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VOLVO, WIR HABEN EIN PROBLEM!


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Auto Bild - epaper ⋅ Ausgabe 9/2022 vom 03.03.2022

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Bildquelle: Auto Bild, Ausgabe 9/2022

BEREITS DER VORIGE TEST verlief turbulent für Volvo. Ein Werkstattinhaber rastete beim Undercover-Besuch aus – und verlor später seinen Händlervertrag. Mit einer Erfüllungsquote von 84,4 Prozent gefundener Mängel war die Deutschlandzentrale damals nicht zufrieden. Und heute?

Die Voraussetzungen für ein gutes Ergebnis stehen zunächst nicht schlecht, müssen die Mechaniker doch selbst bei einem umfangreichen Standardservice, wie er zwischen 90 000 und 120 000 Kilometern fällig wird, nur 26 Prüfpunkte abarbeiten. Wovon einer auch noch doppelt gemoppelt ist, denn Nummer 17 ist die Anweisung „Kraftstofffilter – das Kondensat ablassen“ und Nummer 18: „Kraftstofffilter auswechseln“. Was im Grunde ja überflüssig ist, denn wenn der Filter sowieso ersetzt wird, muss niemand vorher das Kondensat ablassen.

Was hingegen in der Wartungsanweisung fehlt, ist eine Probefahrt. Die schreibt Volvo nicht mehr vor. ...

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... Unverständlich, denn gerade eine Marke, die wie keine andere für Sicherheit steht, sollte doch dafür Sorge tragen, dass einmal jährlich im Rahmen der Wartung ein Fachmann das Auto fährt. Schließlich kann der Mechatroniker auf der Hebebühne noch so genau in jeden Winkel schauen – erst eine Probefahrt offenbart den wahren Zustand eines Fahrzeugs. Löblich: Sechs Betriebe fuhren auch ohne Anweisung Probe.

SO LÄUFT EIN WERKSTATT-TEST AB

Für jede zu testende Marke beschafft DEKRA im Auftrag von AUTO BILD übers Bundesgebiet verteilt acht Fahrzeuge aus privatem Besitz und vereinbart mit Vertragswerkstätten in deren Nähe einen Termin für eine tatsächlich fällige Wartung. Kurz vorher präpariert der Sachverständige das Fahrzeug mit fünf Mängeln, die bei Beachtung der Wartungsanweisung zwangsläufig auffallen würden. Zusätzlich wird ein Defekt eingebaut und dessen Symptome dem Betrieb genannt, der ihn aktiv beheben muss. Bei Volvo: eine aktivierte Kindersicherung an einer hinteren Tür. Dar über hinaus bewertet der Sachver-ständige den ge-samten Werkstattdurchgang von der Terminvereinbarung bis zur Fahrzeugrückgabe in Hinblick auf die jeweiligen Herstellervorgaben, aber auch auf den Umgang mit dem Kunden im Allgemeinen.

TEILS SCHLECHT ERREICHBAR

Doch bis es dazu kommt, muss zuerst ein Termin vereinbart werden. Was durchaus Zeit in Anspruch nehmen kann. So läuft beim Autohaus Koch in Berlin an einem Tag permanent ein Band. Erst am nächsten hebt jemand ab und macht den Termin klar. Bei Krüll in Hamburg meldet sich zwar sofort jemand, der aber keinen Termin vergibt und lediglich einen Rückruf avisiert. Und Rhein-Ruhr wird zur Nervenprobe für den Tester, bei unzähligen Versuchen über einen ganzen Tag verteilt nimmt niemand ab.

Tag zwei: Endlich erreicht der Tester einen Menschen, der verspricht einen Rückruf. Der aber auch nicht kommt. Tag drei: Es geht jemand ran, der tatsächlich willens und befugt ist, einen Termin anzubieten – geschafft!

Was den Tester durchweg freute: Alle Betriebe zogen die Coronamaßnahmen konsequent durch, organisierten die Kundenströme mittels Leitpfad und stellten Desinfektionsmittel bereit.

Schade nur, dass lediglich ein Betrieb eine Dialogannahme durchführte, der überragende Sieger Bonsels & Weitz. Sechs Betriebe hielten es nicht für nötig, das Auto zusammen mit dem Kunden zu besichtigen. Und bei Krüll ging der Mitarbeiter allein zum Fahrzeug. Schade, denn so eine Dialogannahme dient ja nicht nur der Besprechung anstehender Arbeiten, sondern auch der Begutachtung des Blechkleids hinsichtlich Kratzer und Dellen, kann also spätere Unstimmigkeiten vermeiden. Auch im Interesse der Werkstatt.

Klar, Werkstätten müssen Geld verdienen, es sollte aber im Rahmen bleiben. Übertrieben wird beim Motoröl. Beim Literpreis gab es bisher eine Art Schallmauer, die bei 30 Euro lag. Krüll überschreitet die mit fast 40 Euro großzügig. Ohne – wie auch alle anderen, außer Bonsels & Weitz – den Kunden darüber zu informieren, welches Öl sie überhaupt in den Motor füllen. Die jüngeren Volvo benötigen die Viskosität 0W-20, die nicht gerade in jeder Tankstelle herumsteht.

VIELE TEURE KASSENFÜLLER

Aber auch mit dem Scheibenreiniger gehen die Betriebe freigiebig um, obwohl alle Fahrzeuge mit randvollem Scheibenwaschtank zur Wartung rollen. Zur Not wird dann eben so lange am Wischerhebel gezogen, bis wieder eine Flasche Scheibenklar reinpasst und dem Kunden – wie bei Coenen – ein eingeschäumtes Auto ausgehändigt wird. Die Mönchenglad- bacher sind auch Spitzenreiter bei den übrigen Kassenfüllern, berechnen 10,59 Euro für „Funktionssicherung“.

! Einen Goldenen Schraubenschlüssel verleihen wir nur bei sehr guter Serviceund Arbeitsleistung. Diesmal schaffte es nur eine Werkstatt

Doch nun zur Arbeitsqualität. Dass ein Auto mit zu wenig Kühlwasser aus der Wartung kommt, ist ein No-Go – so geschehen bei Köster in Cuxhaven. Sechs weitere Betriebe füllen nur nach, informieren aber den Kunden nicht, dass Wasser gefehlt hat. Nicht gut. Denn wenn im Rahmen der Inspektion kein offensichtliches Leck zu finden ist, muss der Kunde ab und zu selber nachsehen, um keinen Motorschaden zu riskieren.

Das Gleiche gilt für den Reifendruck: Aufpumpen reicht nicht. Wenn einer von vier Reifen zu wenig Luft hat und kein Loch zu sehen ist, muss der Kunde das wissen. Auch wenn ein Reifen -druckkontrollsystem an Bord ist.

Unterm Strich lassen die Volvo-Werkstätten allein durch diese Versäumnisse fünf Punkte liegen. Dann noch ein platter Reifen in Cuxhaven und vier nicht ausgetauschte defekte Wischgummis machen eine Erfüllungsquote von nur noch 61,7 Prozent. Damit kann Volvo Deutschland nicht zufrieden sein.

MITMACHEN BEIM WERKSTATT-TEST

Selber bei einem Werkstatt-Test dabei sein? Das geht, denn die DEKRA führt diese nicht nur für AUTO BILD durch, sondern ständig auch im Auftrag mehrerer Fahrzeughersteller. Unter www.inspektion-kostenlos.de kann man sich registrieren. Voraussetzung: Das Auto sollte nicht älter als zehn Jahre sein und nicht mehr als 250 000 Kilometer gelaufen haben. Wenn es so weit ist, meldet sich die Sachverständigen-Organisation und gleicht Termin und fällige Wartung ab. Wichtig zu wissen: Erstattet werden im Rahmen des Werkstatt-Tests nur die Kosten für die Inspektion. Darüber hinaus fällige Reparaturen oder HU-Vorführungen müssen selbst getragen werden.

BONSELS & WEITZ, ERKELENZ

PERFEKT GEARBEITET

Kurz gesagt: B &W erreichen in der Servicewertung 139 von 140 möglichen Punkten. Das gab es noch nie! Und den einen Punkt ziehen wir ab, weil die Beschilderung in dem riesigen Mehrmarken- Betrieb nicht eindeutig ist und der Tester die Volvo-Wartungshalle nicht auf Anhieb findet – Peanuts. Vorbildlich geht es weiter, die Erkelenzer finden alle Fehler und erläutern die Rechnung anschließend bei einem Tässchen Kaffee. Der Tester ist beeindruckt: „Der gesamte Ablauf war top strukturiert, der Serviceberater sehr kompetent.“ Es gibt sie also doch: Betriebe, denen man sein Auto unbesorgt anvertrauen kann. B&W hat sich mit dieser Leistung den Goldenen Schraubenschlüssel redlich verdient.

ARBEITSLEISTUNG: sehr gut

SERVICE: sehr gut

GESAMTNOTE: sehr gut (1,0)

AMC KRÜLL, HAMBURG

SCHWARZES GOLD

Hier wird Kasse gemacht: Fast 40 Euro nehmen die Hamburger für einen Liter Motoröl. Wahnsinn. Immerhin überzeugt die Arbeitsleistung, Krüll findet alle Fehler, versäumt lediglich, dem Kunden die Beobachtung von Kühlwasserpegel und Reifendruck ans Herz zu legen. Macht in Summe einen Fehler, schade. Ansonsten verläuft der Kontakt mit Krüll erfreulich, abgesehen vielleicht vom Anruf-Rückruf-Hin-und-Her bei der Anmeldung. Und die Dialogannahme ist keine richtige, denn der Servicemann geht allein zum Fahrzeug und macht sich ein Bild. Vor allem aber vermisst der Tester eines: Einen Hinweis auf das verwendete Motoröl. Und vor allem auf dessen Preis.

ARBEITSLEISTUNG: gut

SERVICE: gut

GESAMTNOTE: gut (2,0)

COENEN, MÖNCHENGLADBACH

DA WAR MEHR DRIN

Coenen ist auf der Siegerstraße. Terminanbahnung, Werkstattgelände, Wartebereich – alles volle Punktzahl. Dann übernimmt der Serviceberater. Der wirkt laut Tester zwar souverän, verzichtet aber auf eine Dialogannahme, die Beschreibung des über 30 Euro teuren Motoröls und händigt seinem Kunden keine Auftragskopie aus. Die Abholung verläuft dann ohne Auffälligkeiten, eine kurze Wartezeit ist der Hupe geschuldet, um die sich der Mechaniker noch bemüht. Ärgerlich nur: Zu wenig Reifendruck und das fehlende Kühlwasser werden zwar bemerkt und ergänzt, der Hinweis an den Autofahrer, beides im Auge zu behalten, fehlt aber bei der Fahrzeugabholung.

ARBEITSLEISTUNG: befriedigend

SERVICE: gut

GESAMTNOTE: befriedigend (2,7)

LAUFF, MOERS

ERKLÄRUNGSNOTSTAND

Bei Lauff wird nicht viel erklärt, weder vor der Wartung noch danach. So richtig erfährt der Kunde nicht, was mit seinem Auto gemacht wird. Das mag bei Leasingfahrzeugen so üblich sein, aber doch nicht bei Leuten, die ihren Volvo selbst bezahlt haben. Auch den Serviceberater bekommt der Tester nur am Rande zu sehen, die Kommunikation läuft im Wesentlichen über die Mitarbeiterin an der Kasse. Aber die Arbeitsleistung ist ordentlich, nur vergisst Lauff, den Kunden auf das fehlende Kühlmittel aufmerksam zu machen. Beim Reifendruck jedoch erfolgt dieser Hinweis. Schade, dass die Kindersicherung wohl vergessen wurde.

ARBEITSLEISTUNG: befriedigend

SERVICE: noch gut

GESAMTNOTE: befriedigend (2,8)

KOCH, BERLIN

TEURE REINIGER

Verdammte Axt! Nach Abgabe des Fahrzeugs fällt dem Tester ein: Er hat vergessen, die Sicherung der Hupe durch eine defekte zu ersetzen. Die Köche müssen also nur fünf Fehler beseitigen. Das gelingt so halbwegs, nur das Wischblatt hängt weiter in Fetzen. Zudem fehlt bei Kühlwasser und Reifendruck der Hinweis, beides weiterhin im Auge zu behalten. Und der Tester vermisst bei der Rückgabe die Wartungsliste. Antwort der Serviceassistentin: „Eine Liste gibt es bei Volvo nicht mehr.“ Eine Falschaussage, wie die anderen Tests beweisen. Ärgerlich auch : Reiniger und Schmiermittel für über zwölf Euro pauschal auf der Rechnung.

ARBEITSLEISTUNG: befriedigend

SERVICE: noch gut

GESAMTNOTE: befriedigend (2,8)

NAGEL, MÜNSTER

KEINE GUTE LEISTUNG

Es ist Stau an diesem Montagmorgen. Nicht auf der Straße, sondern bei Nagel vor der Anmeldung. Offenbar waren alle Kunden auf einmal zu 8 Uhr bestellt, aber zunächst nur ein Serviceberater im Einsatz. Etwas unorthodox auch der Umgang mit gefundenen Mängeln: „Ach ja, die Hupe geht nicht“, erfährt der Tester erst auf Nachfrage beim Bezahlen. Auf die Idee, nach der Sicherung zu sehen, kommt Nagel nicht. Reparaturangebot? Fehlanzeige. Auch das Türschloss prüfen sie nur von außen, entdecken so natürlich nicht die aktive Kindersicherung. Und im Innenraum hatte jemand herumgeräumt, aber nicht gesaugt. Sorry, aber Kundenorientiertheit geht irgendwie anders.

ARBEITSLEISTUNG: mangelhaft

SERVICE: befriedigend

GESAMTNOTE: noch ausreichend (4, 3)

RHEIN RUHR, MÜLHEIM

DA LÄUFT NICHTS RUND

Irgendwann hört der Tester auf zu zählen, so oft hat er versucht, das Volvo Centrum ans Telefon zu bekommen. Am nächsten Tag hebt endlich jemand ab. Und verspricht einen Rückruf, der aber auch nicht stattfindet. Das geht gar nicht – und ist symptomatisch für den ganzen Vorgang. Beginnend bei Mitarbeitern, die mangels entsprechender Kleidung nicht als solche zu erkennen sind, über die ausgebliebene Dialogannahme bis zu komplett fehlenden Erläuterungen sowohl vor der Wartung als auch anschließend bei Erhalt der Rechnung. Krönender Abschluss: der Hinweis, das Türschloss sei kaputt, Kosten etwa 420 Euro. Und dann wären da noch die anderen Fehler.

ARBEITSLEISTUNG: mangelhaft

SERVICE: befriedigend

GESAMTNOTE: mangelhaft (4,8)

KÖSTER, CUXHAVEN

VIEL ZU SCHLUDRIG

Es fängt gut an für Köster, bei der telefonischen Terminvereinbarung erreichen die Nordlichter noch 90 Prozent. Doch danach bauen sie stark ab. Ersatzmobilität? Fehlanzeige. Parkplätze? Knapp. Erläuterung der fälligen Arbeiten? Nö. Kopie der Auftragsbestätigung? Nein. Dialogannahme? Ach wo. Entsprechend fällt das Ergebnis aus, der XC rollt mit zu wenig Kühlwasser und einem ziemlich platten Reifen wieder vom Hof. Doppelter Pfusch: Köster führt einen Lichttest durch, vor dem der Reifendruck ebenfalls zu prüfen gewesen wäre. Das Ende vom Lied: Kurz nach der Wartung bleibt das Fahrzeug liegen, der unsachgemäß montierte Filter lässt Motoröl austreten.

ARBEITSLEISTUNG: ungenügend

SERVICE: ausreichend

GESAMTNOTE: mangelhaft (5,4)

! Auch dieses Jahr testet AUTO BILD wieder Werkstätten. Volvo machte den Anfang, drei weitere Marken folgen.

FAZIT

KFZ-MECHANIKER HENDRIK DIECKMANN

LICHT UND SCHATTEN BEI DEN SCHWEDEN

Fehlende Dialogannahme, Autos, die mit zu wenig Kühlwasser oder Reifendruck aus der Inspektion kommen, dazu noch ein paar Flüchtigkeitsfehler, und am Ende steht diese Zahl: Auf düstere 61,7 Prozent sinkt die Erfüllungsquote beim diesjährigen Volvo-Werkstatt-Test. Auf der anderen Seite glänzt B&W in der Service-Wertung mit dem besten Ergebnis überhaupt. Eine echte Vorbild-Werkstatt!