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TEST Krankenkassen: Service oft Fehlanzeige


ÖKO-TEST Magazin - epaper ⋅ Ausgabe 10/2014 vom 26.09.2014

ÖKO-TEST hat geprüft, wie gut Krankenkassen ihren Kunden bei der Terminvergabe für Fachärzte, Behandlungsfehlern oder einer zweiten medizinischen Meinung helfen. Die Ergebnisse sind vielfach ernüchternd.


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Foto: Tyler Olson/shutterstock

Nach einer von der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV) in Auftrag gegebenen Umfrage wartet fast jeder vierte Patient länger als drei Wochen auf seinen Facharzttermin. Damit hat sich die Wartezeit noch verlängert. Im vergangenen Jahr warteten „nur“ 21 Prozent der Kassenpatienten länger als drei Wochen. Insgesamt bevorzugen die Ärzte weiterhin Privatpatienten, die ...

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... deutlich kürzere Wartezeiten haben. Das will Gesundheitsminister Hermann Gröhe ändern. Geplant sind zentrale Termin-Servicestellen bei den Ärztevereinigungen. „Eine Zusammenarbeit mit den Krankenkassen soll aber möglich sein“, so Gröhe.

Sichere Hilfe brauchen Patienten vor allem bei der Beratung von möglichen Behandlungsfehlern. Erstmals zeigt die Erhebung von ÖKO-TEST, dass die Zahl der Beratung bei Kassen, die diese statistisch erfassen, deutlich über den Angaben von Kunstfehlerverfahren bei den Ärztekammern und dem medizinischen Dienst der Krankenkassen (MDK) liegen. Denn nicht jeder, der sich beraten lässt, erhält ein Gutachten des MDK. Möglicherweise weil sich ein Verdacht nicht erhärten lässt. Viele Patienten geben den Kampf aber auch zu früh auf – vor allem wenn sie von der Kasse lediglich Hilfe zur Selbsthilfe bekommen.

Untersucht hat ÖKO-TEST insgesamt 71 Krankenkassen, die bereits an den Vorläufertests zu Haushaltshilfen, Impfungen, Zahnreinigung und Yogakursen teilnahmen.

Das Testergebnis

Terminservice: Angebot übersteigt Nutzung . Die Vermittlung eines Facharztes über die Krankenkasse wird von den Versicherten bisher kaum wahrgenommen, obwohl viele Kassen einen Service eingerichtet haben. Die Techniker Krankenkasse hat 2013 knapp 44.000 Termine zu Fachärzten vermittelt. Damit haben 50 von 10.000 Versicherten den Service genutzt. Die Knappschaft kommt auf 52, die DAK auf eine Quote von 24 Versicherten. Damit liegt sie nahe am Durchschnitt aller untersuchten Kassen. Fazit der ernüchternden Bilanz: Die Kunden kennen die Angebote scheinbar nicht oder haben kein Zutrauen. Das beste Ergebnis in unserem Test erzielten die BKK Victoria-D.A.S. und die Bergische Krankenkasse. Die Kassen haben einen Vertrag mit der Duisburger Sanvartis GmbH geschlossen, die den Patienten Facharzttermine vermittelt. Gleichzeitig gibt es auf der Homepage eine spezielle Hotline. Ein wenig schlechter schneiden die AOK Rheinland Hamburg ab, weil der Service nur über eine allgemeine Hotline läuft, sowie die BKK Herford Minden Ravensberg und für die IKK Brandenburg und Berlin. Zwar ist der Service per Vertrag geregelt, aber auf bestimmte Gebiete oder medizinische Bereiche beschränkt.
Streit um Erfolgsmessung. Umstritten ist die Erfolgsmessung bei der Facharztvermittlung. Nach Meinung der Techniker Krankenkasse hängt die durchschnittliche Wartezeit stark von der Dringlichkeit und der Diagnose sowie der Region und der nachgefragten Fachrichtung ab. Zudem läge die letzte Entscheidung bezüglich der Terminvergabe bei der Arztpraxis. Daher erhebt die Techniker Krankenkasse nur eine Erfolgsquote. Bei 75 Prozent aller Anfragen sei die Vermittlung entsprechend der angegebenen Wünsche des Kunden erfolgt. Dagegen ermitteln andere Kassen die Wartezeiten. So will die Atlas BKK Ahlmann einen Facharzt im Schnitt in 25,7 Tagen vermittelt haben, bei der BKK Pfalz sind des 26,1 Tage und bei der HEK sogar nur 19 Tage. Noch schneller ist nach eigenen Angaben mit durchschnittlich zehn Tagen die Deutsche BKK. Die IKK Gesund plus behauptet sogar, dass sie einen Facharzttermin in zwei Tagen möglich machen kann. Bei der DAK sollen 2013 sogar 90 Prozent der Kunden nach nur 24 Stunden einen Facharzttermin erhalten haben. Im Vergleich dazu nimmt sich die von Bundesgesundheitsminister Hermann Gröhe geplante Termingarantie bescheiden aus. Sie soll ab 2015 einen Termin innerhalb von vier Wochen ermöglichen.
Gute Unterstützung für Zweitmeinungen: Jeder Patient hat nach einer Hiobs botschaft seines Arztes das Recht, einen weiteren Mediziner aufzusuchen und die Diagnose überprüfen zu lassen. Für bestimmte, schwere Erkrankungen haben viele Kassen erfreulicherweise inzwischen ein geregeltes Verfahren etabliert, durch das Patienten oftmals bei Privatärzten eine weitere Meinung einholen können. Allerdings wird die Möglichkeit, die es beispielsweise nach Krebsdiagnosen oder vor einer Rückenoperation gibt, relativ selten genutzt. Im Schnitt holten sich knapp 10 von 10.000 Versicherten eine zweite medizinische Meinung über ihre Krankenkasse ein, wie die ÖKO-TEST-Auswertung der Statistik von 18 Kassen mit insgesamt 36,6 Millionen Versicherten ergab. Besonders sicher und transparent ist das Zweitmeinungsverfahren bei den Betriebskrankenkassen (BKK) Audi, Linde und Scheufelen geregelt. Sie haben nicht nur einen speziellen Vertrag mit Dienstleistern abgeschlossen, sondern gleichzeitig den Anspruch auf die Kassenhilfe in der Satzung verankert. Zudem gibt es eine spezielle Hotline auf der Homepage. Bei der BKK Scheufelen können alle Diagnosen überprüft werden. Bei der BKK Linde gilt dies für alle onkologischen und orthopädischen Erkrankungen, die Kunden der Audi BKK können Krebsdiagnosen nochmals durch Privatärzte durchleuchten lassen. Andererseits bieten 28 Kassen bisher noch keinen geregelten Service.

ÖKO-TEST rät

• Nutzen Sie für einen Termin beim Facharzt, zweiter Diagnose bei schwerer Krankheit oder beim Verdacht eines Behandlungsfehlers die Hilfe Ihrer Krankenkasse.

• Funktioniert der Service nicht zufriedenstellend, sollten Sie sich unbedingt beschweren. Damit helfen Sie, Mängel abzustellen.

• Wer glaubt fehlerhaft behandelt worden zu sein und eine private Rechtschutzversicherung hat, sollte sich sofort um anwaltliche Hilfe bemühen. Der Service der Kasse kann trotzdem noch genutzt werden. Hilfreich ist vor allem das kostenlose Gutachten des MDK.

Für Kassenpatienten oft ein Alptraum : Warten auf den Facharzt. Hilfe gibt es oft von der eigenen Kasse. Doch der Service ist meist unbekannt.


Foto: imago/epd

Mehr Daten zu Behandlungsfehlern . Zwar gibt es große Unsicherheit über die tatsächliche Zahl medizinischer Behandlungsfehler, doch noch größer ist die Unsicherheit, ob überhaupt eine solcher Fehler vorliegt. „Der behandelnde Arzt schuldete dem Patienten keinen Heilerfolg, sondern lediglich ein fachgerechtes Bemühen“, erläutert Soeren Henniges von der Rechtsschutzversicherung Deurag. Nur wenn eine Behandlung nicht sorgfältig, zeitgerecht, angemessen oder richtig durchgeführt wird, liegt ein Behandlungsfehler vor. Auch die fehlende oder unrichtige, unverständliche oder unvollständige Aufklärung über medizinische Eingriffe und ihre Risiken sowie Dokumentationsmängel zählen zu den Behandlungsfehlern. „Die Zahl der Behandlungsfehler lässt sich nur schätzen. Die Annahmen reichen von 40.000 bis 170.000 Behandlungsfehlern jährlich“, heißt es beim Bundesgesundheitsministerium in Bonn. Erstmals kann ÖKOTEST nun valide Daten zu dieser Diskussion beisteuern. So haben die untersuchten Krankenkassen, die eine Statistik führen, 2013 insgesamt 30.829 Beratungen zum Thema Behandlungsfehler durchgeführt. Hochgerechnet auf alle Kassenpatienten dürfte es 50.000 Beratungen sein. Da sich aber nicht jeder Betroffene an seine Kasse wendet, liegt die tatsächliche Zahl der mutmaßlichen Medizinopfer vermutlich deutlich höher. Für rund 11.000 Patienten mündete die Beratung in ein Gutachten des medizinischen Dienstes. Nach dem im Mai veröffentlichen Bericht des Medizinischen Dienstes des Spitzenverbandes Bund der Krankenkassen (MDS) wurde in über einem Viertel der Fälle ein Behandlungsfehler bestätigt.

Kaum Unterstützung bei Be handlungsfehlern . Der Weg zum Kassengutachten dürfte für viele Patienten dornig sein. Denn die meisten Kassen – 44 in unserem Test – erfüllen gerade einmal ihre gesetzliche Pflicht (§ 66 SGB V). Zwar haben acht Kassen die Hilfe bei Behandlungsfehler in ihrer Satzung geregelt. In sechs Fällen handelt es sich aber lediglich um die fast wortgetreue Wiedergabe der sehr kurzen gesetzlichen Regelung. Die AOK Nord-West geht deutlich über das allgemeine Patientenrecht hinaus und legt ihre Leistungen fest. Die Kasse nennt zudem im Netz persönliche Ansprechpartner, die per E-Mail erreicht werden können, arbeitet in Schleswig-Holstein mit einem Rechtsmediziner zusammen und hat für die Region Westfalen-Lippe ein Servicetelefon eingerichtet. Da die Kasse bei der Angabe der Beratungen und Anzahl der MDK-Gutachten transparent ist, erreicht sie als einzige den 1. Rang. Nur auf den 3. Rang landet die IKK-Nord. Dabei bietet die Kasse ihren Kunden eine private Rechtsschutzversicherung für Streit um Schadenersatz nach einem Kunstfehler an. Leider ist die Kasse bei Service und Transparenz weniger gut aufgestellt. „Der zusätzliche Rechtsschutz ist das ITüpfelchen auf unserem kostenfreien Bonusprogramm“, erläutert IKK-Nord-Pressesprecherin Angelika Stahl. Wer sich dort einschreibt und für Vorsorge bis zu 120 Euro pro Jahr erhalten kann, ist automatisch für einen Millionenstreit abgesichert. Ein gelungener Kunstgriff, der andere Kassen wohl in Erstaunen setzen dürfte. So behauptet beispielsweise die Schwesternkasse IKK gesund plus „Die Kosten für den Rechtsstreit darf Ihre IKK laut Gesetz nicht übernehmen.“ Dass dies doch möglich ist, beweist die IKKNord. Andererseits behandeln viele Kassen die Sorgen ihrer Kunden eher stiefmütterlich. So heißt es beispielsweise bei der BKK family (früher IHV): „Wichtig für Sie: Ihr erster Ansprechpartner sollte immer die BKK family sein. Hier gibts Tipps & Tricks wie man weiter vorgeht und ggf. Fehler im Vorgehen vermeidet“. Doch die genannten Ansprechpartner sind ganz normale Sachbearbeiter für alle Fälle. Die Kasse nennt selbst 16 weitere Arbeitsbereiche.
Weitere Aussteiger . Während die R+V Betriebskrankenkasse darum bat, in diesem Test „ohne Bewertung“ eingestuft zu werden, verweigerten die BKK Schleswig-Holstein, die Heimat Krankenkasse, die SKD BKK und die Shell BKK grundsätzlich die Antwort.

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Die Testergebnisse für die Unterstützung bei Behandlungsfehlern sowie beim Zweitmeinungsverfahren bekommen Sie kostenlos unter www.oekotest.de → Suchen → „M1410“ eingeben.
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In der Juliausgabe haben wir untersucht, wie viel die Kassen für Reiseschutzimpfungen bezahlen: Hepatitis A und B, Meningokokken, Polimyelitis, Thypus, Tollwut, japanische Enzephalitis, Gelbfieber, FSME, Cholera und Malariaprophylaxe. Diese Testergebnisse bekommen Sie kostenlos unter www.oekotest.de  Suchen  „M1407“ eingeben.