den Unterschied!«

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