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SERVICE IM HÄRTETEST


connect - epaper ⋅ Ausgabe 5/2018 vom 06.04.2018

Wer jeden Monat brav seine Mobilfunkrechnung begleicht, der darf bei Fragen oder Problemen Hilfe erwarten. Stimmt das oder lassen manche Anbieter den Kundenservice schleifen? Wir haben die Hotlines der Netzbetreiber und größten Discounter in die Mangel genommen.


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Bildquelle: connect, Ausgabe 5/2018

Die Regierung steht, die Kanzlerin ist im Amt, die Wirtschaft floriert – was kann jetzt noch kommen? Einiges, wenn man bedenkt, wie der Technologiewandel schon heute unseren Alltag auf den Kopf stellt: So ist in Zeiten von Chatdiensten wie Whatsapp die SMS längst passé, nach Büroschluss wird man zu Hause von der digitalen Empfangsdame Alexa ...

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... begrüßt und für frische Lebensmittel muss man dank Online-Lieferdienst noch nicht einmal das Haus verlassen. Und in nicht allzu ferner Zukunft braucht es dafür auch keinen Fahrer mehr, dann kommt das Care-Paket autonom im Elektrowägelchen angerollt.

Wer nicht in Service investiert, verliert

Das alles und noch viel mehr bringt der digitale Umbruch mit sich, der nicht nur Bürger und Regierende, sondern vor allem die Industrie vor immense Herausforderungen stellt. Insbesondere auf der TK-Branche lastet eine schwerwiegende Aufgabe: Schließlich soll sie für das zunehmend automatisierte Zeitalter zügig die digitale Infrastruktur stellen. Allein mit Ingenieurwissen ist es dabei nicht getan: Der Ausbau von schnellen Datennetzen verschlingt milliardenschwere Investitionen, die wiederum von den Kunden refinanziert werden müssen. Damit man die Umsatzbringer auf dem heiß umkämpften Mobilfunkmarkt bei der Stange hält, ist Kundenpflege Pflicht. Denn wer am falschen Ende spart, wird schnell bestraft: Das musste Tele fónica Deutschland Ende 2017 leidvoll erfahren, als die schlechte Erreichbarkeit des Kundenservices für jede Menge negativer Schlagzeilen sorgte.

Hotlines von 20 Anbietern im Test

Denn nach wie vor ist die klassische Telefon beratung die zentrale Anlaufstelle für Kunden. Damit Sie wissen, wie es um deren Qualität bestellt ist, hat connect keine Mühen gescheut und den Hotlines der deutschen, österreichischen und Schweizer Netzbetreiber sowie der elf größten deutschen Alternativ-Anbieter auf den Zahn gefühlt.

VODAFONE

Das Vodafone-Team versteht es am besten, Kunden zufriedenzustellen.

Die Düsseldorfer setzen auf Tempo: Alle sechs Stunden nehmen sie laut eigenen Angaben eine neue LTE-Station in Betrieb, bis Ende 2019 soll das 4G-Netz nahezu flächendeckend stehen. In 31 Städten sind die Rheinländer gar mit dem derzeit höchsten LTE-Tempo von bis zu 500 Mbit/s unterwegs.

Eine Klasse für sich

Das Glück ist mit den Tüchtigen: Seit dem Amtsantritt von Hannes Ametsreiter, der die deutsche Vodafone-Tochter seit über zwei Jahren führt, wächst die selbst ernannte Gigabit-Factory bei Kunden, Umsatz und Gewinn. Der ehemalige Telekom-Austria-Chef zeigt sich unermüdlich und will den Komplettanbieter als Innovationstreiber etablieren. Dabei weiß der Österreicher, dass schnelle Datennetze allein nicht reichen: Guter Service ist ebenso wichtig, um in der Erfolgsspur zu bleiben. Damit kann Vodafone auch beim diesjährigen Hotline-Test auftrumpfen: Die Mitarbeiter sind mit ihrer Professionalität eine Klasse für sich. Ein Beispiel von vielen: Auf die Testfrage, ob das Datenvolumen in seinem Tarif ausreiche, prüfte der Kundenberater äußerst sorgfältig das Nutzungsverhalten des Anrufers und ging mit seiner Recherche sogar bis 2016 zurück. Kundenzufriedenheit ist ein hohes Gut – das wird vom Service bestens vermittelt. Das Gros des Teams hat nicht nur ein offenes Ohr für die Belange ihrer Klientel, sondern beantwortet die Fragen zu Tarifen, Netztechnik, Roaming und Diensten sachkundig und zielorientiert. Dabei bleibt die Freundlichkeit nicht auf der Strecke, sondern ist bei den allermeisten selbstverständlicher Grundton.

Gratis und 24/7 besetzt

Kapazitätsengpässe kann man der Hotline auch nicht nachsagen: Zwar ging ein Testanruf ins Leere, doch dafür hängt man nicht ewig in der Warteschleife und auf den Gebührenzähler hat Vodafone verzichtet: Die Helpline ist via Festnetz und Mobilfunk gratis 24 Stunden lang erreichbar. Top!

connect-Urteil sehr gut (431 Punkte)

TELEFONICA O2

Der O2-Service ist alles andere als ein Schandfleck: Die Berater wissen am besten Bescheid und sind nun deutlich besser erreichbar.

Es gab schon ruhigere Zeiten beim Münchner Netzbetreiber: Erst vor Kurzem sorgte das Gerücht, dass Telefónica Deutschland vor dem Verkauf stehe, für Wirbel in der fusionsgetriebenen Branche.

Besser erreichbar

Der Mobilfunker bleibt indes gelassen und lässt sich nicht vom Kurs abbringen: Laut CEO Markus Haas soll die Zusammenlegung der Netze von O2 und E-Plus zum Jahresende abgeschlossen sein. 2017 konnten die Münchner einen Zuwachs von 737000 neuen Vertragskunden vermelden. Auch die stark steigende Datennutzung der O2-Free-Kunden, die im Schnitt mehr als 7 GB pro Monat verbrauchen, spült laut Haas mehr Geld in die Kasse – denn Vielnutzer buchen höherwertige und damit teurere Tarife. Zusammen mit Nokia will Telefónica Deutschland im Laufe des Jahres auch ein 5G-Pilotnetz in Berlin errichten und strebt ab Juli eine Glasfaser-Kooperation mit Vodafone an. Die Weichen beim Netzausbau sind also in Richtung Zukunft gestellt, doch wie sieht’s mit dem Service aus, der für Kunden im letzten Jahr wochenlang schlichtweg nicht erreichbar war? Die Kontaktaufnahme klappte diesmal deutlich besser: Beim Test 2017 ging bei sage und schreibe 38 Anrufen auch nach 20 Minuten keiner ran. Diesmal griffen die O2-Berater öfter zum Hörer: Bei immerhin 42 von 50 Calls war ein Durchkommen möglich. Doch die Trendwende ist damit noch nicht erreicht, zumal auch die längeren Wartezeiten die Kundenlaune nicht unbedingt steigern.

Kompetent und engagiert

Doch eins muss man dem O2-Team lassen: Trotz allem Stress, den eine Fusion zweier Unternehmen auch für den Service mit sich bringt, meistern die Agenten die Herausforderung in der Regel bravourös. Sie kennen sich nicht nur mit Tarifen und Mobiltechnik bestens aus, sondern legen sich für die Kundschaft auch richtig ins Zeug. Der Lohn: Das Telefónica-Team schneidet in puncto Kompetenz am besten ab.

connect-Urteil gut (423 Punkte)

DEUTSCHE TELEKOM

Ihr Kundenservice liegt der Telekom arg am Herzen – gut so. Die kompetente Hotline ist nun deutlich besser erreichbar.

Bei den Bonnern läuft’s gut, unter anderem wegen Donald Trump: Die Steuerreform des US-Präsidenten sorgte im letzten Jahr für einen Gewinnsprung bei der amerikanischen Tochter. Auch hierzulande brummt der Laden. Doch zurücklehnen ist nicht: 20 Milliarden Euro will der Magenta-Konzern allein in Deutschland in den nächsten vier Jahren in seine Netze investieren. Bis Ende 2019 soll die LTE-Abdeckung bei 98 Prozent der Bevölkerung liegen. Und mit dem DSL-Beschleuniger Supervectoring will der Ex-Monopolist noch in diesem Jahr 15 Millionen Haushalte mit bis zu 250 Mbit/s anschließen. Dabei verlässt sich der TK-Riese nicht allein auf die alte Kupfertechnik: Er will 201860000 Kilometer Glasfaser verlegen, und bis Ende 2019 40 000 Haushalte mit bis zu 1 Gigabit versorgen.

In der Regel gute Antworten

Die Nummer eins in Europa, die bald mit LTE im Flugzeug starten möchte, setzt sich auch in Sachen Kundendienst hohe Maßstäbe. So wollte Service-Chef Ferri Abolhassan bei seinem Amtsantritt vor einem Jahr bis Ende 2018 möglichst alle Beschwerden und Fehler beseitigen. Doch bei 100 Millionen Kundenkontakten, die das Großunternehmen hierzulande jährlich bewältigen muss, ist das leichter gesagt als getan. Beim Thema Schutz vor Abofallen via WAP-Billing konnte ein Berater mit dem Begriff rein gar nichts anfangen und meinte nur pauschal, dass das nicht gefährlich sei und es sich wohl um Verlinkungen handele. Dass sein Arbeitgeber zum Schutz eine Drittanbietersperre einrichten kann, war dem ahnungslosen Kollegen nicht bekannt. Doch solche Patzer leisteten sich die wenigsten: Die Mehrheit zeigte sich überaus hilfsbereit und beantwortete Fragen umfassend und verständlich.

Erreichbarkeit nun top

Gewaltig verbessert hat sich die Erreichbarkeit: Blieben letztes Jahr von 50 Kontaktversuchen 18 erfolglos, ging diesmal kein Testanruf ins Leere. Die durchschnittliche Wartezeit hat sich ebenfalls um anderthalb Minuten verringert. Weiter so!

connect-Urteil gut (422 Punkte)

NETZBETREIBER

TCHIBO

Der Handelsriese kann auch Mobilfunk und zeigt sich in puncto Service sogar am besten aufgestellt.

Dass der Filialist neben Kaffee, Kleidung und Reisen auch Mobilfunk vertreibt, ist hinlänglich bekannt. Doch dass die Hamburger auch beim Service nichts mehr anbrennen lassen, überrascht dann doch. Während im letzten Jahr die Leistung der Hotline-Truppe erheblich schwankte, gab sich das Personal beim diesjährigen Test überwiegend motiviert und gut informiert.

Rundum gut aufgestellt

Das Tchibo-Team ging auch komplexeren Anfragen nicht aus dem Weg, sondern zeigte Einsatz und ging individuell auf die Wünsche und Fragen der Tester ein. Sogar Spartricks, die dem Kunden helfen, das Datenvolumen nicht unnötig vor Monatsende zu verbrauchen, zählten die munteren Agenten zahlreich auf. Die sehr gute Erreichbarkeit und die kurzen Wartezeiten runden die sehr gute Performance ab.

connect-Urteil sehr gut (429 Punkte)

1&1

Der Komplettanbieter schnürt nicht nur gute Produktpakete, sondern weiß auch, wie man Kundenpflege betreibt.

Die Zeiten, als man mit 1&1 nur den Webprovider verband, sind längst vorbei. Seit acht Jahren vertreibt der Komplettanbieter äußerst erfolgreich auch Mobilfunk und will künftig dank dem Zusammenschluss mit Drillisch den Netzbetreibern als viertgrößter Mobilfunker dichter auf die Pelle rücken.

Lassen dem Kunden Bedenkzeit

Dazu braucht der Angreifer einen guten Service, und den hat er allemal: Die Hotline agiert professionell, nimmt sich Zeit und die Anrufer und ihr Anliegen ernst. Dabei üben die Mitarbeiter keinen Druck aus, sondern bieten von sich aus an, den Kunden zu einem vereinbarten Zeitpunkt zurückzurufen, falls der Bedenkzeit braucht. Schade nur, dass die längere Wartezeit das Gesamtbild ein wenig trübt. Doch dafür ist die Hotline gratis und rund um die Uhr besetzt.

connect-Urteil gut (420 Punkte)

SMARTMOBIL

Die Drillisch-Marke trumpft mit hoher Fachkompetenz auf, lässt aber länger auf sich warten.

So kann’s gehen: Vor nicht allzu langer Zeit wurde Smartmobil noch als eine der vielen Drillisch-Marken belächelt. Nun gilt der LTE-Discounter als einer der Wachstumstreiber für die 1&1-Mutter United Internet, die Drillisch letzten Sommer mehrheitlich übernommen hat. Das freut nicht nur die Aktionäre, sondern beflügelt auch das Unternehmen und die Mitarbeiter.

Überaus kompetent und engagiert

Die Smartmobiler sind freundlich und engagiert – und ihren Discount-Kollegen in Sachen Kompetenz meilenweit voraus. Fragen zu Tarifen, Auslandsnutzung oder WAP-Billing beantworten sie präzise und verständlich, geben Tipps zum Datensparen und gehen Handyeinstellungen mit dem Kunden durch. Da ruft man gerne an – wenn man nicht grade in der Warteschleife hängt.

connect-Urteil gut (419 Punkte)

YOURFONE

Der LTE-Discounter verfügt über patente Service-Berater. Beim Griff zum Hörer sind sie allerdings nicht die schnellsten.

Seit der Fusion von E-Plus und Telefónica Deutschland darf Drillisch aus regulatorischen Gründen ein Viertel von deren Netzkapazität nutzen. So kann auch Yourfone, neben Smartmobil die zweite Premium-Marke von Drillisch, LTE-Bundles zum Schleuderpreis anbieten. Das zahlt sich aus: Yourfone wächst wie Smartmobil bei Kunden und Umsatz.

Team fachkundig, Wartezeit mäßig

Doch die steigende Kundenzahl stellt den Service vor größere Herausforderungen. Die meistert das Yourfone-Team überwiegend gut, Wissenslücken sind selten. Manch einem fehlt’s eher am Elan, wenn er etwa, statt Tarifberatung zu leisten, den Anrufer einfach auf die Webseite verweist. Das ärgert den Kunden, vor allem, wenn der davor lange der Wartemusik lauschen durfte.

connect-Urteil gut (416 Punkte)

BLAU

Das Blau-Team macht bis auf kleine Patzer insgesamt einen guten Eindruck.

Mit der Fusion von E-Plus und O2 wurden auch die Submarken konsolidiert: Die ehemaligen E-Plus-Discounter Base und Simyo verschwanden schon vor über einem Jahr. Das Augenmerk im Discount-Geschäft liegt seitdem auf der Tochter Blau, die sich auch nach der Neupositionierung ganz gut behaupten kann: Die Hamburger bündeln Tarife und attraktive Hardware zum günstigen Preis.

Service zufriedenstellend

Auch in puncto Kundenservice liefert die Telefónica-Marke eine reife Leistung ab: Zwar sind nicht alle Berater kenntnisreich – so wie ein Mitarbeiter, der behauptete, dass von der Abo-Abzockmasche WAP-Billing nur Kunden betroffen sind, die „mit uralten Verträgen im G2-Netz surfen“. Wie er auf so einen Nonsens kommt, wird wohl sein Geheimnis bleiben. Doch zum Glück ging der Rest der Truppe recht ausgeschlafen ans Werk.

connect-Urteil gut (413 Punkte)

MOBILCOM-DEBITEL

Die Nordlichter gehen mit ihrem opulenten Kundenstamm recht souverän um.

Der größte deutsche Service-Provider, der zur Freenet-Group gehört, hat mit über 568 eigenen Shops und 5600 Verkaufsstellen im Fachhandel eine exzellente Vertriebsstruktur. Zudem ist der Mobilfunker seit langen Jahren durch die Exklusivitätsvereinbarung auch bei Media Markt und Saturn vertreten.

Alles in allem ordentlich

Mit dem Verkauf von Handyverträgen in allen Netzen machen die Büdelsdorfer am meisten Geld. Doch auch die neuen Geschäftsfelder – TV via DVB-T2 und via App – werfen laut den Bilanzzahlen ordentlich was ab. Und wie kommt die Hotline mit den über 9,5 Millionen Kunden, den vielen Tarifen und den komplexen Themenfeldern zurecht? Alles in allem gut. In puncto Kompetenz könnte man aber noch eine Schippe drauflegen – zumal die Hotline teuer ist.

connect-Urteil gut (400 Punkte)

LIDL

Der Lidl-Service greift fix zum Telefon, schwächelt aber bei der Kompetenz.

Seit 2007 vertreibt Lidl auch Mobilfunk und zeigt sich in dem branchenfremden Geschäftszweig recht flexibel: Bis 2015 funkte die Prepaid-Karte im O2-Netz. Seit drei Jahren verkauft der Handelsriese unter der Marke „Lidl Connect“ seine Smartphone-Bundles im Vodafone-Netz. Das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmt für die Kundschaft allemal: Schon für unter 13 Euro pro Monat gibt’s 3 GB Datenvolumen mit bis zu 32 Mbit/s im gut ausgebauten Vodafone-Netz.

Mehr Wissen gewünscht

Wie sieht’s bei der Tiefpreispolitik mit Service aus? In puncto Qualität der Aussagen gibt’s Optimierungsbedarf. Die Lidl-Truppe begnügt sich meist damit, die Anfragen allgemein zu beantworten – individuelle Beratung gibt’s nicht. Dafür ist das Team am schnellsten am Draht.

connect-Urteil gut (393 Punkte)

OTELO

Die Vodafone-Zweitmarke verfügt über ordentliche Beratungsqualität – aber nicht über genügend Personal.

Mit Otelo hat Vodafone eine Zweitmarke unter eigenem Dach etabliert. Seit acht Jahren buhlen die Düsseldorfer mit preiswerten Prepaid- und Vertragsangeboten um Kunden. Schließlich will man das preissensible Publikum nicht an die Discount-Konkurrenz verlieren. Neben attraktiven Tarifen vertreibt Otelo auch aktuelle Smartphones gegen monatliche Zuzahlung.

Gute Beratung, schlecht erreichbar

Das Angebot stimmt also, überzeugt auch der Service? Nicht in allen Bereichen. Das Team gab sich redlich Mühe und kannte sich mit Tarifen sowie Diensten ganz gut aus. Doch was hilft’s, wenn die Hotline nicht erreichbar ist? Sieben Mal versuchten die Tester vergeblich, einen Berater zu erwischen. Zudem dauerte es im Schnitt fünf Minuten, bis jemand ranging.

connect-Urteil gut (392 Punkte)

CONGSTAR

Die Kölner sind zwar gut erreichbar, doch manchem Berater fehlt es an Wissen und Einsatz.

Die Telekom-Hausmarke spielt auf dem Discount-Markt eine gewichtige Rolle und wächst in puncto Kundenzahl und Umsatz stetig. Seit Anfang März hat nun die Mutter LTE auch für kooperierende Discounter freigeschaltet. Davon profitiert die Firmentochter Congstar ebenfalls. Doch das maximale LTE-Tempo von bis zu 300 Mbit/s ist den Telekom-Kunden vorbehalten. Für die Discount-Riege ist bei 50 Mbit/s Schluss. Das dürfte für die allermeisten auch reichen.

Kunde nicht immer im Fokus

Mit dem sehr gut ausgebauten LTE-Netz der Mutter können die Kölner freilich gut Kundenakquise betreiben. Doch damit das Gesamtpaket stimmt, braucht man einen kompetenten Service. Der fällt bei der Zweitmarke doch recht unterschiedlich aus: Einige Berater gingen aktiv auf die Anfragen ein, bei anderen hielt sich das Interesse in Grenzen. Das geht besser.

connect-Urteil gut (388 Punkte)

KLARMOBIL

Die Hamburger fallen selten aus der Rolle, doch die Wartezeit fällt lausig aus.

Die Mobilcom-Debitel-Tochter ist für attraktive Tarife und witzige Werbung bekannt. Weil die kreativen Hanseaten nichts dem Zufall überlassen, haben sie nach der LTE-Freischaltung der Telekom schnell ihr Portfolio überarbeitet: Für knapp 20 Euro gibt’s neben Sprach- und SMS-Flats ein ordentliches Datenbudget von 2 GB mit bis zu 50 Mbit/s.

Beratung okay, Wartezeit schlecht

Doch allein auf das gute Preis-Leistungs-Verhältnis kann sich die Freenet-Tochter nicht verlassen: Für nachhaltige Kundenbindung braucht man einen serviceorientierten Kundendienst. Den bieten die meisten Hotliner – mit Ausnahmen: Als ein Tester fragte, wie man Datenvolumen sparen könne, legte der Berater einfach auf. So hält man die Kundschaft nicht bei der Stange.

connect-Urteil gut (386 Punkte)

ALDI

Der Discounter setzt auf leistungsstarke Mobilfunk-Produkte, doch beim Service gibt’s jede Menge Luft nach oben.

Discount-König Aldi geht mit der Zeit und setzt neben Sparpreisen auf Vielfalt: So hat man nicht nur Smartphone-Bundles für Wenig-, Normal- und Vielnutzer im Programm, sondern hält für Datenhungrige intelligente Auflademög lichkeiten bereit und packt für Musikfans optional den Streaming-Dienst Napster ins Paket. Das honoriert die Kundschaft nach wie vor: Aldi ist mit weit über fünf Millionen Kunden der größte Discounter auf dem deutschen Markt.

Wissensniveau nicht bei allen gut

Doch allein mit hoher Kundenzahl ist es auf dem heiß umkämpften Mobilfunkmarkt nicht getan: Die schwindet nämlich, wenn man sich nicht um sie kümmert. Das scheint dem Aldi-Team nicht bewusst zu sein. Der Wissensstand vor allem zu Auslandsnutzung und zu Diensten ist bei manchen erschreckend niedrig. Da muss kräftig nachgeschult werden.

connect-Urteil befriedigend (346 Punkte)

ALTERNATIV-ANBIETER

ÖSTERREICH

Österreich kann auch Service – und der Netzbetreiber Drei kann’s am besten.

Der Blick über die Grenze brachte deutschen Handynutzern seit Jahren nur Verdruss: Von den äußerst niedrigen Mobilfunkpreisen, von denen österreichische Kunden jahrelang profitierten, konnte man hierzulande nur träumen. Auch die Netzqualität ist besser.

Drei vorbildlich beim Service

Das Preisniveau ist zwar mittlerweile gestiegen, liegt aber immer noch niedriger als in Deutschland. Doch auf Preiskämpfe lassen sich die Netzbetreiber A1, Drei und T-Mobile Austria nicht mehr ein, sondern setzen eher auf Leistung: Die österreichischen Mobilfunker bauen ihre schnellen Netze immer weiter aus und verfügen mittlerweile über eine hohe LTE-Abdeckung. Auf dem Weg zum neuen Mobilfunkstandard steht den Anbietern zudem ein wichtiges Ereignis ins Haus: Die österreichische Rundfunk- und Telekom-Regulierungsbehörde RTR will Frequenzen für den 5G-Netzausbau noch in diesem Jahr versteigern.

Das ist freilich meist mit hohen Kosten für die Netzbetreiber verbunden. Kundenschwund ist da das Letzte, was man sich bei den hohen Investionen in Netzausbau und Frequenzkauf leisten kann. Davor braucht sich Hutchison Drei Austria, mit rund 3,7 Millionen Kunden der zweitgrößte Mobilfunker, nicht zu fürchten: Um die hauseigene Klientel kümmert sich der Kundenservice vorbildlich. Fragen zu LTE, Roamingkosten in fernen Ländern oder dem nötigen Handyspeicher beantwortet die Drei-Truppe freundlich und meist korrekt. Darüber hinaus fehlt es nicht an Eigeninitiative: Insbesondere in Hardware-Fragen zeigten sich einige nicht nur kenntnisreich, sondern konnten dem Anrufer die einzelnen Funktionen auch sehr anschaulich erklären.

Auch beim Rest gut beraten

In puncto Kompetenz konnten T-Mobile und A1 Telekom nicht ganz mithalten. Doch schlecht beraten fühlten sich Tester auch hier nur selten. In puncto Erreichbarkeit und Wartezeit schneiden alle drei Anbieter äußerst gut ab – und sie sind obendrein kostenlos erreichbar.

SCHWEIZ

In der Schweiz ist der Service exzellent: drei Anbieter, drei Mal die Note „sehr gut“ – wir ziehen den Hut. Die Nase ganz vorn hat Swisscom.

Bei den Eidgenossen arbeiten nicht nur die Uhren präzise. Die Schweizer verfügen auch über ein sehr gut funktionierendes, dichtes Bahnnetz – und sie sind in puncto Mobilfunkinfrastruktur dem deutschen Nachbarn voraus: Die LTE-Versorgung liegt in der Schweiz bei nahezu 99 Prozent der Bevölkerung.

Swisscom Nr. 1 beim Service

Swisscom, mit nahezu neun Millionen Mobilfunk- und Breitbandkunden der größte TK-Anbieter in der Schweiz, treibt den Technologiewandel voran: So offeriert der Staatsbetrieb in elf Städten LTE mit bis zu 1 Gigabit pro Sekunde. Doch damit nicht genug: Noch im vierten Quartal 2018 will man mit dem 5G-Ausbau in den Städten starten – und ist damit zwei Jahre früher dran, als es der Plan der deutschen Netzbetreiber vorsieht. Damit setzt der Komplettanbieter vor allem seine Rivalen Salt und Sunrise unter Druck.

Für den 5G-Rollout steht auch den Schweizern in der zweiten Jahreshälfte eine Frequenzauktion bevor. Für die notwendige Investition will Swisscom, die in puncto Umsatz und Gewinn stagniert, mittels Personalabbau Kosten senken. Bleibt zu hoffen, dass es nicht den Kundenservice trifft: Damit würde sich der Marktführer auf lange Sicht selbst den hohen Ast absägen, auf dem er sitzt. Denn das Swisscom-Team schlägt sich im Hotline-Test in allen Disziplinen hervorragend: Die Service-Agenten sind ausgesucht freundlich, äußerst fachkundig und geben sich alle Mühe, die Kunden zufriedenzustellen. Dabei ist nicht nur von Einzelnen die Rede: Die hohe Fachkompetenz und aktive Mitarbeit ist bei der Swisscom-Hotline breit gestreut. Auf so eine Konstante kann und sollte man bauen.

Salt dicht auf den Fersen

Denn der kleinste Netzbetreiber Salt, der mittlerweile auch Festnetzanschlüsse mit bis zu 10 Gbit/s vertreibt, rückt dem Marktführer auf die Pelle und holt sich Platz zwei. Der zweitgrößte Anbieter Sunrise verlässt das Feld ebenfalls mit einem „sehr gut“ – wenn er noch etwas bei der Qualität zulegt, spielt er ganz oben mit.

KOMMENTAR
Josefine Milosevic, connect-Redakteurin

Dass Kundenservice wichtig ist, scheinen die meisten Mobilfunker inzwischen verinnerlicht zu haben. Unser großer Test von 20 Anbietern in drei Ländern zeigt keine gravierenden Ausfälle. Zwar gibt es immer ein paar unrühmliche Ausnahmen, doch das Niveau ist erfreulich hoch – da sahen wir uns in früheren Jahren mit ganz anderen Widrigkeiten konfrontiert. Dass es ein Riesenfehler ist, beim Service zu sparen, musste im letzten Jahr Telefónica erfahren – doch die Münchner haben verstanden, reagiert und einen Riesenschritt nach vorne gemacht. Auch die Telekom hat sich verbessert, vor allem bei der Erreichbarkeit. Vodafone behauptet seine Stellung und gewinnt zum zweiten Mal in Folge den Hot line-Test. Das zeugt von guter Schulung der Mitarbeiter, vernünftigem Personalstands-Management und Motivation der Teams. Dass bei den Alternativ-Anbietern Tchibo ganz oben steht, sollte den etablierten Mobilfunkern zu denken geben.

SO TESTET CONNECT

273 TESTER HABEN DIE HOTLINES PER TELEFON ÜBER MEHRERE WOCHEN KONTAKTIERT.

Alle Netzbetreiber in Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden jeweils fünf Mal mit je zehn unterschiedlichen Fragestellungen zu unterschiedlichen Zeiten kontaktiert – also pro Anbieter 50 Kontakte. Die deutschen Alternativ-Anbieter wurden jeweils fünf Mal mit je fünf unterschiedlichen Fragen traktiert – macht 25 Fragen pro Anbieter.

QUALITÄT DER AUSSAGEN

Die Qualität der Aussagen ist für connect das höchste Gut in einem Service-Test und bekommt entsprechend mit 325 Punkten die höchste Gewichtung. Entscheidend ist, ob dem Tester die korrekten und vollständigen Antworten gegeben wurden.

ERREICHBARKEIT/WARTEZEIT/KOSTEN

Im Fokus stand auch die Erreichbarkeit (maximal 100 Punkte): Wie häufig wird die Hotline wegen einer Anfrage angerufen, wie oft wird der Anrufer weitergeleitet? Auch die Warte- und Reaktionszeiten (maximal 35 Punkte) wurden genau gemessen und bewertet. Wie lange warte ich auf einen Ansprechpartner? Komme ich durch? Die Kosten fließen mit maximal 15 Punkten ebenfalls ins Testergebnis ein.

FREUNDLICHKEIT

Wird mein Kundenanliegen richtig verstanden und aufgenommen? Geht der Kundenbetreuer auf meine Anfrage ein? Werde ich freundlich beraten oder abgefertigt? Für die Soft Skills gab’s im Test ebenfalls Punkte – maximal 25.