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WE intelligentes Retourenmanageme zu einer besseren Öko-Bilanz im E-Commerce beiträc


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e-commerce magazin - epaper ⋅ Ausgabe 5/2021 vom 21.10.2021

Dieser hat in Sachen Umweltbewusstsein immer noch einen zweifelhaften Ruf. Der Retouren-Report, eine Studie von Trusted Returns, zeigt: Mehr als die Hälfte (57 Prozent) der Deutschen stufen den stationären Handel nachhaltiger ein als den Online-Handel. Ein großer Faktor dabei ist der Rückversand. Daher lohnt sich ein besonderer Blick auf den Umgang damit und vier innovative Ansätze beim Rückversand.

Kosten senken durch gebündelten Lieferverkehr

Online-Händler verbinden mit Nachhaltigkeit vor allem Mehrkosten und wenig Nutzen für das eigene Unternehmen. Daher ist es wichtig, Retourenmanagement sowohl nachhaltig als auch kosteneffizient gestalten zu können.

Entgegen der Meinung der meisten Kunden hat Online- Shopping bereits jetzt eine bessere Öko-Bilanz ...

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Bildquelle: e-commerce magazin, Ausgabe 5/2021

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... als weithin bekannt. Wenn Unternehmen ihre Auslieferungen bündeln, kann im Vergleich zum stationären Handel bis zu 60 Prozent CO2 eingespart werden. Dieses Konzept greift auch beim Rückversand. Wenn Händler eine digitale Plattform für ihre Retourenabwicklung nutzen, wird eine smarte, kosteneffiziente Planung möglich. Treten sie in einen stärkeren und gezielteren Austausch mit ihren Kunden, können beispielsweise Routen für bestimmte Güter im Voraus geplant werden. Unnötige Fahrten werden vermieden, was positive Auswirkungen sowohl auf die Kosten- als auch auf die Ökobilanz hat.

Weniger Müll durch hybride Lösungen

Die Berge von Verpackungsmüll, die auch im Online-Handel entstehen, sind eine weitere Herausforderung auf dem Weg zu mehr Nachhaltigkeit. Gerade hybride Ansätze bieten viel Potenzial. Eine Option ist eine Kooperation zwischen stationärem und Online-Handel, in der Endkunden ihre bestellten Produkte auch stationär zurückgeben. Onlineshops sparen sich so die Retourenkosten und der stationäre Handel hätte – durch eine geringe Gebühr – eine neue Einnahmequelle. 53 Prozent der Befragten wünschen sich eine solche Möglichkeit.

Es klingt vielleicht banal, doch dadurch werden ebenfalls Unmengen an Beilegern eingespart. Die gedruckten Retourenscheine werden weiterhin noch den meisten Paketen beigelegt und landen oft ungebraucht im Müll – ohne dabei die Transparenz für Kunden und Unternehmen zu erhöhen. Ganz anders sieht es mit digitalen Lösungen, wie etwa Self-Service-Portalen aus, in denen alle Beteiligten den Prozess einsehen können.

Nicht jede Retoure müsste eine sein. Oft ließen sich Retouren durch individuelle Lösungen vermeiden. Daher sollten Online-Händler darauf setzen, ihren Kundenkontakt zu verbessern. Was wünscht sich der Kunde wirklich? Ist das Produkt eventuell defekt und er würde es lieber reparieren lassen, damit er es behalten kann, anstatt es zu retournieren? Oder ist die Bedienung unklar und er braucht mehr Support? Vielleicht ist der Kunde auch gewillt, das Produkt gegen einen Rabatt zu behalten? Die Umfrage hat gezeigt, dass sich die Mehrheit der Deutschen (71 Prozent) genau diese Flexibilität wünscht.

Mehr Kundenkontakt für mehr Flexibilität

Flagship Stores bieten einen weiteren Ansatz für weniger Retouren und mehr Freiheit. Dabei verfügen Online-Händler über einen stationären Shop – jedoch nicht, um das klassische Ladengeschäft zu betreiben. Die ausgelegte Ware spiegelt das online verfügbare Sortiment wider und bietet Käufern so die Möglichkeit, Produkte zuerst zu begutachten, zu testen und anzuprobieren. Der Einkauf wird dann bequem nach Hause geliefert. Gerade das sensorische Erleben kommt beim Onlineshopping zu kurz und führt zu Retouren, wenn die Artikel nicht den Erwartungen entsprechen. Um kostensensibler und nachhaltiger zu agieren, wären auch White-Lable-Shops denkbar, in denen sich verschiedene Online-Händler eine Ladenfläche teilen.

Vorhandene Daten nutzen

Rücksendungen verursachen nicht nur Kosten für Unternehmen. Sie bieten, wie erwähnt, auch die Möglichkeit für einen (weiteren) Touchpoint mit den Kunden. Zudem generieren sie auch wertvolle Daten. Durch digitale Lösungen und die intelligente Auswertung dieser Daten werden Retouren vermieden. Onlineshops können aus diesen Informationen beispielsweise herausfiltern, warum ein Produkt besonders oft retourniert wird. Liegt es vielleicht an der Qualität des Produktes oder an der zu knappen Artikelbeschreibung? Auf Basis solcher Daten lassen sich fundierte Entscheidungen zur Verbesserung des Angebots fällen.

Der Online-Handel steht schon jetzt besser da, als weithin bekannt. Mit einem digitalen Retourenmanagement kann diese Bilanz noch deutlich verbessert werden. Schafft man es, diese Vorteile im Gedächtnis der Endverbraucher zu verankern, beeinflusst das die Customer Experience noch positiver, als digitales Retourenmanagement das bereits macht.

ÜBER ... Basierend auf seiner langjährigen Erfahrung im Bereich Logistik und E-Commerce entwickelte Artjom Bruch, CEO, die IT-Plattform von Trusted Returns. Als Geschäftsführer von Trusted Returns gibt er neue Impulse für das Retourenmanagement und eine effiziente Logistik.

https://trustedreturns.com/de

Bildnachweis: Trusted Returns