digitaler Kundenservice

Lesenswert: Prof. Heike Simmet schreibt über digitalen Kundenservice

Ulla Strauss Blog Leave a Comment

Zum Glück haben Sie noch daran gedacht Bio-Eier für das Adventsfrühstück am Wochenende zu kaufen! Sie öffnen noch im Laden die Eierschachtel, aber 2 Eier sind schon kaputt. Schon ein bisschen ärgerlich, aber nicht wirklich schlimm: Sie rufen kurz den Verkäufer, informieren ihn über das Malheur und schnappen sich die nächste Schachtel – diesmal sind alle heil.

Wie traditioneller Kundenservice langweilt

So einfach ist Kundenservice vor Ort. Aber was macht man, wenn man nicht schnell zum Laden fahren kann und etwas umtauschen, weil man etwas in einem Onlineshop bestellt hat? Sie könnten einen Brief schreiben oder eine Mail und dann tagelang auf eine Antwort warten. Sie können auch anrufen und ein bisschen die Warteschleifenmusik genießen.

Klingt alles ziemlich altmodisch und nicht besonders kundenfreundlich? Dieser Meinung ist auch Frau Simmet, Leiterin des Labors Marketing und Multimedia (MuM) der Hochschule Bremerhaven und langjährige Bloggerin, und gibt Unternehmen ein paar Empfehlungen mit auf den Weg zum erfolgreichen Kundenservice.

Wie digitaler Kundenservice glücklich macht

Innovation statt Feinoptimierung: leserauskunft hat vor rund einem Jahr Zendesk eingeführt um alle bestehenden Kommunikationskanäle übersichtlich zu bündeln und um neue, digital gesteuerte Serviceprozesse einzubinden. Seit können Leser zum Beispiel auch per Live-Chat Fragen stellen.

Zusatznutzen statt Kundenfrust: Unser HelpCenter ist auch Teil der Services von Zendesk. Auch am Wochenende, wenn wir frei haben, finden Kunden hier Antworten. Grafiken mit aktuellen Screenshots helfen auch schwierigere Prozesse mit vielen Einzelschritten, wie zum Beispiel das Kündigen bei Apple, zu verstehen.

Netzwerke statt Einzelkämpfer: Heutzutage ist jeder mit Freunden, Fans und Followern eng verknüpft. Facebook, Twitter & Co. schaffen aber nicht nur Verbindungen zwischen Menschen, sondern auch zwischen Menschen und Unternehmen. Die Sozialen Netzwerke sind perfekt um Rat und Hilfe zu erfragen von Freunden – aber auch von Unternehmen. Darum helfen auch wir über Facebook und Twitter weiter und haben dank Zendesk alle Nachrichten im Blick.

Den Artikel „Die Digitalisierung bedingt einen radikalen Wandel im Kundenservice“ von Prof. Heike Simmet finden Sie auf haufe.de. Wir finden den Beitrag sehr lesenswert.

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