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Weiser Ratgeber


IT Administrator - epaper ⋅ Ausgabe 9/2021 vom 31.08.2021

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Bildquelle: IT Administrator, Ausgabe 9/2021

E gal ob Onlinehändler oder IT-Dienstleister – auf eine Support- Plattform können heute die wenigsten Unternehmen verzichten. Der Kunde ist König und verlangt bei Fragen und Problemen schnelle und vor allem kompetente Unterstützung. Dabei ist eine nahtlose Integration von Onlineplattformen, E-Mail, Telefon und Messenger-Services gefragt, damit sich die (potenziellen) Kunden auf den von ihnen präferierten Kanälen optimal bedienen lassen können. osTicket zählt – wie OTRS und einige andere – zu den etablierten Spezialisten.

osTicket im Überblick

osTicket zielt auf die Optimierung des Supports. Das Open-Source-Ticketsystem bietet für die Verwaltung von Nutzeranfragen und deren Verarbeitung eine Fülle von Funktionen. So kann die Software eingehende Anfragen zielgenau an die zuständigen Sachbearbeiter verteilen und durch eine Kategorisierung die Zuordnungen für die weitere Bearbeitung und Beantwortung ...

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... vereinfachen. Ziel ist also nicht nur, die Kunden mit den geeigneten Informationen zu versorgen, sondern auch den Verarbeitungsund Verwaltungsaufwand zu minimieren.

Das System erfasst die Tickets über das Webinterface, per E-Mail oder manuell. Die unternehmensinterne Verarbeitung vereinfacht sich dadurch, dass die Anfragen zentral zusammenlaufen und über vordefinierte Antworten schnell abzuarbeiten sind. Support-Mitarbeiter können neben internen Notizen eigene Hilfethemen für Webanfragen anlegen. Die Verarbeitung vereinfacht sich durch ein automatisiertes E-Mail-Benachrichtigungssystem, das die Kunden und zuständigen Mitarbeiter auf dem Laufenden hält. Dabei können Sie die Benachrichtigungen und Rückmeldungen flexibel an die jeweiligen Anforderungen anpassen.

Auch auf administrativer Seite mangelt es osTicket an kaum etwas. Das Ticketsystem verfügt über eine eigene Benutzerverwaltung mit Rollenunterstützung. So können Sie für Abteilungen oder projektspezifisch die gewünschten Berechtigungen konfigurieren. Die Verarbeitung vereinfacht sich in der Praxis durch die Verknüpfungsmöglichkeiten. Sie können beispielsweise Ticketfilter verwenden, um Anfragen bestimmten Abteilungen oder Mitarbeitern zuzuweisen. Für den Fragesteller ist die Nutzung ebenfalls einfach, weil keine Registrierung notwendig ist.

Verschiedene Funktionen stehen Ihnen zur Ticketverarbeitung zur Verfügung, um deren Behandlung zu vereinfachen. So können Sie aus einem Ticket heraus beispielsweise Aufgaben anlegen, die es im Rahmen der Kundenanfrage zu erledigen gilt. SLA-Pläne erlauben die Verfolgung von Tickets und deren Bearbeitung. Für die interne Verarbeitung steht außerdem eine leistungsfähige Suchfunktion zur Verfügung. Anwender nutzen meist das User- Portal, um ihre Anfragen zu hinterlassen.

Installation und Konfiguration

Bei osTicket handelt es sich um eine PHPbasierte Webapplikation, die Sie problemlos auf jedem üblichen Webserver ausführen können. Wenn Sie die Umgebung auf Apache-Basis betreiben wollen, bedarf es einer PHP-Installation ab Version 5.6 und einer MySQL-Datenbank 5.0 oder höher. Präferieren Sie Microsofts IIS, benötigen Sie MariaDB 5.5 für Windows Server. Die Entwickler empfehlen für IIS außerdem den PHP Manager [1], um die administrativen Aufgaben zu vereinfachen.

Die Installation von osTicket gestaltet sich einfach. Laden Sie sich aus dem Down - load-Bereich [2] der Projekt-Website das Archiv herunter und entpacken Sie es in ein Verzeichnis Ihrer Wahl auf Ihrem Server. Typische Verzeichnisbezeichnungen lauten "/osticket", "/helpdesk" oder "/support". Passen Sie gegebenenfalls die Berechtigungen an. Der osTicket-Installer muss die Rechte besitzen, um in die Datei "ost-config.php", die sich im Include-Verzeichnis befindet, zu schreiben.

Als Nächstes führen Sie das Installationsskript aus, das im Unterverzeichnis "/setup" liegt. Greifen Sie dann mit einem Webbrowser auf die webbasierte Installation mit  zu. Das Installationsskript von osTicket versucht, die relevanten Pfade und Berechtigungseinstellungen zu ermitteln. Folgen Sie dazu den Anweisungen. Etwaige Konfigurationsfehler müssen Sie während des Installationsprozesses beheben. Konnte das Installationsskript die relevanten Umgebungsvariablen korrekt verarbeiten, erzeugt es die notwendige Datenbank und generiert die Konfigurationsdatei.

Das Installationsprogramm schafft eine Basiskonfiguration, die für die Lauffähigkeit von osTicket sorgt. Damit das System vollständig einsatzbereit ist, sind weitere Feineinstellungen erforderlich. Nach der Installation sollten Sie nur lesende Zugriffe auf das Verzeichnis "/include/ostconfig.php" erlauben. Außerdem sollten Sie das Setupverzeichnis löschen. Damit ist osTicket grundsätzlich einsatzbereit, allerdings sind einige Anpassungen der Systemkonfiguration für das Zusammenspiel mit dem verwendeten E-Mail-Server und das Anlegen von Abteilungen und Support-Agenten erforderlich. Über das Admin-Panel konfigurieren Sie das Zusammenwirken mit dem POP3- beziehungsweise IMAP- und dem SMTP-Server über "Einstellungen / E-Mail".

Administration per Dashboard

Für administrative Zwecke stellt Ihnen osTicket das Dashboard zur Verfügung, über das Sie die Systemeinstellungen vornehmen, aber auch alle weiteren administrativen Aufgaben erledigen. In der osTicket-Terminologie handelt es sich bei einem Mitarbeiter, der für die Bearbeitung von Supportanfragen zuständig ist, um einen Agenten. Zu einer der ersten Aufgaben gehört das Erstellen von Mitarbeitern über das gleichnamige Menü. Über dieses legen Sie auch Abteilungen, Rollen und Teams an. Besonders einfach gestaltet sich das Anlegen von neuen Support-Mitarbeitern. Hierfür klicken Sie in der Agentenübersicht auf "Neuen Benutzer hinzufügen". Wie Sie es von anderen Umgebungen kennen, hinterlegen Sie die relevanten personenbezogenen Informationen, definieren den Status und weisen die gewünschten Berechtigungen und Teams zu. Nach dem gleichen Schema erfolgt das Anlegen und Bearbeiten von Abteilungen und Rollen.

Administrative Aufgaben vereinfachen sich dank der strikten Trennung von Unternehmens-, System-, Ticket-, Aufgaben-, Agent-, Benutzer- und Wissensdatenbankeinstellungen. Die zugehörigen Settings finden Sie im Admin- Bereich, auf den Sie mit einem Klick auf das "Einstellungen"-Menü im Kopfbereich des Webinterfaces zugreifen. Beim Klicken auf das Admin-Interface präsentiert Ihnen die Ticketumgebung automatisch die Systemeinstellungen. Sie können die Helpdesk-URL, die Bezeichnung und die Standardabteilung anpassen. Die Administration vereinfacht sich durch die Verwendung der Systemsprache. Ein weiterer Pluspunkt: In den Systemeinstellungen können Sie verschiedene sicherheitsrelevante Einstellungen vornehmen. Neben dem Erzwingen von HTTPS konfigurieren Sie hier Passwortlänge und -richtlinie.

Ein wichtigstes Kriterium beim Einsatz einer unternehmenskritischen Applikation ist die Integration in die bestehende Umgebung, auch was das Erscheinungsbild betrifft. Hier bietet osTicket lediglich rudimentäre Anpassungsmöglichkeiten. Über die Betreiberinformationen können Sie den Betreibernamen, den Website-Titel, das Logo und das Hintergrundbild der Ticket-Site verändern.

Weitreichendere Modifikationen sind über das webbasierte Backend nicht möglich.

Aus der Administratorperspektive sind die verschiedenen Protokollfunktionen eine Hilfe. Über das Backend sind die System-, die E-Mail- und die Überwachungsprotokolle zugänglich. Die Übersicht der Systemprotokolle verrät Ihnen beispielsweise, welche ungültigen Anmeldeversuche oder welche Bots die Umgebung erkannt hat. Die Analyse von Auffälligkeiten vereinfacht sich durch die Begrenzung auf spezifische Ereignisse.

Mit Tickets jonglieren

Die Verwendung der Ticketumgebung für den Hilfesuchenden ist einfach. osTicket stellt einen Kundenbereich zur Verfügung, über den sich Tickets erzeugen und deren Status abrufen lassen. Selbst wenn das Standard-Kundenformular ein wenig antiquiert wirkt, wartet der Kundenbereich mit einem Responsive Design auf.

Auf Seiten der Ticketverwaltung bietet osTicket ein praktikables Management. Über das Menü "Tickets" greifen Sie auf die Liste der Supportanfragen zu. Die Übersicht verrät Ihnen, wie es um den Bearbeitungszustand steht. Ein Klick auf ein Ticket öffnet die History, die Ihnen den exakten Kommunikationsverlauf präsentiert. Die weitere Verarbeitung gestaltet sich einfach, da Sie aus dem Verlauf heraus weitere Nachrichten an den Anwender verfassen können. Aus der History heraus lassen sich auch Aufgaben und bei Bedarf die E-Mail-Protokolle aufrufen. Die Verarbeitung vereinfacht sich zudem durch die Zusammenführungsfunktion, mit der Sie verschiedene Anfragen bündeln.

Ein Ticketsystem lebt insbesondere von den Formularen, die Sie den Anwendern zur Verfügung stellen. Diese generieren Sie mit dem Menübefehl "Verwalten / Formulare". osTicket kennt integrierte und benutzerdefinierte Formulare. Um ein erstes eigenes Formular zu erstellen, klicken Sie auf "Neues benutzerdefiniertes Formular hinzufügen". Die Gestaltung ist einfach: Sie weisen dem neuen Element eine Bezeichnung, eine Anweisung, die gewünschten Formularelemente und bei Bedarf eine interne Notiz hinzu. Bei der Gestaltung können Sie sich unterschiedlicher Formularfelder bedienen und Restriktionen bei den Formulareingaben vorsehen. Neue Formulare werden standardmäßig aktiviert und sind für Kunden und Mitarbeiter sichtbar. Diese Einstellungen können sie über die Formular- beziehungsweise Feldkonfiguration anpassen.

Die Wissensdatenbank und die Antwortvorlagen stellen wichtige Hilfemittel bei der Beantwortung von Supportanfragen dar. Das Anlegen von neuen Antwortvorlagen erfolgt über das Menü "WissenDB". Hier folgen Sie dem Link "Neue Antwortvorlage hinzufügen" und bestimmen die Antwortelemente wie Titel und Vorlagentext.

Die Bearbeitung von Tickets vereinfacht sich durch eine weitere Funktion: Sie können sich Unterstützung von Kollegen holen. Ähnlich wie beim E-Mail-Versand binden Sie Mitarbeiter in die Ticketbearbeitung ein, indem Sie zusätzliche Empfänger aktivieren. Das Hinzufügen beziehungsweise Verwalten von beteiligten Personen gestaltet sich simpel: Hierzu öffnen Sie in der Ticket-History das Menü "Weitere Optionen" und mit "Beteiligte Personen verwalten" die zugehörige Funktion.

Zukunftsmusik: osTicket 2.0

osTicket ist in die Jahre gekommen. Die Codebasis lässt erahnen, dass sie ein paar Jährchen auf dem Buckel hat. Grundsätzlich muss das nicht schlecht sein, doch gerade PHP-basierte Applikationen weisen immer wieder kritische Sicherheitslücken auf. Hier hilft oftmals nur eine Redesign. Die Entwickler haben sich deshalb dazu durchgerungen, die osTicket-Codebasis komplett neu zu schreiben. Auch die Benutzeroberfläche erfährt eine dringend benötigte Aktualisierung. Für die kommende Version osTicket 2.0 wurden verschiedene Vorhaben formuliert, allerdings soll der Fokus zunächst auf drei Punkten liegen:

1. Das Backend will der Anbieter unter Zuhilfenahme des PHP-Frameworks Laravel neu programmieren.

2. Das Frontend erfährt durch die Verwendung von ReactJS eine Modernisierung.

3. Dank der Verwendung der RESTful-API wird osTicket Theme-fähig und einfacher erweiterbar.

Den Fortschritt können interessierte Administratoren über GitHub [3] verfolgen. Dem Entwicklerteam ist eigenen Angaben zufolge an einer hohen Transparenz gelegen, um die Community zur Mitarbeit und zu Feedback zu bewegen.

Überschaubare, aber nützliche Plug-ins

Die Basisfunktionalität von osTicket lässt sich prinzipiell um Plug-ins erweitern. Allerdings zeigt ein Blick in das offizielle Download-Verzeichnis, dass dort gerade einmal sieben Erweiterungen verfügbar sind. Das Ausbauen selbst gestaltet sich einfach: Laden Sie sich das Plug-in von der osTicket-Website herunter und kopieren Sie die Datei in den Ordner "include/plugins". Anschließend müssen Sie das Plug-in noch aktivieren. Dazu öffnen Sie das Admin-Panel und greifen über "Verwalten / Plug-ins" auf die Modulerweiterung zu. Dort öffnen Sie die Plug-in-Einstellungen und aktivieren die Erweiterung.

Zu den beliebtesten zählt das Audit-Log- Plug-in, mit dem Sie die Aktionen der Agenten und Anwender im Helpdesk verfolgen können. Wenn Sie den Zugriff auf das osTicket-Backend über einen LDAPoder Active-Directory-Server steuern wollen, installieren Sie das Plug-in "Authentication :: LDAP and Active Directory". Außerdem stehen drei weitere Authentifizierungs-Plug-ins zur Verfügung: Mit "2FA :: Google Authenticator" nutzen Sie die Zwei-Faktor-Authentifizierung mit der Google Authenticator App, mit "Authentication :: Password Policy" gestalten Sie die Passwortrichtlinie für Agenten und Anwender restriktiver und mit "Authentication :: HTTP Pass- Through" überlassen Sie dem Webserver die Benutzerauthentifizierung.

Für das Speichern von Attachments stehen zwei weitere Erweiterungen zur Verfügung: "Storage :: Attachments on the Filesystem" erlaubt das Ablegen von Attachments in einem Ordner des lokalen Datensystems anstelle der Datenbank; nach der Installation und Konfiguration von "Storage :: Attachments in Amazon S3" können Sie Anlagen in S3 anstelle der osTicket-Datenbank speichern.

Kaum Automatisierung möglich

Im Vergleich zu anderen Ticketsystemen wie OTRS mangelt es osTicket an Funktionen, die eine einfache Integration in bestehende Unternehmenslösungen erlauben würden. Bei der Konkurrenz gibt es beispielsweise verschiedene Konnektoren, die für das Zusammenspiel mit CRM- und ERP-Systemen konzipiert sind. Auch Funktionen für das Auftrags- und Prozessmanagement, wie sie beispielsweise bei dem OTRS-basierten KIX zu finden sind, gibt es in osTicket nicht. Und während hier gerade einmal eine Handvoll Plug-ins verfügbar sind, lässt sich beispielsweise Request Tracker um Hunderte von Modulen erweitern und bietet umfangreiche Automatisierungsmöglichkeiten.

Es fehlt osTicket nicht zuletzt an innovativen Funktionen, die beispielsweise die Problembehandlung per Chat oder Videokonferenz erlauben würden, wie dies beispielsweise in der aktuellen OTRS-5.x-Version möglich ist. Die Top-Player unter den Ticketumgebungen entwickeln sich seit geraumer Zeit mehr und mehr in Richtung Servicemanagement und erlauben die Implementierung von Full-Service-Angeboten. Von einer vergleichbaren Funktionalität ist osTicket weit entfernt. Neben dem Prozessmanagement verfügen Ticketsysteme zunehmend über eine Gerätedatenbank oder bieten CMDB-Funktionen (Configuration Management Database). Hier kann osTicket nicht mithalten.

Fazit

osTicket ist anzumerken, dass die Benutzeroberfläche und die Codebasis in die Jahre gekommen sind. Selbst wenn die Funktionalität und die Erfüllung von typischen Anforderungen die Entscheidung für oder gegen ein Support-Werkzeug bestimmen sollten, bleibt zu hoffen, dass die versprochene Runderneuerung durch Version 2.0 (siehe Kasten) nicht mehr allzu lange auf sich warten lässt. Doch die begrenzte Funktionalität hat auch positive Seiten: Die Handhabung von osTicket erschließt sich innerhalb kürzester Zeit. Ein Blick in die ordentliche Dokumentation ist oftmals nicht notwendig.

(ln)

Link-Codes

[1] PHP Manager for IIS l9z51

[2] Download osTicket l9z52

[3] GitHub: Roadmap für osTicket l9z53