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Von der Wüste zur Oase


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g&v Gestalten & Verkaufen - epaper ⋅ Ausgabe 12/2018 vom 03.12.2018

Herrscht in Deutschland noch immer eine Service-Wüste oder hat sich diese längst in eine Oase der Dienstleistung verwandelt?Martin Hein wagt einen Blick auf die neuesten Dienstleistungskonzepte, von denen auch die Blumenbranche in Zukunft profitieren könnte.


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Friedhofsgärtner „leben“ von Serviceangeboten


Foto: Genossenschaft Kölner Friedhofsgärtner

Dienstleistung - auch in der Grünen Branche von den Kunden erwünscht


Foto: Fotolia

Viele werden die Situation ähnlich auch schon selbst erlebt haben. Man geht morgens in die nachbarliche Apotheke, um Medikamente zu kaufen. Diese sind nicht vorrätig, sie können ...

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... aber bis zum Nachmittag besorgt werden. Die nette Dame hinter dem Tresen fragt: „Möchten Sie die Medikamente abholen, oder sollen wir am Nachmittag einen Boten schicken?“

Medikamente, die an die Haustür gebracht werden? Man kratzt sich verwundert am Kopf und fragt sich: Was soll das denn, muss das sein? Wenn die Apotheke in der unmittelbaren Nachbarschaft liegt, wenn man noch gut zu Fuß ist – dann scheint diese Dienstleistung etwas übertrieben. Doch zugleich kommt die Erkenntnis: Wenn man wie viele ältere Menschen nicht mehr so gut gehen kann, wenn die Apotheke wie mittlerweile in vielen ländlichen Regionen weit entfernt ist, dann ist diese Dienstleistung Gold wert.

Service-Wüste oder Dienstleistungsoase?

Das Beispiel zeigt exemplarisch, dass die einst bemängelte Dienstleistungswüste Deutschland auf dem Weg zur Dienstleistungsoase ist. Dieser Wandel hat sicherlich viele Mütter und Väter, doch die stärksten Impulse dürften vom Internet, vom Online-Handel ausgegangen sein. Innerhalb weniger Jahre hat sich eine Umsonstkultur (je nach Sichtweise auch Unkultur) herausgebildet, die weite Dienstleistungsbereiche betrifft.

Die Lieferungen werden vor die Haustür gebracht – natürlich umsonst. Das Rückgaberecht wurde erweitert – in der Regel auch kostenlos. Nahezu alle Informationen sind über das Internet kostenfrei abrufbar, was nicht nur das Geschäftsmodell der Printmedien infrage stellt. Es ließen sich noch viele Beispiele aufzählen, wobei die Entwicklung ja erst am Anfang steht.

Ein weiteres prägnantes Beispiel ist der Boom der Frischeboxen im Lebensmitteleinzelhandel. Die Konsumenten bekommen genau abgestimmte Lebensmittel plus Rezeptvorschläge ins Haus geschickt. Sie müssen nicht mehr selbst einkaufen, nicht mehr selbst schleppen und sich auch keine Gedanken machen, was sie auf den Tisch bringen möchten und was es dafür benötigt. Zudem sind die Lebensmittel genau auf die Gerichte abgestimmt. Es bleiben also keine Reste übrig, von denen man nicht weiß, was man später damit machen soll. Klar, dass diese Dienstleistung vor allem bei den Konsumenten, die im Beruf zeitlich sehr angespannt sind, gut ankommt. Zumal die Haushalte insbesondere in den Metropolen immer kleiner werden. Da spielt dann auch der Preis, der für solche Frischeboxen bezahlt werden muss, keine entscheidende Rolle mehr.

Modelle für die Blumenbranche

Solche und ähnliche Abo-Dienstleistungen gibt es natürlich längst auch in der Blumenbranche. Doch zugleich kann man festhalten: Viele dieser Service-Angebote, die für bestimmte Branchen neu sind, werden von den Floristen schon seit ewigen Zeiten realisiert. Bundesweite Blumen-Lieferdienste via Fleurop sind seit über 100 Jahren Realität. Blumen-Abos, speziell für Firmenkunden, sind alltäglich – einschließlich der Verwaltung von Geburtstagslisten. Komplettdienstleistungen von der Hochzeit bis zum Todesfall – darüber braucht man gar nicht reden. Viele Blumenfachgeschäfte besorgen auch auf Kundenwunsch Produkte außerhalb des eigenen Portfolios. Und, und, und …!

Die Floristen müssen sich bezogen auf ihre Dienstleistungsfähigkeit also nicht verstecken. Und doch sollten sie die Augen aufhalten und die Entwicklung auch in anderen Branchen beobachten, denn es tut sich viel im Dienstleistungssektor. So manches Mal stoßen Dienstleistungsangebote auch von außen in die eigene Branche. Der Anbieter Blumixx (Seite 44) ist da nur ein Beispiel.

Service statt umsonst

Es ist dabei sicher nicht notwendig, immer und überall die Umsonst-Unkultur aus dem Internet aufzugreifen. Die Verbraucher sind ja durchaus bereit zu zahlen, siehe Frischeboxen. Ein Beispiel, wie sich Dienstleistungsangebote auch finanziell manifestieren lassen, kommt aus dem Friedhofsgeschäft. Das Unternehmen von Marc Zillken betreut auf 29 Friedhöfen in Köln und Bergisch-Gladbach rund 4 500 Gräber. Zugleich ist Marc Zillken einer der Initiatoren der immer populärer werdenden Bestattungsgärten im Rheinland. Während auf den traditionellen Friedhöfen die Hinterbliebenen frei entscheiden können, ob sie sich für eine Dauergrabpflege entscheiden, ist dies bei den von Marc Zillken betreuten Bestattungsgärten anders. Dort ist die Dienstleistung einer Dauergrabpflege unabdingbar! Was für die Hinterbliebenen leicht einsehbar ist, denn ein (Bestattungs-)Garten braucht einen – nicht viele – Gärtner. Hier wurde ein Dienstleistungsangebot also nicht neu erfunden, sondern etwas Bestehendes ausgebaut. Auch das ist ein Weg, den zunehmenden Ansprüchen – und Möglichkeiten – der Dienstleistungsgesellschaft zu begegnen.