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Was die CIOs umtreibt: Mit intelligenter Technik zu besserer Kundenansprache


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Computerwoche - epaper ⋅ Ausgabe 12/2022 vom 18.03.2022

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Die stärkere Ausrichtung an den Bedürfnissen der Kunden sowie der zunehmende Einsatz intelligenter Technologien – das sind die Top-Prioritäten der IT-Verantwortlichen im laufenden Jahr. Dabei zielt der Wunsch nach intelligenteren Systemen auf eine ganze Reihe verschiedener Herausforderungen ab: Es geht um mehr Effizienz im Geschäftsbetrieb, mehr Nachhaltigkeit und eine schnellere Entwicklung von neuen Produkten und Services, um nur einige Beispiele zu nennen.

Im Rahmen der Studienreihe „IT-Trends“ ermittelte Capgemini auch für 2022 den Stellenwert der IT in Wirtschaft und Behörden. Die Berater identifizieren Trends, die die IT-Landschaften der kommenden Jahre maßgeblich prägen könnten. Untersucht werden technische wie auch wirtschaftliche und organisatorische Aspekte. Dazu gehören zum Beispiel die Entwicklung der IT-Budgets, die Organisation der IT-Abteilungen, Zukunftstechniken und ...

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... Standortfaktoren. Für die aktuelle Analyse haben die Consultants im September und Oktober vergangenen Jahres 195 Geschäftsführer und Topentscheider aus ITsowie Fachabteilungen von Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt.

Dabei hat sich gezeigt, dass die Unternehmen offenbar gelernt haben, mit schwierigen Situationen umzugehen. Auch das zweite Coronajahr hätten Wirtschaft und öffentliche Verwaltung recht routiniert bewältigt, schreiben die Studienautoren in ihrem Vorwort. Dennoch blieben die Herausforderungen groß: Capgemini nennt zum Beispiel Lieferengpässe, die in manchen Industrien wie beispielsweise der Automobilbranche drastische Folgen zeigten – bis hin zum Stillstand ganzer Produktionsanlagen. Aber auch Anforderungen, kontaktlos Verträge abzuschließen, dezentral zu arbeiten sowie möglichst emissionsarm und nachhaltig zu arbeiten, verursachten den Firmenlenkern Kopfzerbrechen. „Der Druck kommt derzeit von vielen Seiten“, lautet das Fazit der Capgemini-Berater.

Diese Aussage klingt aus heutiger Sicht fast schon prophetisch. Zum Zeitpunkt der Umfrage waren gerade einmal die Vorboten der Omikron-Welle in Deutschland zu spüren. Man ahnte im Herbst 2021, dass ein schwieriger Coronawinter drohen könnte. Doch das brachte die Verantwortlichen in den Unternehmen nicht mehr aus dem Konzept. Das katastrophale Krisenausmaß, wie es sich der Welt aktuell angesichts des Angriffskriegs des russischen Präsidenten Wladimir Putin auf die Ukraine präsentiert, war zum Zeitpunkt der Umfrage und auch zur Auswertung der Ergebnisse jedoch bei weitem nicht abzusehen.

Damit steigt der Druck noch mehr. Neben den Sorgen um eine weitere Eskalation des Konflikts und der Bewältigung des unermesslichen Leids der ukrainischen Bevölkerung, die sich vor den Angriffen der russischen Invasoren in Sicherheit zu bringen versucht und damit neue Flüchtlingsströme erzeugt, geht es für die Unternehmen auch um handfeste Probleme im Geschäftsbetrieb. Wieder sind Lieferketten gekappt, Märkte brechen im Zuge der verhängten Sanktionen gegen die russische Regierung von einem Tag auf den anderen weg, und die ungebremst steigenden Energiepreise dürften so manchen Finanzchef um den Schlaf bringen.

Analoge Prozesse werden digital

Was also tun? Die Antwort der meisten Betriebe im deutschsprachigen Raum heißt Erneuerung und Innovation durch Digitalisierung. „Denn ohne IT wird es in Zukunft nicht mehr gehen“, heißt es in der Studie. Dafür stecken die Unternehmen auch in diesem Jahr wieder viel Geld in ihre IT. So sollen analoge Prozesse digital werden und neue Technologien dazu beitragen, Probleme früh zu erkennen und intelligent zu lösen. Das zentrale Ziel: Trotz aller wirtschaftlichen Unsicherheiten zum Zeitpunkt der Befragung gaben knapp 83 Prozent der Interviewten an, dass ihre Firma 2022 wirtschaftlich und organisatorisch wachsen soll.

Die IT spielt dabei eine entscheidende Rolle. Fast drei Viertel der Unternehmen erhöhen in diesem Jahr ihre IT-Budgets. „Das sind so viele wie nie zuvor”, konstatierten die Marktbeobachter. In fast einem Drittel der befragten Betriebe sollen die IT-Ausgaben sogar um mehr als zehn Prozent im Vergleich zum Vorjahr zulegen. Nur elf Prozent wollen ihre IT-Budgets kürzen, in zwölf Prozent der Firmen bleiben die Ausgaben auf dem Niveau des Vorjahrs.

Vor einem Jahr standen die Vorzeichen noch ganz anders, was die Entwicklung der IT-Ausgaben betraf. Damals gab nicht einmal die Hälfte der Unternehmen an, ihre IT-Ausgaben steigern zu wollen. Gut ein Viertel der Befragten sprach von stagnierenden Ausgaben, knapp 15 Prozent wollten ihre Budgets für IT kürzen.

Finanziert werden IT-Vorhaben inzwischen fast genauso häufig von der Business-wie von der IT-Seite. Das ist aus Sicht von Capgemini ein Beleg dafür, dass das Kerngeschäft vieler Unternehmen mittlerweile auf IT fußt. Die Business-Seite stufe IT stärker als Wettbewerbsfaktor ein und initiiere mehr Digitalprojekte als früher. Bei den gemeinsamen IT-Vorhaben knirscht vielerorts allerdings noch Sand im Getriebe. So arbeiten die Bereiche Business und IT nur in etwa jedem zehnten Unternehmen auf Augenhöhe zusammen. Ansonsten gilt immer noch: Wer zahlt, schafft an.

Das sollte sich ändern, mahnen die Capgemini-Analysten. „Die Art der Zusammenarbeit von Business und IT wird den Erfolg einer Organisation in Zukunft noch mehr beeinflussen als heute“, heißt es in der Studie. Da ein Kulturwandel Zeit braucht, sollten ihn die Unternehmen möglichst schnell auf den Weg bringen.

Mehr Geld für IT sollte die Unternehmen nicht zu überhasteten Entscheidungen verleiten, mahnen die Capgemini-Analysten. Im Zuge größerer technologischer Umbrüche wie beispielsweise der Einführung von serviceorientierten Architekturen, Cloud-Infrastrukturen oder neuen mobilen Technologien sei oft zu wenig auf Effizienz und Kosten geachtet worden. Häufig entstanden in den Anfangsphasen parallele Lösungen und Plattformen, die später aufwendig konsolidiert werden mussten. „Wichtig war vor allem, schnell eine funktionierende Lösung zu haben“, beschreibt die Studie diesen Trend. „Die derzeit sehr hohen Investitionen in IT erinnern an diese Zeiten.“ Angesichts des grassierenden Fachkräftemangels und einer immer komplexeren IT sollten sich Betriebe trotz aller Eile die Zeit nehmen, Innovationen in die IT-Landschaft einzupassen, anstatt Insellösungen zu implementieren, lautet der Rat der Analysten.

Betrieb frisst Löwenanteil am IT-Budget

In der Verteilung der IT-Ausgaben gibt es leichte Unterschiede. Der Anteil für den Erhalt von Anwendungen und Systemen sinkt im Jahresvergleich von knapp 47 auf rund 44 Prozent. Dieser Posten macht aber nach wie vor mit deutlichem Abstand den Löwenanteil am IT-Budget aus. Für die Modernisierung von Anwendungen und Systemen wollen die IT-Verantwortlichen knapp 32 Prozent ihres Budgets aufwenden. Vor einem Jahr waren es gut 27 Prozent. Der Anteil für die Entwicklung und Implementierung neuer Anwendungen und Systeme schrumpft leicht von 26,4 auf 24,5 Prozent.

Unternehmen scheinen also eher darauf bedacht zu sein, bewährte IT-Komponenten für neue Anforderungen fit zu machen, als diese komplett über Bord zu werfen und im Hauruck-Verfahren neue IT-Systeme einzuführen. Bei vielen modernisierungswürdigen Altsystemen handelt es sich Capgemini zufolge um Kernanwendungen, die im Zuge der Digitalisierung enger in die übrige IT-Landschaft integriert und auf eine neue Basis gestellt werden sollen, damit sie leichter weiterentwickelt und gewartet werden können. Ein Teil davon werde wahrscheinlich cloudfähig gemacht. Angesichts der hohen Sicherheits-und Umweltstandards, des breiten Service-Angebots und des guten Preis-Leistungs-Verhältnisses der Provider lohne es sich, auch ältere Kernanwendungen zu modernisieren und in die Cloud zu bringen.

Die Stoßrichtung all dieser Maßnahmen ist klar: Es geht für die Unternehmen um eine stärkere Ausrichtung ihres Geschäfts an den Bedürfnissen ihrer Kunden. „Unternehmen haben während der Pandemie erlebt, wie wichtig die

Nutzerfreundlichkeit digitaler Kontaktkanäle für ihre Wettbewerbsfähigkeit ist“, konstatiert Sven Roth, Head of Business & Technology Solutions bei Capgemini in Deutschland. „Sie müssen davon ausgehen, dass digitaler Kundenservice auch nach der Pandemie stark nachgefragt werden wird.“ Dafür haben die Berater drei zentrale Handlungsfelder ausgemacht:

1. Einsatz intelligenter Technologien,

2. effizientere Datennutzung und

3. Automatisierung in der Cloud

Intelligente Technologien sollen in erster Linie die Informationsauswertung und -nutzung verbessern. Dabei kommen zunehmend auch komplexere Analyseszenarien zum Einsatz, beobachten die Analysten. Die Gründe dafür sind technologische, aber vor allem methodische Fortschritte, zum Beispiel in Sachen MLOps, die zuletzt die Entwicklung und den Betrieb von intelligenten Systemen stark vereinfacht haben. Die KI-Nutzung ist zuletzt deutlich gestiegen.

Viele Unternehmen haben den Sprung von der Implementierung von Pilotprojekten zur Nutzung künstlicher Intelligenz im Tagesgeschäft geschafft. Der Grund: Mit der Containerisierung von Machine-Learning-Software und dem Aufkommen von MLOps-Plattformen haben sich Entwicklung und Betrieb von KI-Anwendungen wesentlich vereinfacht. Woran Modelle beim produktiven Einsatz derzeit noch oft scheitern, sind reale Daten. Anstatt nur die Datenmenge für das Training von Modellen zu erhöhen, sollten sich Unternehmen stärker auf die Qualität der Daten konzentrieren, rät Capgemini. Dazu komme, dass im Durchschnitt nur etwas mehr als die Hälfte aller Daten in einer Organisation verfügbar sind.

In den vergangenen Jahren seien zwar Fortschritte beim Bereitstellen und Verarbeiten großer Datenmengen erzielt worden, die Skalierung in anderen Bereichen habe man aber vernachlässigt. Dazu gehört den Analysten zufolge der Umgang mit einer Vielfalt an Datenquellen, diversen Anwendungsfällen und einem Plus an Nutzern. Sie raten Unternehmen, eine skalierbare, dezentral organisierte Datenlandschaft, ein sogenanntes Data Mesh, aufzubauen.

Interesse an europäischer Cloud wächst

Die Cloud-Nutzung hat sich weiter erhöht – von 52 auf 59 Prozent der befragten Unternehmen. Auffallend dabei: Anwender nutzen mehr IT-Services aus Clouds europäischer Anbieter als aus den Infrastrukturen außereuropäischer Provider. Diese Entwicklung wird sich fortsetzen. Gut drei Viertel der Befragten wollen ihre IT-Services in EU-Clouds in den nächsten Jahren ausbauen. Neben der Erhöhung von Datenschutz und Datensouveränität, der Aufstockung der IT-Kapazitäten oder der Modernisierung der IT durch die Migration in die Cloud spielt dabei das Thema Automatisierung eine wichtige Rolle. Mit der zunehmenden Digitalisierung würden auch immer mehr Prozesse automatisiert, stellt Capgemini fest. Das passiert in größerem Maße in der Cloud als in den eigenen Rechenzentren.

Wie in den Vorjahren sollten die IT-Entscheider im Rahmen der aktuellen Studie bestimmte Technologien bewerten. Die Liste der abgefragten Themen verändert sich von Jahr zu Jahr. Hintergrund ist, dass permanent neue Technologien auf dem Radar auftauchen und wieder verschwinden – sei es, weil sie in die breite Anwendung gehen und somit als Alltags-IT von der Liste gestrichen werden, oder weil das Interesse der CIOs an bestimmten Themen über die Jahre gering bleibt und diese wider Erwarten keine allzu große Wirkung entfalten.

Top-Themen: Container und Zero Trust

Insgesamt sollten die Teilnehmer im Rahmen der aktuellen Umfrage 30 Technologien und Themen aus sieben Bereichen bewerten und angeben, inwieweit sie diese nutzen. Das sind die diesjährigen Tops und Flops der CIOs:

Top 1: Container-Technologie: Bedeutung und Umsetzungsgrad der Container-Technologie hat Capgemini in diesem Jahr zum ersten Mal abgefragt. Das Thema landete gleich auf Platz eins der wichtigsten Technologien. Mehr als die Hälfte der Befragten setzt Container bereits ein, weitere 21 Prozent arbeiten daran.

Der Grund: Container ermöglichen es, komplexe Software-Releases automatisiert und schnell bereitzustellen, sowohl on-Premises als auch in der Cloud. Damit passt die Technologie sehr gut zur DevOps-Methode. Ein weiterer Grund liegt den Analysten zufolge darin, dass in Containern verpackte Softwareprodukte und -anwendungen unabhängig von ihrer Umgebung lauffähig und damit gut portierbar sind. All das sind ideale Voraussetzungen, um Ressourcen besser auszulasten, Release-Zyklen zu verkürzen und den mit häufigeren Updates verbundenen Arbeitsaufwand zu senken. Der Siegeszug der Container-Technik wird Capgemini zufolge weitergehen.

Top 2: Zero Trust: Im vergangenen Jahr noch als Nischenthema eingestuft, hat Zero Trust in den letzten zwölf Monaten stark an Bedeutung gewonnen. Wie im Vorjahr haben zwar erst etwa fünf Prozent der Teilnehmenden das Konzept etabliert. Allerdings sind jetzt mit knapp 20 Prozent doppelt so viele CIOs wie vor einem Jahr mit der Implementierung beschäftigt. Ein knappes weiteres Viertel plant diesen Schritt.

Bei Zero Trust handelt es sich um ein Sicherheitskonzept, bei dem Dienste, Geräte und Anwender im eigenen Netzwerk wie Externe behandelt und ihre Rechte beschränkt werden. Darüber hinaus wird ihr Verhalten analysiert.

Dadurch müssten Angreifer nicht nur eine, sondern viele Hürden überwinden, um Daten zu erbeuten oder Schaden anzurichten.

Top 3: Machine Learning: Maschinelles Lernen wird in verschiedenen Branchen eingesetzt, darunter Einzelhandel, Finanz-und Gesundheitswesen, Logistik und Fertigung mit un-zähligen Use-Cases. Vor allem Automobilhersteller und das produzierende Gewerbe schätzen seine Bedeutung als hoch ein. Jeder fünfte Befragte setzt Machine Learning im Tagesgeschäft ein, weitere knapp 22 Prozent implementieren derzeit einen Use Case. Da der Bereich „Intelligente Technologien“ im Vorjahr in anderer Form abgefragt wurde, fehlen Vergleichsdaten, um die Entwicklung der Nutzungsquote sicher einzuschätzen. Sie wird Capgemini zufolge im kommenden Jahr aber weiter steigen, denn fast 30 Prozent der Befragten planen ein Projekt dazu.

Problem Altersstruktur

Mehr als 80 Prozent der befragten CIOs gehen davon aus, dass die strategische Bedeutung der IT in ihrer Organisation in den kommenden fünf Jahren steigt, da IT zum Kerngeschäft zählt oder sich dazu entwickelt. Eine personelle Aufstockung wird sich allerdings kaum umsetzen lassen. Sechs von zehn CIOs klagen schon heute über einen großen oder sehr großen Fachkräftemangel. Die Situation wird sich weiter verschärfen. Schätzungen zufolge wird sich in den kommenden zehn Jahren ein Viertel des IT-Personals in den Ruhestand verabschieden. Die so entstehende Lücke wird nach Meinung vieler IT-Verantwortlicher ein Problem.

CIOs fürchten den Verlust von Knowhow-und Leistungsträgern. Lösungen könnten sein, mehr Leistungen zuzukaufen und die eigene Effizienz durch Automatisierung zu erhöhen. Außerdem sollen deutlich mehr Frauen und internationale Fachkräfte eingestellt werden. Tatsächlich gibt es auch eine kleine Gruppe CIOs, die dem demografischen Wandel positive Seiten abgewinnen kann. Der Trend würde ihnen ermöglichen, das Unternehmen neu auszurichten und es außerdem technologisch neu aufzustellen, heißt es in der Studie.

Top 4: Schutz vor Bedrohungen durch Internetof-Things(IoT)-fähige Geräte: Das Thema war bereits im vergangenen Jahr eine der Top-Drei-Prioritäten der CIOs. Auch heute müssen die Anwender einiges tun, um ihre Netzwerke zu sichern, denn IoT-Geräte sind auch weiterhin ein lohnendes Ziel für Hacker. Ihr Schutz ist in den letzten zwölf Monaten für CIOs deutlich wichtiger geworden. Aber es gibt Nachholbedarf. Derzeit sind nur rund 13 Prozent der Firmen gut aufgestellt. Und obwohl inzwischen wahrscheinlich fast jede Organisation IoT-Geräte einsetzt – sei es für die Zugangskontrolle, in der Klimatechnik, am Arbeitsplatz mit mobilen Endgeräten und Druckern oder an anderer Stelle – kann rund jeder fünfte Teilnehmer mit dem Thema nichts anfangen.

Top 5: Open API: Im vergangenen Jahr gerade noch so als Trendtechnik eingestuft, haben offene Programmierschnittstellen in den vergangenen zwölf Monaten stark an Bedeutung gewonnen. Mit Open APIs lassen sich Daten mit Lieferanten, Kunden und Partnern austauschen und Prozesse beschleunigen. Die Nutzungsquote ist nur leicht von elf auf jetzt rund 14 Prozent gestiegen. Sie wird sich laut den Prognosen in den kommenden Jahren aber deutlich erhöhen, da rund 44 Prozent der Befragten planen, Open APIs einzusetzen.

Kommen wir zu den größten Flops:

Flop (Platz 26): Virtual & Augmented Reality: Zwar scheinen einige Unternehmen in den letzten Monaten lohnende Einsatzmöglichkeiten für Virtual & Augmented Reality (VR/AR) entdeckt zu haben – die Nutzungsquote stieg von rund sechs Prozent im Vorjahr auf jetzt knapp 15 Prozent – bleibt das Interesse überschaubar. Die Analysten wollen die Technik aber nicht abschreiben. Sie verweisen auf technologische Fortschritte und die gemeinsame Arbeit von verteilten Teams an physischen Objekten während der Coronapandemie. Dies werde durch immersive Technologien sehr erleichtert.

Flop (Platz 27): Distributed Ledger: Die Nutzungsmöglichkeiten der Blockchain-Technologien sind vielfältig und reichen von Smart Contracts aller Art über Kryptowährungen und den Datenaustausch bis zur Überwachung von Lieferketten. Immerhin setzt bereits jede zehnte Unternehmen Distributed Ledger ein, im vergangenen Jahr waren es weniger als drei Prozent. Dennoch steckt die Technologie noch in einem frühen Entwicklungsstadium. Knapp die Hälfte der Befragten plant in absehbarer Zeit keine Projekte dazu.

Flop (Platz 28): Graphdatenbanken: Bedeutung und Einsatz von Graphdatenbanken wurden in diesem Jahr zum ersten Mal abgefragt. Verschiedenen Prognosen zufolge soll die Technik bis 2030 klassische relationale Datenbanken weitgehend ablösen. Im deutschsprachigen Raum wird die Technik aber nur vereinzelt eingesetzt. Graphdatenbanken sind eine Art von NoSQL-Datenbanken, die die Graphentheorie nutzen, um Beziehungen zu speichern, abzubilden und abzufragen. Sie eignen sich gut für die Verwaltung stark vernetzter Daten und für komplexe Abfragen.

Flop (Platz 29): Dezentrale Anwendungen: Dezentrale Anwendungen (DApps) sind Applikationen, die auf einer Blockchain oder einem P2P-Netzwerk ausgeführt werden und sich dem Einfluss und der Kontrolle einer einzelnen Instanz entziehen. Sie eignen sich, um verschiedene Parteien auf Marktplätzen zu verbinden, Ressourcen gemeinsam zu nutzen, Kryptowährungen zu verwalten sowie intelligente Verträge auszuführen. Jeder Sechste nutzt diese Technik bereits, doch das Potenzial scheint derzeit noch gering.

Flop (Platz 30): Quantencomputing: Die Quanteninformatik steht noch am Anfang, findet aber in Wissenschaft und Industrie wachsendes Interesse und wurde deshalb von Capgemini in die Themenliste aufgenommen. Die Hoffnung ist, dass Quantencomputing mehr Rechenleistung für neue intelligente Anwendungen bieten wird. Viele Branchen könnten davon profitieren. Doch es bleibt vorerst bei der Hoffnung. Kaum ein Unternehmen setzt Quantencomputing bereits ein. Die wenigsten verfolgen derzeit konkrete Pläne.