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Die perfekte Customer Journey ist keine Karawane

Ulla Strauss Blog, WirVertrieb Leave a Comment

Eine Karawane ist eine Zweckgemeinschaft, die man eingeht, um sein Reiseziel sicher zu erreichen. Man nutzt altbekannte, begangene Wege und einen erfahrenen Führer. Solche Reisegruppen sind groß und unpersönlich – mehr als 1.000 Kamele, Esel oder Pferde sind keine Seltenheit. Und wenn man angekommen ist, trennen sich die Wege – ohne großes Aufhebens.

Der neue Weg: Die Customer (Touchpoint) Journey

Ursprünglich stammt der Begriff “Customer Journey” aus dem E-Commerce und hatte durchaus Gemeinsamkeiten mit der Karawane: die Kundenreise als holpriger Pfad durch den Webshop, möglichst schnurstracks zum “Jetzt kaufen”-Klick, umrahmt von wenig persönlichen Pre- und After-Sales-Views. Dem sozial vernetzen Kunden sei Dank, hat sich der Blickwinkel zwischenzeitlich geschärft: Man sieht nicht mehr mit der blinden “Verkäufer-Brille” sondern mit den Augen des Kunden – das A&O im Kaufprozess bilden Virals.

Weil die Reise des Kunden durch unsere Unternehmenswelt das Navigationssystem für alle Management-Entscheidungen bildet, heißt die zentrale Frage “Was erwartet der konkrete Kunde von uns und wie reagiert er auf unsere Leistungen?”. Daraus ergeben sich die relevantesten Touchpoints: PresseKatalog.de & Partner, Apps in allen Stores, epaperlesen.de, Leselounge, Entertainment on demand, aber auch (Trusted-Shops)Kundenbewertungen, Facebook-Posts und -Kommentare, Tweets, Pins oder Blogeinträge. An jedem Touchpoint entscheiden oft emotionalisierende Alleinstellungsmerkmale: eine zeitnahe Antwort auf Facebookeinträge – auch am Wochenende, die persönlich beantwortete Mail oder ein sympathisches Bild auf der Kontaktseite.

Was unternehmen wir, um das Vertrauen unserer Kunden wert zu sein?

  1. KUNDE: Jeden Tag aufs Neue versetzen wir uns in den Kunden und überlegen, welche Touchpoints für ihn entscheidend sind.
  2. INNOVATION: Dieses systematische Aufdecken von neuen “Momenten der Wahrheit” ist eine ergiebige Quelle für Innovationen und neue Geschäftsfelder.
  3. ORGANISATION: Damit wir dem Kunden so nahe wie möglich sind, streifen wir jeden Morgen unsere Selbstzentriertheit (völlig) ab – wir arbeiten dran!
  4. SERVICE: Vielversprechende Sofortmaßnahmen erledigen wir gleich – *Psssst: Das ist unsere Geheimzutat: Instant-Service*
  5. KENNZAHLEN: Die wichtigste Kennzahlen schreiben die Kunden selbst: Jede Transaktion wird vom Kunden bewertet. Am glücklichsten sind wir, wenn unsere Empfehlungsrate steigt.

Für alle, die neugierig sind, wie dieser Blogbeitrag zu seinem Namen kommt:

Pate steht eine Weisheit von Khalil Gibran: „Vertrauen ist eine Oase des Herzens, die von der Karawane des Denkens nie erreicht wird”.

Sehr inspiriert hat uns zusätzlich das Buch “TOUCHPOINTS – auf Tuchfühlung mit dem Kunden” von Anne M. Schüller.

Bildquelle: Banana Republic images/Shutterstock.com

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