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Service, bitte!

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Als Kunde erleben wir Spitzen-Service als eine individuelle Komposition, die uns schnell alle wichtigen Informationen verschafft, gut unterhält und angenehm überrascht.

Für Service à point gibt es zwar keine Gelinggarantie, aber eine Zutatenliste, auf die wir bei leserauskunft schwören:

Zutat Nr. 1: Kompetenz

Niemand ist perfekt und weiß alles. Aber jeder hat Stärken und die fördern wir.

Dazu finden regelmäßig Trainingstage mit externen Experten statt – an dieser Stelle möchten wir besonders unsere Kommunikationtrainerin grüßen (Hallo, Frau Varduhn!) und die CAS Akademie, aber auch den einen oder anderen lecturio-Dozenten und alle anderen, die uns dabei unterstützen, jeden Tag etwas dazu zu lernen.

Dazu informieren wir uns auch intern zuverlässig, zum Beispiel wenn eine neue Software-Version oder eine neue Kooperation am Start ist.

Zutat Nr. 2: Bearbeitungszeit

Wenn etwas unklar ist, dann möchte unser Kunde dies sofort loswerden.

Wie er dazu auf uns zukommen möchte, das entscheidet sich vielfach spontan: Ob als Facebook-Nachricht, telefonisch, per Online-Formular, Live-Chat oder Mail. Alles ist erlaubt – und die Servicezeiten sind überall gleich schnell. Dabei lassen wir uns von dem Projekt- und Ticketsystem zendesk unterstützen, das alle Anfragen übersichtlich je Kunde an einem Ort bündelt.

Und wenn ein Leser Auskunft braucht, dann steht das HelpCenter 24/7 bereit, das sich dank Responsive Design an PC, MAC, Tablet oder Phone anschmiegt und eine laufend aktualisierte Wissensdatenbank plus Community-Foren bietet.

Wie wichtiger für unsere Kunden in Zukunft ein attraktiver HelpCenter wird und was wir dazu unternehmen, veranschaulicht die Infografik oben, die wir bei unserem Servicepartner zendesk entdeckt haben.

Zutat Nr. 3: Emotion

Die absolute Mehrheit aus unserem Team würde leserauskunft einem Freund als Arbeitgeber weiterempfehlen und fühlt sich durch ihre Tätigkeit inspiriert beziehungsweise hat Spaß. Und das springt auch auf unsere Kunden über – Danke! [Quelle: Mitarbeiterbefragung Q1’2014 – regelmäßig und anonym – im Rahmen des Ideenmanagements]

Und es ist wie bei jedem guten Rezept: Die Qualität steigt mit jedem Feedback.

Im Durchschnitt die Servicenote “gut” erreichte unser aktueller Zufriedenheitsindex in den drei unabhängigen Bewertungssystemen Trusted Shops, Amazon-Käuferfeedback und zendesk-Ticketsystem (Anmerkungen: intern, daher kein Link möglich) auf Basis von über 6.000 Einzelbewertungen per April 2014.

Wir bleiben dran und was können wir für Sie tun?

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