Aus der Foto-Box beim Customer Centricity Forum 2015

Das 1. Customer Centricity Forum

Casandra Lingenfelser Blog Leave a Comment

Gestern fand nun das erste Customer Centricity Forum in Karlsruhe am ZKM statt. In einer kleinen Gruppe freuten wir uns auf diesen besonderen Tag und hörten uns die spannenden Vorträge der einzelnen Referenten genau an.

Martin Hubschneider Eröffnung

Zu Beginn hatte unser Vorstandsvorsitztender Martin Hubschneider das Wort. Es ging im Einzelnen darum, die Geheimnisse der erfolgreichen Unternehmen zu ergründen. Dabei erfuhren wir, wie wichtig es ist, die individuellen Bedürfnisse der Kunden genau zu kennen. Außerdem trägt ein spezifischer Service für den konkreten Kunden zu einer optimalen Zufriedenheit bei. Eine emotionale Bindung der Kunden ist das Resultat einer erfolgreichen Umsetzung dieser Strategie. Unsere Kunden sind uns sehr wichtig- daher hat uns der Beitrag sehr imponiert.

Da ich selbst im Kundenservice bin, finde ich es sehr spannend, zu erfahren, wie man die eigenen Kunden noch glücklicher machen kann. Denn das ist letztlich das Ziel eines jeden Unternehmens. Neben der Kundenzentralisierung, ist die Mitarbeiterzufriedenheit ein weiteres Erfolgsrezept für das Unternehmen. Wenn es gelingt, die eigenen Mitarbeiter für ein Projekt zu gewinnen, steht dem Erfolg des Unternehmens so gut wie nichts mehr im Wege.

Prof. Dr. Gregor Daschmann

Im zweiten Vortrag brachte uns Herr Prof. Dr. Gregor Daschmann der Universität Mainz, das Fan-Prinzip näher. Herr Daschmann zitierte aus seinem eigenen Buch, und berichtete uns im Wesentlichen, was eine intakte Fanbeziehung ausmacht. Dazu zählen: Dauerhaftigkeit, Vertrauen, Alleinstellungsmerkmal, Commitment/ Engagement, Kaufbereitschaft, Weiterempfehlung. Er veranschaulichte uns die Punkte anhand eines tätowierten Harley-Davidson Fans: „Beziehungen, die unter die Haut gehen“. Dies vereinfachte es uns zu verstehen, wie besonders ein Fan für ein Unternehmen ist.

Nach der Mittagspause konnte man sich einen Forum anschließen. Die Mehrheit von leserauskunft hat sich für die „Customer Centricity Mindset“ entschieden. Hier war unsere eigene Mitarbeit gefragt. In zwei Teams durften wir uns selbst eine Strategie nach der „Zukunftsmacher-Methode“ erarbeiten. „Von der Zukunft her führen“ bedeutet, Potenziale und Zukunftschancen zu erkennen und im Hinblick auf aktuelle Aufgaben zu erschließen. Wie sich eine Situation entwickelt, hängt demnach davon ab, wie man an sie herangeht, d. h. von der eigenen Aufmerksamkeit und Achtsamkeit. Die CAS hat sich für dieses Vorgehensmodell von „THEORIE U“ vom MIT-Forscher und Berater Otto Scharmer leiten lassen. In einer Brainstorming Runde sammelten wir so gemeinsam viele Punkte, die uns zu dem „Customer Centricity“ einfielen. Neben Hindernissen, Chancen und Risiken, lernten wir, die Stakeholder zu identifizieren und deren Perspektive einzunehmen. Es war sehr spannend, da wir die gesammelten Punkte direkt auf unser Unternehmen beziehen konnten. Dies riss uns alle mit, und machte direkt Lust, sofort mit dem Projekt zu beginnen.

Prof. Dr. Bernhard Kölmel

Als letzten Programmpunkt teilte Prof. Dr. Bernhard Kölmel von der Hochschule Pforzheim die 12 Stufen zum kundenzentrierten Unternehmen mit uns. Zunächst sollte man das Bewusstsein bilden, den Ausgangspunkt kennen und eine Vision entwickeln. Die Finanzierung und die Investitionen stehen im Fokus, um das Geplante umsetzen zu können. Ein weiterer Aspekt ist es, die Organisation zu mobilisieren- das heißt, Rechte erwerben und neues Verhalten einzuführen. Am wichtigsten ist es jedoch Anreize zu schaffen und grundlegende Kenntnisse aufzubauen. Diese Stufen führen für die Zukunft zu einem kundenzentrierten Unternehmen, so Herr Kölmel.

Die CAS war ein wunderbarer Gastgeber. Während der gesamten Veranstaltung standen wir als konkreter Kunde / Besucher im Mittelpunkt. Wir waren sehr glücklich über die vielen Eindrucke, die wir an diesem Tag sammeln konnten und freuen uns jetzt schon auf das zweite Customer Centricity Forum im nächsten Jahr.

Ulla Strauß & Martin Hubschneider

Quelle aller Bilder: CAS Software AG

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