... nicht mehr nur eine Frage des richtigen Sortiments oder günstiger Preise. Wachsende Ansprüche der Shopper und agiler Wettbewerb stellen Händler vor neue Herausforderungen. Um hier die Nase vorn zu haben, müssen Onlineshops die Erwartungen der Konsumenten nicht nur bedienen. Absolute Customer Centricity (Kundenzentrierung) ist die Voraussetzung. Wer hier patzt, läuft Gefahr, dass sich der Kunde beim nächsten Klick von einem anderen Shop begeistern lässt. Eine exzellente Logistik, relevante Services und bequeme Zahlungsmethoden sind wesentliche Erfolgsfaktoren für Kundenzufriedenheit im Online-Handel. Wollen Händler Kunden überzeugen, müssen sie mit einem Plus an Service an den Start gehen.
Es gibt bereits zahlreiche Onlinehändler, die mit stärkerer Serviceorientierung auf die wachsenden Kundenansprüche reagieren. Welche Kirschen packen also erfolgreiche Händler aufs Sahnehäubchen, um Kunden glücklich zu machen?
Schnelle Lieferzeiten sind ein Must-have im Online-Handel. Händler können mit Flexibilität und Transparenz ihre Kunden begeistern. So wünschen sich Kunden variable Lieferoptionen wie Same-Day-Delivery, Wunschtermin oder OMC-Services wie „Click & Collect. Die zuverlässige Angabe der Lieferzeit ist immens wichtig, automatisierte Benachrichtigungen zum Versandstatus halten den Kunden während des Prozesses informiert. Diese Transparenz stärkt das Kundenvertrauen. Auch bei Lieferverzögerungen sollten Händler deshalb mit offenen Karten spielen und ihre Kunden frühzeitig informieren.
Was hält Ihr Kunde in den Händen, wenn er Ihre Warenlieferung bekommt? Einen simplen Karton mit ein paar Artikeln? Oder ein Erlebnis, das schon beim Unboxing für glänzende Augen sorgt? Wenn ja, haben Sie in Sachen Kundenbegeisterung alles richtig gemacht.
Selbstverständlich geht es bei der Wahl der Versandkartonage vor allem darum, dass die Produkte den Kunden unversehrt erreichen. Mit Mehrwerten wie einer kreativen Verpackung punkten Händler bei ihren Kunden zusätzlich mit Indi vidualität und Convenience. Eine persönliche Grußkarte, individuell auswählbares Geschenkpapier, ein Personalisierungs- oder Stickservice bescheren Kunden ein Gefühl der Wertschätzung.
Keiner will sie, jeder hat sie: Retouren
Keiner will sie, jeder hat sie: Retouren bedeuten Aufwand, Wertverlust und Kosten. Kein Wunder, dass Onlineshops alles daransetzen, die Retourenquote möglichst niedrig zu halten. Doch Kunden schätzen die Möglichkeit, bestellte Ware bei Nicht-Gefallen zu retournieren. Händler sollten diese Chance nutzen und den Kostenfaktor Retoure zum Kundenbindungsinstrument machen. Erfolgreiche Onlineshops gestalten die Rückgabe kulant, einfach und transparent. Und halten ihre Kunden mit Servicebenachrichtigungen über den Status seiner Rücksendung auf dem Laufenden. Vorbereitete Rücksendescheine, adressierte Paketaufkleber, die zügige Bearbeitung von retournierter Ware und eine schnelle Gutschrift auf dem Kundenkonto zählen ebenfalls zu den Servicefaktoren. In jedem Fall bieten Retouren immer Optimierungspotenzial. Deshalb sollten die Rückgabegründe über einen Retourenfragebogen oder einen Online-Retourendialog systematisch erfasst und analysiert werden.
Damit das Serviceerlebnis beim Kunden an jedem Touchpoint stimmt, müssen Warenannahme über die Kommissionierung, die Warenveredlung und den Versand bis hin zur Retourenabwicklung reibungslos zusammenarbeiten. Backbone ist eine nahtlose und fehlerfreie Integration von Systemen und Prozessen. Onlineshops benötigen eine technologische Basis, die offen und flexibel ist und mit ihren Anforderungen skaliert. In dieser integrierfähigen IT-Plattform fließen dann alle Informationen zusammen, die notwendig sind, um alle operativen Logistikprozesse optimal verzahnt zu steuern, Abläufe zu automatisieren und Transaktionen zu beschleunigen. Nur so bekommen Händler die Komplexität und die hohen Kosten im Fulfillment in den Griff. Neue Omnichannel-Services erfordern es zudem, alle Bestandsdaten kanalübergreifend und in Echtzeit im Blick zu haben. Wer dies leistet, verschafft sich einen klaren Vorteil. Denn gerade im Omnichannel-Retailing steckt enormes Potential, mit dem Händler die Wünsche nach „schnell, überall und jederzeit“ erfüllen können.
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