Customer Journey ist keine Karawane

Eine Karawane ist eine Zweckgemeinschaft, die man eingeht, um sein Reiseziel sicher zu erreichen. Man nutzt altbekannte, begangene Wege und einen erfahrenen Führer. Solche Reisegruppen sind groß und unpersönlich – mehr als 1.000 Kamele, Esel oder Pferde sind keine Seltenheit. Und wenn man angekommen ist, trennen sich die Wege – ohne großes Aufhebens.

Der neue Weg: Die Customer (Touchpoint) Journey

Ursprünglich stammt der Begriff „Customer Journey“ aus dem E-Commerce und hatte durchaus Gemeinsamkeiten mit der Karawane: die Kundenreise als holpriger Pfad durch den Webshop, möglichst schnurstracks zum „Jetzt kaufen“-Klick, umrahmt von wenig persönlichen Pre- und After-Sales-Views. Dem sozial vernetzen Kunden sei Dank, hat sich der Blickwinkel zwischenzeitlich geschärft: Man sieht nicht mehr mit der blinden „Verkäufer-Brille“ sondern mit den Augen des Kunden – das A&O im Kaufprozess bilden Virals.

Weil die Reise des Kunden durch unsere Unternehmenswelt das Navigationssystem für alle Management-Entscheidungen bildet, heißt die zentrale Frage „Was erwartet der konkrete Kunde von uns und wie reagiert er auf unsere Leistungen?“. Daraus ergeben sich die relevantesten Touchpoints: PresseKatalog.de & Partner, Apps in allen Stores, epaperlesen.de, Leselounge, Entertainment on demand, aber auch (Trusted-Shops)Kundenbewertungen, Facebook-Posts und -Kommentare, Tweets, Pins oder Blogeinträge. An jedem Touchpoint entscheiden oft emotionalisierende Alleinstellungsmerkmale: eine zeitnahe Antwort auf Facebookeinträge – auch am Wochenende, die persönlich beantwortete Mail oder ein sympathisches Bild auf der Kontaktseite.

Was unternehmen wir, um das Vertrauen unserer Kunden wert zu sein?

1. KUNDE: Jeden Tag aufs Neue versetzen wir uns in den Kunden und überlegen, welche Touchpoints für ihn entscheidend sind.
2. INNOVATION: Dieses systematische Aufdecken von neuen „Momenten der Wahrheit“ ist eine ergiebige Quelle für Innovationen und neue Geschäftsfelder.
3. ORGANISATION: Damit wir dem Kunden so nahe wie möglich sind, streifen wir jeden Morgen unsere Selbstzentriertheit (völlig) ab – wir arbeiten dran!
4. SERVICE: Vielversprechende Sofortmaßnahmen erledigen wir gleich – *Psssst: Das ist unsere Geheimzutat: Instant-Service*
5. KENNZAHLEN: Die wichtigste Kennzahlen schreiben die Kunden selbst: Jede Transaktion wird vom Kunden bewertet. Am glücklichsten sind wir, wenn unsere Empfehlungsrate steigt.

Für alle, die neugierig sind, wie dieser Blogbeitrag zu seinem Namen kommt:

Als Pate steht eine Weisheit von Khalil Gibran: „Vertrauen ist eine Oase des Herzens, die von der Karawane des Denkens nie erreicht wird“.

zusätzlich hat uns das Buch „TOUCHPOINTS – auf Tuchfühlung mit dem Kunden“ von Anne M. Schüller sehr inspiriert.

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