... erster Linie für Frustration und Verunsicherung – aber auch bei Unternehmen. Zusätzlich zu nicht vorhandenen oder lieferbaren Produkten häufen sich Fragen wie: „Kommt mein Ersatzteil noch rechtzeitig?“, „Wann ist das Produkt wieder verfügbar?“ oder womöglich „Bei welchem anderen Händler kann ich ein ähnliches Produkt erhalten?“ Für Händler bedeutet dies ein erhöhtes Aufkommen an Nachfragen auf allen Kanälen mit deutlich emotionalerem Ton bei der Kundschaft. Das macht es dem Kundenservice nicht einfacher.
Entwicklung eines strategischen Plans Aber nicht alle Kunden möchten Self-Service-Angebote nutzen, viele suchen auch den direkten Dialog mit einem Menschen. In der ohnehin angespannten Situation einer Lieferverzögerung ist es umso wichtiger in diesem Gespräch die bestmögliche Customer Experience zu bieten. Die Mitarbeitenden in den Supportbereichen müssen dafür alle relevanten Informationen zu einem Kunden besitzen. Das umfasst die Stammdaten, das Kundensegment, die Bestellhistorie und die gesamte bisher erfolgte Kommunikation. Ein modernes Support-System erlaubt es den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, jederzeit in eine Konversation einzusteigen.
Studien zeigen immer wieder: Nichts frustriert die Kunden so sehr, wie ein Anliegen immer wiederholen zu müssen. Eine unmittelbare Auswirkung der Pandemie im Verbraucherverhalten ist die deutliche Zunahme von digitalen Kanälen bei Bestellungen und der Kommunikation. Je nach persönlicher Präferenz oder aktueller Situation wenden sich Kunden auf verschiedenen Kanälen an ein Unternehmen. Eine in Messenger begonnene Anfrage wird dann später per E-Mail wieder aufgegriffen oder es besteht der Wunsch nach einem Chat auf der Shopseite. Das klassische Ticketsystem für E-Mail- oder Formularanfragen, das bei vielen Händlern im Einsatz ist, stößt hier unweigerlich an seine Grenze. Doch es lohnt sich für Unternehmen dort präsent zu sein, wo ihre Kundschaft ist: 85 Prozent der deutschen Verbraucher sind bereit, mehr Geld bei einem Unternehmen auszugeben, das ihren bevorzugten Kommunikationskanal anbietet.
Unternehmen, die heute in den Ausbau des Kundenservice investieren, sollten darauf achten, dass ihr gewünschtes System einen nahtlosen Dialog über die verschiedenen Kanäle hinweg erlaubt. Es muss mit externen Systemen Daten austauschen können und idealerweise auch via Cloud funktionieren, um so Support-Mitarbeitenden im Homeoffice die gleichen Möglichkeiten wie im Büro zu bieten. Und da sich nicht exakt vorhersagen lässt, welche neuen Kanäle in Zukunft eine Rolle spielen werden, sollte sich das System auch agil weiterentwickeln lassen. Derzeit verfolgt nur knapp die Hälfte der deutschen Unternehmen (51 Prozent) mittel- bis langfristig einen strategischen Plan für den Kundenservice.
Eine kurzfristige und nachhaltige Lösung für Lieferkettenprobleme ist aktuell nicht in Sicht. Technische Lösungen, die die Customer Experience positiv beeinflussen, helfen dabei, eine offene, schnelle und effiziente Kommunikation mit Kunden zu etablieren.
Auf diese Weise können Unternehmen trotz der Schwierigkeiten die Kundenloyalität fördern und haben zudem die Möglichkeit, ihr Geschäftswachstum voranzutreiben. //
MEHR über Customer Experience im Interview mit Piazza Blu.
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ÜBER ...
Tanja Hilpert ist seit Januar 2022 als Regional Vice President, DACH bei Zendesk.
Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung in der IT-Branche ist sie fest davon überzeugt, dass die Grundlage für alle erfolgreichen Unternehmen Menschen sind, die diesen Erfolg, die Kultur und die Werte schaffen.
www.zendesk.de Urheber/Copyright: Zendesk www.e-commerce-magazin.de 03_2022 e-commerce magazin 43
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