Um Missverständnisse zu vermeiden: Wir wollen Sie mit diesem Test nicht dazu auffordern, übers Wochenende nach London zu fliegen. Aber Flüge sind – anders als komplette Reiseangebote mit Hotel – ein standardisiertes Produkt mit einer Vielzahl von Anbietern. Sie eignen sich daher auch besser als Bahnreisen in Deutschland oder in der EU, wenn man die Leistungen, den Daten-schutz und die Konditionen von Online gebuchten Reisen vergleichen will. Zudem musste dieser Test für uns auch bezahlbar bleiben. Um die Kostenerstattung zu untersuchen, mussten wir die Flüge immerhin buchen – und stornieren. Also haben wir in den sauren Apfel gebissen und uns am Beispiel von häufig geflogenen Verbindungen angesehen, wie gut Portale wieOpodo ,Expedia und Co. ihre Arbeit machen. Unsere Ergebnisse betreffen zwar nur Flüge. Aber warum soll ein Portal, das an einem einfachen Produkt scheitert, bei komplizierten Reisen wesentlich besser abschneiden?
Kann sich noch jemand vorstellen, wie es war, als man sich so ganz ohne Internet auf eine Reise vorbereitet hat? Sehenswürdigkeiten und Strände sieht man sich heute vom Wohnzimmer aus erst einmal via Google Earth an. Was von einer Ferienanlage zu halten ist, liest man in Internetforen nach. Und die besten Preise kann man auch gleich online vergleichen. Ist also inzwischen jeder sein eigenes Reisebüro?
Nein. Sobald größere Reisen anstehen, sei es der Familienurlaub oder eine Tour in ferne Länder, wollen auch weiterhin die meisten Kunden nicht auf eine Beratung im Reisebüro vor Ort verzichten, erklärt Torsten Schäfer vom Deutschen Reiseverband. Schließlich sind hier schnell richtig große Summen im Spiel. Wenn es aber um einen kurzen Wochenendtrip geht, nehmen viele Kunden heute die Sache selbst in die Hand und buchen direkt übers Netz. Vor allem bei Einzelleistungen wie Hotelübernachtungen, Bahn- und Flugtickets sind die Onlinereiseportale mehr und mehr gefragt.
Etwa jeder vierte Deutsche hat nach Zahlen des Verbandes Internet Reisevertrieb schon einmal ein Flugticket im Internet gebucht. Kein Wunder. Während man in Prä-Internet- Zeiten noch verschiedene Reisebüros abklappern musste, um herauszufinden, wo es den passenden Flug gibt, übernehmen das heute Onlineportale. Wenn das Fliegen inzwischen alltäglicher geworden ist, so liegt das aber auch an den Preisen: Billigflieger mischen die Branche seit knapp zehn Jahren ordentlich auf. Manchmal ist Fliegen sogar preiswerter als Zugfahren, selbst bei etablierten Fluglinien. Da verlässt manch einen das grüne Gewissen.
Onlinereisebüros ermöglichen, ruck, zuck fündig zu werden, Preise zu vergleichen und zu buchen. Egal ob man eine Konzertreise, Pauschalurlaub oder ein Flugticket braucht. Aber hat man es hier mit verlässlichen Geschäftspartnern zu tun? Wir wollten’s wissen. Um das Projekt realisierbar zu machen, haben wir den Bereich Flugbuchung ausgewählt und geprüft, wo man komfortabel die richtigen Flugverbindungen findet und welche Portale gute Geschäftspartner sind, die auch das Thema Datenschutz ernst nehmen. Vorab interessierte uns, was für die meisten beim Buchen die größte Rolle spielt: Wer sucht am zuverlässigsten richtig gute Preise heraus? Dafür schickten wir Flugpreissuchmaschinen und Reisebüros gegeneinander ins Rennen.
Das Testergebnis
■ Das einzig wahre Portal, das garantiert immer den besten Preis herausfischt und auch noch korrekt mit seiner Kundschaft umgeht, haben wir leider nicht gefunden. Bestenfalls ein „befriedigend“ konnten wir bei den Onlinereisebüros vergeben. Häufig scheiterten die Portale am Kleingedruckten, aber auch bei der Bedienung bis hin zur Vertragsabwicklung gab es einiges zu bemängeln. Bei der Flugpreissuche ließen sich die meisten Reisebüros tatsächlich von den reinen Suchmaschinen abhängen – außer dem Rang-ErstenOpodo .
■ Bei einem Flug nach London kann ein Pärchen über 200 Euro sparen, nach New York sogar über 800 Euro, eine Familie, die Ostern auf Mallorca verbringen möchte, kann entweder 881,00 Euro zahlen – oder gut ein Drittel mehr. Besonders oft fandenOpodo, Billigflieger undSkyscanner richtig gute Preise.Fly vermasselte sich die Chance auf einen Spitzenplatz, weil bei der Flugpreissuche von München nach Barcelona nur an einem von fünf Tagen eine Flugverbindung vorgeschlagen wurde – dafür gab’s Punktabzug.
■ Es könnte so einfach sein: Flug buchen, Option „CO2 -Ausgleich“ anklicken und gleich mitzahlen. Doch kaum ein Anbieter integriert die CO2 -Ausgleichszahlung komfortabel in den Buchungsprozess. Dabei kooperieren etliche Portale mit einem Kompensationsanbieter, allerdings oft nur bei Kombi-Reisen.
Opodo weist erst in der Buchungsbestätigung auf die Möglichkeit hin, eine Ausgleichszahlung anAtmosfair zu entrichten. Vorbildlich geht hier nurCheaptickets vor, auf Wunsch wird die Abgabe anGreenseat direkt mit abgebucht. Das Angebot des Kompensationsanbieters ist leider nicht ganz überzeugend (mehr dazu siehe Kasten links).
Auf der Suche nach dem besten Preis sollte man mehrere Anbieter vergleichen
■ Was ein Flug inklusive aller Gebühren wirklich kostet, erfährt man bei den meisten Reisebüros erst kurz vorm Zahlen. Ein schneller Preisvergleich ist dadurch nicht mehr möglich.Cheaptickets ,Tripado undFluege schlagen etwa auf den erstgenannten Preis noch sogenannte „Gebühren und Mehrwertsteuer“ oder Reservierungs- und Servicegebühren drauf. BeiFluege machten das bei unseren Abfragen zusätzlich bis zu 118,92 Euro aus. Bei allen Portalen muss man damit rechnen, dass man fürs Zahlen noch einmal eine Gebühr berechnet bekommt. Meist trifft es Kreditkartenzahler. Dies kann man zwar auch durch irgendeinen kostenlosen Bezahlweg umgehen, ist aber ärgerlich. BeiCheaptickets wurden bei den von uns abgefragten Flügen bis zu 25,00 Euro für die Zahlung mitMastercard oderVisa fällig. Den Vogel schossFly ab: Auf dem Flug von München nach Bangkok konnten hier für das Zahlen mitAmerican Express 30,45 Euro verlangt werden.
Wer nicht aufpasst, der kauft zum Flugticket gleich noch eine Versicherung mit
■ Mehr als die Hälfte der Reisebüros will ihren Kunden zum Flugticket noch irgendwelche Versicherungen oder Service-Pakete unterjubeln. Wer beispielsweise beiOpodo nicht aufpasst, dem wird gleich noch ein Elvia Reiserücktritt-Vollschutz für 11,00 Euro und einOpodo- Service-Paket für 16,90 Euro verkauft. Die entsprechenden Häkchen sind hier schon gesetzt. Wer eine Leistung nicht mitbuchen möchte, muss sich also bewusst dagegen entscheiden. Im Fachjargon heißt dies „Opt-out“-Basis. Der Bundesverband der Verbraucherzentralen hat schon etliche Verfahren gegen Onlinereisebüros angestrengt, um Schluss mit dieser Praxis zu machen. Und er bekam bereits recht. So erklärten die Richter des Oberlandesgerichts Dresden: „Je weniger Kosten mit der eigentlichen Transportleistung zu tun haben, umso mehr bedarf der Verbraucher des Schutzes davor, dass er durch eine Opt-out-Basis versehentlich Waren oder Leistungen bestellt.“
■ Das Suchen und Finden von Flügen funktioniert bei allen Anbietern recht reibungslos. Nicht alle bieten das praktische Suchen mit ein, zwei, drei Tagen Spielraum an. Das ist vor allem für flexible Reisende sinnvoll, die sich eher nach dem Preis als nach Abflugsdaten richten. Wer beiTripado undFlights Flüge ab Frankfurt/Main Airport (FRA) sucht, bekommt auch Flüge ab Frankfurt Hahn (HHN) präsentiert, ohne dass dies gesondert gekennzeichnet wäre. Problem: Hahn im Hunsrück ist über hundert Kilometer von der Bankenmetropole entfernt, mit dem Bus dauert die Fahrt 1:45 Stunden. Eine gute Lösung ist, wenn einige Portale zwar Flüge ab Hahn anzeigen, diese aber mit einer Kennzeichnung versehen. So oder so, man sollte immer ganz genau hingucken, bevor man tatsächlich bucht.
■ BeiCheaptickets, Ebookers, Opodo undTripado mussten die Tester geduldig bleiben. Bei einem von zwei Anrufen bei der Service-Hotline hingen sie hier jeweils länger als fünf Minuten in der Warteschleife. Geduld forderte vor allemTripado : Hier musste sich ein Tester sage und schreibe 31 Minuten die Warteschleifendudelei anhören. Beim zweiten Anruf war´s dann aber nur noch eine knappe Minute. Bei den Gebühren für die Hotlines sollte man aufpassen:Cheaptickets lässt sich seinen Service mit 41 Cent die Minute bezahlen, die Konkurrenz berechnet nur 14 Cent vom Festnetz.Flights hat sogar eine kostenfreie Hotline geschaltet.
Klick, klick – Reise gebucht. Onlinereisebüros sind furchtbar praktisch. Aber sie stecken voller kleiner Tücken.
Foto: Digital Vision
Flugstornierungen sind ärgerlich, im schlimmsten Fall gibt’s gar nichts mehr zurück
■ Das Buchen und Stornieren der Flüge lief in den meisten Fällen recht reibungslos ab. Wer einen Flug nicht antritt, der hat auf jeden Fall ein Recht darauf, Steuern und Gebühren rückerstattet zu bekommen. Wie viel Geld man am Ende tatsächlich zurückbekommt, hängt zunächst von den Bedingungen der Fluggesellschaften ab, die bei billigen Tarifen in der Regel weniger großzügig als bei teuren Tarifen sind. Aber auch viele Reisebüros behalten für die Bearbeitung der Stornierung Geld ein.
Bei dem Einfach-Flug von Frankfurt nach London mit der Lufthansa, der vom Testinstitut gebucht und storniert wurde, gab es letztlich mal die Hälfte des jeweils gezahlten Preises zurück, zum Teil gar nichts.Expedia etwa berechnete keinerlei Gebühren für die Bearbeitung, hier gab es deshalb mit am meisten Geld zurück. Eine schöne Überraschung erlebten die Tester beiEbookers : Nach den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) wären hier 50 Euro Gebühr fällig gewesen, damit muss der Kunde also normalerweise rechnen. Da aber unsere Test-Bucher bei einem Flugpreis von 99,32 Euro gar nichts zurückbekommen hätten, wurde ihnen diese Gebühr erlassen. WobeiEbookers natürlich nicht wusste, dass es sich um Tester handelte. BeiFluege ,Cheaptickets undTripado gab es nach Abzug aller Gebühren am Ende gar nichts zurück. Während die meisten Portale das Geld innerhalb einer Woche zurückerstatteten, musste das Testinstitut beiFlights mehr als drei Wochen warten.
Achtung beim Kleingedruckten: hier lauern unzulässlige Klauseln
■ Wer einen Flug bucht, gibt eine Reihe Infos über sich preis. Deshalb verlangt der Gesetzgeber von den Dienstanbietern, dass sie ihre Kunden über Art, Umfang und Zweck der Erhebung und Verwendung personenbezogener Daten informieren. Keine der Datenschutzbestimmungen ist klar entlang der zentralen Probleme des Datenschutzrechts strukturiert, sagt unser Gutachter Professor Rainer Erd, lediglichFlug konnte mit „gut“ bewertet werden.
Häufig beanstandete der Gutachter die mangelnden Informationen darüber, welche personenbezogenen Daten von deutschen Fluggesellschaften bei Flügen in die USA an das amerikanische Heimatschutzministerium weitergegeben werden müssen. Die mögliche Verwendung personenbezogener Daten für Werbezwecke ist selten unbedenklich gestaltet, die Weiterleitung von Daten in sogenannte Drittstaaten, in denen kein mit Deutschland vergleichbares Datenschutzniveau vorliegt, ist bei fast allen so ausgestaltet, dass es den gesetzlichen Anforderungen nicht genügt.
Flights stellt keine AGB ins Netz – üble Klauseln bleiben dem Kunden damit erspart
■ Onlinereisebüros gelten im Fachjargon als Reisevermittler, die Fluggesellschaften als Leistungserbringer. Dass sich ein Reisebüro in seinen AGB auf die Geschäftsbedingungen der jeweiligen Fluggesellschaft bezieht, ist völlig in Ordnung. Nur muss dem Kunden im Verlauf der Buchung die Möglichkeit gegeben werden, diese auch einzusehen. Wir haben dies am Beispiel eines Lufthansa-Flugs überprüft und mussten bei sechs Portalen feststellen, dass die Infos entweder gar nicht erst zur Verfügung gestellt werden oder nur in Englisch. Insofern schließt man einen Vertrag, dessen Bedingungen man nicht kennt oder unter Umständen nicht versteht.
Zwei Anbieter halten sich darüber hinaus die Möglichkeit offen, weitere entstehende Gebühren, die etwa eine Fluggesellschaft in Rechnung stellt, an die Kunden weiterzugeben, sagen aber nichts über die Höhe dieser Gebühren.Expedia möchte bei Kunden, die den Hinflug nicht antreten, den Rückflug automatisch stornieren.
Tripado nimmt sich das Recht heraus, den Vertrag im Bezug auf gebuchte Fluggesellschaft, Flugzeugtyp und Flugplan zu ändern. Außerdem kann es Kunden, deren Geld etwa zu spät oder unvollständig eintrifft, passieren, dass ihr Flug einfach storniert wird, ohne dassTripado vorher den Kunden gemahnt hat. Wer für eine Gruppe bucht, wird vonEbookers für die gesamte Reisegruppe haftbar gemacht, er muss also einstehen, wenn einer nicht zahlt. Ob absichtlich oder unabsichtlich:Flights stellte gar keine AGB ins Netz. Für den Kunden ist das die komfortabelste Lösung: Wo keine Geschäftsbedingungen gelten, können seine Rechte auch nicht eingeschränkt werden.
So reagierten die Anbieter
■ BeiLastminute soll die Klimagas-Ausgleichszahlung bei Flügen bald wieder funktionieren. Eine technische Umstellung sei der Grund gewesen, weshalb die Funktion zurzeit nicht aktiviert ist.Tripado schrieb uns, man habe das Angebot aus datenschutzrechtlichen Gründen einstellen müssen.
■Opodo erklärte, dass die Darstellung der Geschäftsbedingungen der Fluggesellschaften leider nicht direkt in seiner Hand liege. Man sei darauf angewiesen, das die Air lines die Bedingungen zur Verfügung stellten. AuchEbookers erklärte, die Darstellung von rund 450 AGB unterschiedlichster Herkunft in der jeweils aktuellen Form und einer verständlichen Sprache sei faktisch unmöglich. Dies liege an den Leistungsträgern selbst, „die vielfach weder die technischen noch die administrativen Voraussetzungen mitbringen“.
■Opodo überarbeitet derzeit sein Onlineangebot, dazu zählen auch AGB und Datenschutzerklärung. AuchLastminute, Flug undTripado gaben an, die Datenschutz erklärung verbessert zu haben.
■ BeiFluege konnte man nicht nachvollziehen, warum wir nur Flüge ab dem Frankfurter Flughafen und nicht ab dem über 100 Kilometer entfernten Flughafen Hahn, der sich selbst „Frankfurt Hahn“ nennt, akzeptierten: Hier solle man den User entscheiden lassen, alles andere sei Bevormundung.
Fett gedruckt sind Mangel.
Anmerkungen: 1) Unzulassige Klausel: „Die Erbringung der Reisen erfolgt ggf. zu den AGB der jeweiligen Anbieter. SofernCheaptickets diese Bedingungen vorliegen, konnen sie eingesehen werden.“ 2) Die AGB der Leistungstrager (in diesem Fall: Lufthansa) konnen wahrend des Buchungsvorgangs nicht eingesehen werden. 3) Die AGB der Leistungstrager (in diesem Fall: Lufthansa) werden im Buchungsvorgang nur in englischer Sprache zur Verfugung gestellt. 4) Auswahl „nur Direktfluge“ erfolgt hier uber einen Filter der Suchergebnisse. 5) Auswahl „nur Direktfluge“ nicht moglich. Suchergebnisse konnen lediglich nach Stopps sortiert werden, dabei werden zum Teil Flugverbindungen angezeigt, bei denen entweder Hin- oder Ruckflug Stopps enthalt. 6) Laut Anbieter wurde die Datenschutzerklarung inzwischen uberarbeitet, die Klimagas-Ausgleichszahlung fur Fluge soll in Kurze wieder moglich sein. 7) Die Suchfunktion „alternatives Reisedatum“ wird nur fur Hin- und Ruckfluge, nicht fur Einfachfluge angeboten. 8) DasOpodo -Service-Paket schliest folgende Leistungen ein: Umbuchung und Stornierung von gebuchten Reiseleistungen, Namensanderungen (sofern von der Fluggesellschaft angeboten), Absicherung gegen Flug- und Gepackverspatung, Absicherung gegen Insolvenz der gebuchten Fluggesellschaft. 9) DasCheaptickets -Service-Paket beinhaltet zusatzlich zum kostenfreien Low-cost-Paket einen Telefon-Service zum Ortstarif und einen SMS-Info-Service. 10) Servicegebuhren, die wahrend des Buchens hinzukommen: „Gebuhren und Mehrwertsteuer“. 11) Laut Anbieter werden Datenschutzerklarung und AGB derzeit uberarbeitet. 12) Laut Anbieter wurde der Punkt „rechtmasige Ubermittlung von Daten in die USA“ inzwischen in der Datenschutzerklarung uberarbeitet. 13) Bei der Stornierung eines Lufthansa-Flugs von Frankfurt nach London durch das Testinstitut wurde die Stornogebuhr erlassen.
Legende: Angebote mit dem gleichen Gesamturteil sind in alphabetischer Reihenfolge aufgeführt. Das Testergebnis Preissuche basiert auf der Rangfolge in der Tabelle „Flugpreissuche“. Rang 1–3 = sehr gut, Rang 4–6 = gut, Rang 7–9 = befriedigend, Rang 10–12 = ausreichend, Rang 13–15 = mangelhaft. Das Testergebnis Anwendertest setzt sich zu gleichen Teilen aus den Teilergebnissen „Information und Vertragsabwicklung“ und „Bedienungsfreundlichkeit“ zusammen, es wird kaufmannisch gerundet. Unter dem Teilergebnis „Information und Vertragsabwicklung“ fuhren zur Abwertung um jeweils zwei Noten: a) vorausgewahlte Leistungen; b) Gebuhren, die wahrend des Buchens hinzukommen (hier: Reservierungsgebuhr oder Servicegebuhr); c) Gebuhren fur die Bearbeitung einer Stornierung. Zur Abwertung um jeweils eine Note fuhren: a) kein CO2 -Ausgleichsprogramm in den Buchungsprozess integriert; b) Gebuhren, die wahrend der Buchung hinzukommen (hier: Kreditkartengebuhren und/oder Gebuhren fur Onlineuberweisung/Kontoeinzug). Unter dem Teilergebnis „Bedienungsfreundlichkeit“ fuhrt zur Abwertung um zwei Noten: Suchergebnisse, die von den Suchkriterien abweichen ohne entsprechenden Hinweis auf diese Abweichung (bei der Suche von Flugen ab Flughafen Frankfurt/Main FRA werden Fluge ab Frankfurt Hahn HHN angezeigt). Zur Abwertung um jeweils eine Note fuhren: a) keine Suchfunktion „alternatives Reisedatum“ bei der Suche von Hin- und Ruckflugen; b) Suche nach Direktflugen unkomfortabel gestaltet (nur Sortierung nach Stopps moglich). Bewertung der Service-Hotline: befriedigend = zwei Mangel, gut = ein Mangel, sehr gut = kein Mangel. Als Mangel wurden gewertet: hohe Gebuhren (0,41 Euro/min. Festnetz), langes Warten in der Warteschleife (bei mindestens einem von zwei Anrufen langer als 5 Minuten), einfachste Auskunfte nicht moglich (hier: Auskunft zu Ubergepackregelung). Das Teilergebnis „Bedienungsfreundlichkeit“ basiert zu 50 Prozent auf der Note aus dem Ergebnis Suchfunktion „alternatives Reisedatum“/„nur Direktfluge“ und den abweichenden Suchkriterien sowie zu 50 Prozent auf der Note fur die Service-Hotline. Unter dem Testergebnis Datenverschlusselung fuhrt zur Abwertung um zwei Noten: Adresse und Kreditkartennummer werden im Buchungsprozess verschlusselt ubertragen, einzelne personliche Angaben (Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Geburtsdatum) werden unverschlusselt ubertragen. Unter dem Teilergebnis AGB fuhrt zur Abwertung um jeweils zwei Noten: a) AGB der Fluggesellschaften nicht wirksam einbezogen (AGB der Leistungstrager konnen wahrend des Buchungsvorgangs nicht eingesehen werden oder werden im Buchungsvorgang nur in englischer Sprache zur Verfugung gestellt – uberpruft wurde dies am Beispiel eines Lufthansa-Flugs von Frankfurt nach Berlin); b) Hohe moglicherweise entstehender Gebuhren bleibt offen; c) bei Gruppenreisen hat der Buchende die Zahlungsverpflichtung fur alle Teilnehmer, ohne dies vorher gesondert erklart zu haben; d) bei Nichtantritt des Hinfluges wird der Ruckflug automatisch storniert; e) einseitige Leistungsveranderung gegenuber dem Verbraucher; f) Fluge konnen bei Zahlungsschwierigkeiten ohne vorherige Mahnung vom Reiseburo storniert werden (Wegfall des Mahnungserfordernisses). Zur Abwertung um eine Note fuhrt: Umfang der Haftung fur den Kunden ist nicht ersichtlich oder Haftung nur fur Korperschaden. Keine AGB abrufbar entspricht dem Teilergebnis AGB „sehr gut“. Das Teilergebnis Datenschutz basiert auf folgenden Prufkriterien: 1. Einhaltung des Zweckbindungsgrundsatzes (Informiert die Datenschutzerklarung daruber, ob die Daten fur einen rechtmasigen Zweck erhoben/verwendet werden?) sowie Berucksichtigung der Erforderlichkeit der Datenverarbeitung im Datenschutzrecht (Werden nur erforderliche Daten erhoben?). Hier waren 8 Punkte erreichbar, wobei die Punkte „Rechtmasige Gestaltung der Datenverwendung fur Werbezwecke“ sowie „Rechtmasige Datenubermittlung in Drittstaaten (USA u. a.)“ mit zwei Punkten einging, bei zum Teil erfullten Anforderungen wurde ein halber Punkt vergeben: ja = mehr als 7 bis 8 Punkte; uberwiegend = mehr als 5 bis 7 Punkte; teilweise = mehr als 2 bis 5 Punkte; nein = 2 Punkte und weniger. 2. Einhaltung des Transparenzgrundsatzes im Datenschutzrecht (Werden die Daten transparent verwaltet?), hier waren 10 Punkte erreichbar, bei zum Teil erfullten Anforderungen wurde ein halber Punkt vergeben: ja = mehr als 9 bis 10 Punkte; uberwiegend = mehr als 6 bis 9 Punkte; teilweise = mehr als 3 bis 6 Punkte; nein = 3 Punkte und weniger. 3. Einhaltung des Gebots der Datensparsamkeit (Werden die Daten nur so lange wie notig gespeichert?), hier war 1 Punkt erreichbar. Die jeweils abgepruften Einzelaspekte sind den Methoden zu entnehmen. Insgesamt waren 19 Punkte erreichbar. Mehr als 16 bis 19 Punkte = sehr gut; mehr als 13 bis 16 Punkte = gut; mehr als 10 bis 13 Punkte = befriedigend; mehr als 7 bis 10 Punkte = ausreichend; mehr als 4 bis 7 Punkte = mangelhaft; 4 Punkte und weniger = ungenugend. Das Testergebnis Juristische Prufung setzt sich zu gleichen Teilen aus dem Teilergebnis „AGB“ und dem Teilergebnis „Datenschutzerklarung“ zusammen. Es kann nicht besser sein als das schlechteste Teilergebnis. In das Gesamturteil geht das Testergebnis Preissuche zu 30 Prozent, das Testergebnis Anwendertest zu 30 Prozent, das Testergebnis Datenverschlusselung zu 10 Prozent und das Testergebnis Juristische Prufung zu 30 Prozent ein. Bei einem „mangelhaften“ oder „ungenugenden“ Testergebnis Juristische Prufung kann das Gesamturteil nicht besser als „ausreichend“ sein.
Testmethoden: Anwendertest: Am Beispiel von mindestens sechs Flugszenarien (siehe Methodenbeschreibung in der Tabelle „Flugpreissuche“) wurden folgende Punkte abgepruft: gunstigster erstgenannter Preis, Verfugbarkeit des gunstigsten erstgenannten Preises, Zusammensetzung des Endpreises (Gebuhren, die wahrend der Buchung noch hinzu kommen – Servicegebuhren, Gebuhren fur verschiedene Zahlungsmethoden u. A.). Angaben zu Gebuhren fur verschiedene Zahlungsmethoden beziehen sich zum Teil auch auf Anbieterangaben. Weitere Prufpunkte: Suchfunktionen (Suche nach alternativem Reisedatum/Auswahl „nur Direktfluge“/Sortierung der Treffer nach Preis, Abflugsort, Ankunftszeit, Flugzeit, Fluggesellschaft, Stopps), Ubereinstimmung der Suchergebnisse mit den Suchkriterien, vom Portal bereits vorausgewahlte Leistungen wie Versicherungen oder Service-Pakete, Integration eines CO2 -Ausgleichsprogramms in den Buchungsprozess. Dokumentation und Verifizierung durch eine zweite Person. Buchung und Stornierung: Buchung eines Lufthansa-Flugs von Frankfurt am Main (FRA) nach London (Einfachflug). Stornierung entsprechend der Vorgaben des Anbieters via Hotline und/oder per Mail. Die Angaben zur Stornogebuhr beziehen sich auf die Informationen der Service-Hotline beim Stornieren, Angaben in den AGB und/oder Anbieterangaben. Service-Hotline: 2 Anrufe, a) Fragen zu einem gebuchten Lufthansa-Flug von Frankfurt nach London (Ubergepacksregelungen sowie Mitnahme von Sportgerat); b) Fragen zu vegetarischem Essen an Bord und Babysitz bei geplanter Fernreise. Die Zeit in der Warteschleife wurde jeweils gestoppt. Datenubertragung: Installation der Software Whireshark auf einem zwischengeschalteten PC, um Kommunikation des Webbrowsers mit der Website zu speichern und um das Datenprotokoll zu entschlusseln. Juristische Prufungen: 1. Allgemeine Geschaftsbedingungen: Prufung auf Unwirksame Einbeziehungsklauseln nach § 305 in Verbindung mit § 307 Abs. II BGB; fehlende Transparenz uber entstehende Kosten nach § 307 Abs. I S. 2 BGB; formularmasige Haftung des Buchenden fur die Zahlungsverpflichtung aller Reiseteilnehmer ohne gesonderte eigene Verpflichtungserklarung nach § 309 Nr. 11 a) BGB; unangemessene Benachteiligung nach § 307 Abs. I und II BGB; Verstos gegen das Transparenzgebot nach § 307 BGBG; unzulassige Haftungsbeschrankungsklauseln nach § 309 Ziff. 7 a); einseitige Leistungsanderungen gegenuber dem Verbraucher nach § 308 Ziff. 4 BGB; Wegfall des Mahnungserfordernisses nach § 309 Nr. 4 BGB. 2. Datenschutzerklarungen: Rechtliche Bedingungen nach Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), Telemediengesetz (TMG) und EU-Richtlinie 2009/136/EG. Uberpruft wurden folgende Punkte: 1. Zweckbindung/Erforderlichkeit: Erhebung und Verwendung von Daten nur fur Begrundung, Ausgestaltung und Anderung eines Vertrags (Bestandsdaten)? (§§ 14, 15 TMG); Erhebung und Verwendung von Daten zur Inanspruchnahme von Online-Reiseburos (Nutzungsdaten)? (§§ 14,15 TMG); Rechtmasige elektronische Einwilligung? (§ 13 Abs. 2 TMG); Datenverwendung fur andere Zwecke rechtmasig? (§§ 12 Abs. 2 TMG, 28 Abs. 2 BDSG); Datenverwendung fur Werbezwecke rechtmasig gestaltet? (§§ 15 Abs. 3 TMG, 28 Abs. 3 BDSG); Rechtmasige Datenubermittlung in Drittstaaten (USA u. a.)? (§§ 13 Abs. 1 TMG, 4b BDSG). 2. Transparenz: Angabe, welche personenbezogenen Daten erhoben und verwendet werden? (§§ 13 Abs. 1, 14 Abs. 1, 15 Abs. 1 TMG); Hinweis, dass Daten nur fur die erhobenen Zwecke verwendet werden (§ 13 Abs. 1 TMG); Hinweis, dass Daten fur andere Zwecke verwendet werden? (§ 13 Abs. 1 TMG, § 28 Abs. 2 BDSG); Angaben, welche Daten bei USA-Flugen an amerikanische Zollbehorde ubermittelt werden? (§ 13 Abs. 1 TMG); Hinweis auf jederzeitige Widerrufsmoglichkeit der Einwilligung? (§§ 13 Abs. 3, 13 Abs. 2 Nr. 4 TMG); Hinweis auf Weitervermittlung an anderen Dienstanbieter? (§ 13 Abs. 1 TMG); Hinweis auf Einwilligungserfordernis bei Datenweitergabe? (§ 12 Abs. 1 TMG); Transparenz uber die Bedeutung von Cookies fur den Schutz personenbezogener Daten und die Moglichkeit ihrer Deaktivierung? (§ 12 Abs. 1 TMG, EU-Richtlinie 2009/136/EG); Hinweis auf Auskunfts-, Berichtigungs- und Widerrufsrechte des Nutzers? (§ 13 Abs. 7 TMG, 35 BDSG); Angaben uber Datenschutzbeauftragten zur Wahrnehmung von Rechten? (§ 4 f. BDSG). 3. Datensparsamkeit: Loschungsfristen eingehalten? (§§ 13 Abs. 4 Nr. 2 TMG, 35 Abs. 2 Nr. 3 BDSG).
Testzeitraum: Oktober 2010 – Januar 2011. Abruf der AGB und Datenschutzerklarungen: 1. November 2010.
Anbieterverzeichnis: siehe www.oekotest.de
Preise: Spanne der niedrigsten durch die Portale an funf Tagen ermittelten Preise in Euro:Grün gedruckt ist der niedrigste Preis, der fur eine Flugverbindung ermittelt wurde,rot gedruckt der dabei ermittelte hochste Preis.
Anmerkungen: 1) Vier fehlende Suchergebnisse (Munchen–Barcelona), zwei fehlende Suchergebnisse (Frankfurt–New York). 2) Ein fehlendes Suchergebnis (Frankfurt–London). 3) Ein fehlendes Suchergebnis (Munchen–Barcelona). 4) Drei fehlende Suchergebnisse (Munchen– Barcelona). 5) Vier fehlende Suchergebnisse (Munchen–Barcelona), keine Ergebnisse Frankfurt–Windhuk. 6) Ein fehlendes Suchergebnis (Munchen–Barcelona).
Legende: Preisabfrage (Suche nach dem gunstigsten Preis) fur sechs Flugverbindungen an jeweils funf Wochentagen, Bildung des Durchschnittspreises dieser funf Abfrageergebnisse pro Flugverbindung (jeweils in Klammer angegeben). Rangliste: Das Portal, das den jeweils gunstigsten Durchschnittspreis fur eine Flugverbindung erzielt, erhalt 15 Punkte, das Portal mit dem zweitgunstigsten Durchschnittspreis 14 Punkte usw. bis zum teuersten Preis, fur den 1 Punkt vergeben wird. Fur jedes fehlende Suchergebnis werden 20 % der Punktzahl abgezogen, die fur eine einzelne Flugverbindung erreichbar waren (kaufmannische Rundung nach der ersten Kommastelle). Aus der Summe der Punkte fur die sechs Flugverbindungen ergibt sich der Rang.
Testmethoden: Fur sechs Flugverbindungen wurde an jeweils funf Wochentagen (Montag, 18.10.2010 bis Freitag, 22.10.2010) eine Abfrage nach dem gunstigsten Flugpreis durchgefuhrt. Die Abfrage fur eine Flugverbindung erfolgte bei allen Portalen im Zeitrahmen einer halben Stunde. Dokumentation und doppelte Verifizierung. Szenarien: 1. Advent in London, 2 Personen, Flug: Frankfurt (FRA) nach London, Donnerstag, 9.12.2010 Vormittag (heist: Abflug vor 14 Uhr) bis Sonntag, 12.12.2010 Nachmittag (heist: Abflug ab 12 Uhr). 2. Valentinstag in Barcelona, 2 Personen, Flug: Munchen nach Barcelona, Samstag, 12.2.2011 Vormittag bis Dienstag, 15.2.2011 Nachmittag. 3. Osterferien auf Mallorca, Familie mit zwei Kindern unter 12 Jahren, Flug: Dusseldorf nach Palma de Mallorca, Samstag, 16.4.2011 bis 23.4.2011. Fernreise (auserhalb Europas): 4. Weihnachten/Silvester in New York, 2 Personen, Flug: Frankfurt (FRA) nach New York, Sonntag, 19.12.2010 bis Sonntag, 2.01.2011 (Uhrzeiten: keine Praferenz). 5. Thailand im Februar, 2 Personen, Flug: Munchen nach Bangkok, Sonntag, 6.2.2011 bis Samstag, 26.2.2011 (+/-1 Tag). 6. Sommerferien in Namibia, Familie mit zwei Kindern unter 12 Jahren, Flug: Frankfurt
So haben wir getestet
Die Anbieterauswahl
Wer Onlinereisebüros testen will, muss auf Parameter bauen, die vergleichbar sind. Wie will man beispielsweise Pauschalreisen bewerten? Das würde jeden Rahmen sprengen. Deshalb haben wir den Bereich „Flugbuchung“ ausgewählt. Wer einen Flug buchen möchte, kann dies allerdings nicht nur über Reisebüros tun. Viele suchen über eine reine Flugpreissuchmaschine und lassen sich dann an die entsprechende Seite, sei es Fluggesellschaft oder ein Online-Reisebüro, weiterleiten.
Der Preisvergleich
Finden reine Suchmaschinen günstigere Preise als Reisebüros? Lohnt sich dieser „Umweg“? Wir entwickelten sechs mögliche Reiseszenarien, drei Mittelstreckenflüge innerhalb Europas und drei Fernziele, um die jeweils günstigsten Preise zu vergleichen. Flüge innerhalb Deutschlands oder Verbindungen wie Köln–Paris, die sich auch spielend leicht und wesentlich umweltfreundlicher mit dem Zug bewältigen lassen, waren tabu. Ansonsten haben wir uns an besonders beliebten Zielen und Flugverbindungen orientiert. Diese ermittelt unter anderem der Flugmonitor von Billigflieger.de, eine Studie, in der über 30 Millionen Flugabfragen ausgewertet wurden. Unsere Szenarien: Ein Pärchen verbringt ein Wochenende in London, eines will über Weihnachten und Silvester nach New York, ein anderes über den Valentinstag nach Barcelona, ein viertes verbringt den kalten Februar in Thailand. Eine vierköpfige Familie schickten wir in den Osterferien nach Mallorca, einer anderen gönnten wir in den Sommerferien 2011 etwas ganz Besonderes: eine Reise nach Namibia. Bei Wochenendtrips gab es Vorgaben, was die Abflugszeiten angeht, die Tester wählten nur Direktflüge aus, Ausnahme: die Namibiareise. Da sich die Preise praktisch stündlich ändern können, fragten die Tester eine Strecke für alle Portale innerhalb einer halben Stunde ab. Und das an fünf Wochentagen zu unterschiedlichen Zeitpunkten. Wichtig: Es zählte nicht der erstgenannte günstigste Preis, sondern der günstigste Preis, der auch verfügbar war und der am Ende inklusive aller zusätzlichen Gebühren, etwa Zahlung mit Mastercard, fällig war.
Der Anwendertest
…wurde nur bei den zehn Onlinereisebüros durchgeführt. Erfährt man hier beim ersten Klick, was ein Flug wirklich kostet oder wird es mit jedem Schritt ein bisschen teurer? Legen die Portale dem Kunden einfach eine Versicherung oder ein Service-Paket in den digitalen Warenkorb? Und überhaupt: wie komfortabel ist die Flugsuche gestaltet? Das sollte der Anwendertest zutage bringen. Die Tester sahen sich an, wie die Portale mit dem Thema CO2 -Ausgleich umgehen und riefen bei der Service-Hotline an, um sich zu erkundigen, wie es etwa mit Übergepäck aussieht. Dabei stoppten sie, wie lange sie in der Warteschleife hängen mussten. Bei einer Buchung ging es dann ums Ganze: Es wurde geprüft, wie einfach das Buchen und Stornieren abläuft, welche Stornogebühren erhoben werden und wie lange es bis zur Rückerstattung des Geldes dauert.
Die Datenverschlüsselung
Namen, Adressen, Flugzeiten, Kreditkartennummer – das geht nur den Kunden und sein Reisebüro etwas an. Wir ließen überprüfen, ob die Daten sicher an das Reisebüro übermittelt werden.
Die juristische Prüfung
Allgemeine Geschäftsbedingungen und Datenschutzerklärungen sind eine harte Nuss für Nichtjuristen – und werden deshalb gerne großzügig übergangen. Wenn dann doch mal was schiefgeht, gibt’s beim Anwalt ein böses Erwachen. Um das von vornherein zu verhindern, haben wir die AGB und die Datenschutzerklärungen der Onlinereisebüros von Fachleuten juristisch prüfen lassen.
Die Bewertung
Das perfekte Onlinereisebüro sorgt dafür, dass man schnell und einfach die richtigen Flüge findet und von Anfang an die Endpreise erfährt. Ein CO2 -Ausgleichszahlung ist in die Buchung intergriert, die Verträge enthalten keine üblen Klauseln, der Datenschutz wird ernst genommen und Flugstornierungen werden schnell und ohne übermäßige Gebühren bearbeitet. Gute Preise gehören natürlich auch dazu – wir vergaben Punkte für die jeweils besten gefundenen Preise. All diese Bereiche – Anwendertest, juristische Prüfung und Preissuche – fließen zu jeweils 30 Prozent in das Gesamturteil ein, das Testergebnis Datenverschlüsselung zu zehn Prozent.
