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Vollautomaten: FOKUS AUF QUALITÄT


Kaffee & Co - epaper ⋅ Ausgabe 4/2020 vom 30.09.2020

Mit dem werkseigenen Servicenetz ist WMF immer nahe am Kunden. Claudia Walter-Unterkofler, Head of Service Germany WMF Professional Coffee Machines, erklärt im Interview, was der Kunde von heute erwartet.


Artikelbild für den Artikel "Vollautomaten: FOKUS AUF QUALITÄT" aus der Ausgabe 4/2020 von Kaffee & Co. Dieses epaper sofort kaufen oder online lesen mit der Zeitschriften-Flatrate United Kiosk NEWS.

Bildquelle: Kaffee & Co, Ausgabe 4/2020

Frau Walter-Unterkofler, wie haben sich die Kundenanforderungen und die damit einhergehenden Servicestrukturen über die Jahrzehnte verändert?
Besonders auffällig ist natürlich der Wandel in der angebotenen Vielfalt an Getränkespezialitäten. Hinzu kommen neue Geschäftsbereiche, in denen der Kaffeeverkauf ein wichtiger Umsatzfaktor ist – etwa im Convenience- und Office-Umfeld oder in der System- und ...
In den Anfängen schickten Kunden teilweise noch Postkarten, um einen Techniker anzufordern. Heute sollte er am besten schon im Haus sein, bevor ein Service-Call notwendig wird. Um dieser Dynamik gerecht zu werden, haben wir eine neue Strukturebene eingeführt: Alle eingehenden Anfragen werden nun im ersten Schritt von unserem telefonischen Service-Center entgegengenommen. Auf diese Weise stellen wir sicher, dass jedes Anliegen auf schnellstem Weg bearbeitet wird – denn die Erfahrung zeigt, dass über 30 Prozent der Anfragen direkt beim ersten Telefonat erledigt werden können. Darüber hinaus ermöglicht uns die zentrale Anrufannahme das frühzeitige Erkennen regionaler Engpässe. Fällt etwa ein Service-Mitarbeiter kurzfristig aus, können wir sofort reagieren und bereits vorerfasste Anfragen neu zuordnen. ...

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