buddha zendesk

180 Tage Zendesk: We are happy

Steffen Walch Blog Leave a Comment

Perfekter Service ist nicht immer unsichtbar, aber auf jeden Fall transparent: So verwundert es nicht weiter, dass viele unserer Kunden, weder das leserauskunft HelpCenter noch unseren telefonischen Helpdesk kontaktieren, sondern lieber immer wiederkommen, um frische digitale Magazine zu laden & zu lesen.

Nur wenn es dann soweit ist und man möchte Kontakt aufnehmen, dann bitte unkompliziert, so wie es der Nutzer gerade erwartet. Damit alle Wege zur leserauskunft führen, gibt es jetzt den „Lese-Buddhy“, eine wunderbar einfache Rundum-Service-Lösung in Kooperation mit zendesk.

Noch mehr Tipps und Tricks für Leser

Vor einem halben Jahr haben wir vom gewohnten „3-Kanal-Kundenservice“ per Mailsystem, Telefon & Co. zur Omni-Kommunikations-Lösung via zendesk upgedatet. zendesk beinhaltet ein Ticketsystem, das die Abstimmung mit dem Leser verkürzt und bewertbar macht. Zusätzlich steht jedem Kunden über das HelpCenter 24/7-Support zur Verfügung. Im HelpCenter können sich Kunden jederzeit über alle Funktionen unserer Produkte informieren, Fragen stellen und beantworten oder sich per Live-Chat und Anfrageformular an einen Service-Mitarbeiter wenden. Dabei steht das HelpCenter im sogenannten „responsive Design“ zur Verfügung und schmiegt sich damit ideal an den vom Kunden bevorzugten Aufruf an.

Neue Funktionen für den Kundenservice

Aber auch für uns hat sich dank zendesk einiges geändert. Neue Funktionen verkürzen die Servicezeiten und lassen uns entspannter und effizienter arbeiten – die höhere Servicequalität stärkt die Kundenbeziehung nachhaltig. Besonders gut gefallen uns die leserauskunft-Makros, das sind Textempfehlungen, in die individuelle Elemente aufgenommen werden können, sodass man auf häufiger gestellte Fragen noch schneller antworten kann. Aber auch die Funktion „zusammenfassen“ wird gerne genutzt: Schreibt ein Kunde mehrere Mails, so können wir die entstandenen Tickets in einem Verlauf zusammenfügen und haben so sofort einen noch besseren Überblick.

Und der volle Durchblick für alle

Transparenz ist das Stichwort, das uns überzeugt. War es früher noch so, dass wir keinen Zugriff auf bestimmte Mails hatten, wenn ein Kollege in Urlaub war, so können wir heute alle zusammen auf eine Liste an Tickets zugreifen. Oder direkt per Ticket miteinander und mit Kollegen aus anderen Bereichen sprechen, um wirklich jeden Informationsbedarf unserer Kunden kompetent und schnell zu beantworten.

Ganz neu und sehr spannend sind die Statistiken. Wir sehen jeden Tag, wie viele Tickets wir heute erledigt haben und direkt daneben, wie uns die Kunden, die wir beraten haben, bewerteten. Und wir versprechen: Jede positive Bewertung macht uns happy und jede Reklamation spornt uns an und unterstützt uns, die Servicequalität jeden Tag noch ein bisschen besser zu gestalten. So arbeiten wir im Kundenservice gemeinsam mit unseren Kunden an der Smartisierung der Lese(r)welt…

PS: Das Bild ist von einer externen Seite.

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